放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.1 f）“放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施 ”是組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的提供進(jìn)行控制的重要內(nèi)容，但其實(shí)施往往被一些組織忽視，從而影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行 的有效性。對(duì)此，筆者談幾點(diǎn)看法，以期對(duì)組織有所啟發(fā)。
一、放行控制
放行往往在兩個(gè)過程之間（即“接口”處）進(jìn)行。在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中， 對(duì)產(chǎn)品的放行應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)嵤蓮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行控制。
1.明確放行條件，如檢驗(yàn)合格、有標(biāo) 識(shí)、有記錄、得到指定人員的認(rèn)可。
2.放行人自檢，接受人復(fù)檢，并有交接手續(xù)或規(guī)定。
3.產(chǎn)品放行應(yīng)保持過程之間、生產(chǎn)線之間、車間之間的均衡和同步。
二、交付控制
交付包括發(fā)運(yùn)期間和交付的其它階段。在這些過程中，均應(yīng)采取措施保護(hù)產(chǎn)品，提高交付效率， 直至交付的目的地。所采取的措施，應(yīng)考慮可能遇到的各種交付方式和環(huán)境條件的變化。交付過程中，可應(yīng)顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)， 盡量使顧客感到方便、快捷、準(zhǔn)確。交付產(chǎn)品時(shí)，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制。
1.明確交付條件：根據(jù) 不同顧客的資信情況和要求明確交付條件，既滿足顧客提出的交付要求，又承擔(dān)較小的交付風(fēng)險(xiǎn)。
2.確定 交付方式：對(duì)于不同的交付方式（如自提、送貨、委托、現(xiàn)場(chǎng)交付等），組織應(yīng)與顧客明確各自承擔(dān)的責(zé)任，這些責(zé)任應(yīng)事先得到溝 通井獲得一致的意見，對(duì)于長(zhǎng)期委托交付的供方應(yīng)對(duì)其定期進(jìn)行合格供方的評(píng)定。
3.交付過程：交付前應(yīng) 確認(rèn)產(chǎn)品交付的范圍 其些產(chǎn)品除硬件的交付外，還可能有軟件（應(yīng)提供完整的使用說明書、產(chǎn)品維護(hù)說明書）的交付， 應(yīng)按交付清單辦理交付手續(xù)，交付憑證應(yīng)有接受方簽字；交付后，交付人應(yīng)向組織內(nèi)有關(guān)人員反饋信息并得到確認(rèn)，以采取下一步的 措施，如建立顧客檔案等。
4.交付記錄：所有產(chǎn)品的交付均應(yīng)建立和保存記錄，以便于追溯。
三、交付后的活動(dòng)與控制
交付后的活動(dòng)是指生產(chǎn)和服務(wù)提供后的服務(wù)活動(dòng) ，通常稱為售后服務(wù)。許多組織的產(chǎn)品在交付后（即進(jìn)人流通或使用階段），仍需進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)；某些服務(wù)行業(yè)的組織，所提 供的服務(wù)是即時(shí)性的，交付后（即承諾的服務(wù)項(xiàng)目完成）的服務(wù)活動(dòng)較少。無論交付后服務(wù)活動(dòng)多少，組織都應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的
具體情況，規(guī)定交付后服務(wù)過程的輸人、輸出，以及對(duì)提供服務(wù)過程的控制途徑或方法。
交付后的服務(wù)活動(dòng)，可能有如下的形式：
l.對(duì)顧客的培訓(xùn)；
2.提供足夠的后援保障，如技術(shù)咨詢、備品或配件的供應(yīng)；
3.某些產(chǎn)品的安 裝和維修服務(wù)；
4.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置；
5.用戶走訪；
6.建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的j信息渠道。
當(dāng)法律法規(guī)或合同對(duì)售后服務(wù)有要求時(shí)，組織應(yīng)在相關(guān)的文件中 規(guī)定其控制方法，以確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和法律法規(guī)的要求。在放行和交付中要與顧客進(jìn)行有效的溝通，并對(duì)產(chǎn)品實(shí)施有什對(duì)性 的防護(hù)。在交付和交付后的活動(dòng)中，組織應(yīng)主動(dòng)獲取顧客是否滿意的信息，并將其反饋給主管部門，以利用這些信息。
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