第三方審核不符合的確定、糾正和驗證關閉
審核是認證的基礎和核心。第三方審核就是對體系運行情況的一個完整體系的抽查和監督，為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統、獨立并形成文件的過程。其目的是要確定受審核組織管理體系或其部分與審核準則的符合性，讓其體系運行達到充分性、適用性和有效性。
如果組織不能根據其實際情況和標準要求，編制適合的文件并加以落實執行，就會出現很多不符合。及時發現并處理不符合，即節省了第二方審核的精力和費用，又有利于企業自我改進能力的提高，使其價值能夠得到更充分的利用，達到市場價值最大化。
在此，筆者想和大家分享實習中確定和處理不符合的案例，以期快速提升審核水平成為合格的審核員。
一、不符合貫穿整個認證審核過程
組織（受審核方）在向有資質的認證機構申請體系認證或服務認證時，一個完整體系的初次認證審核，一般都會經歷如下認證流程（見圖1），即：
提交認證申請及申請資料——申請評審——簽訂合同——策劃審核方案，任命審核組——一階段審核——存在問題——問題改進——第二階段審核——糾正措施——認證決定——認證注冊發放認證證書。再進行年度監督審核——糾正措施——不符合暫停——再糾正措施——糾正無效就撤銷，糾正有效恢復認證注冊資格。年度監督符合就保持認證注冊資格，直至再認證。
圖1：認證流程圖
二、不符合項的確定和不符合報告——審核過程
1、不符合項的形成
筆者將實習審核中遇到的、極易混淆判定不符合標準的問題，總結列舉出來，與同行交流學習。
案例表1：
| 組織名稱 | XX銷售有限公司 | |
| 審核關注點 | 測量資源及測量 | |
| 不符合事實 | 發現銷售部在接收外包供貨產品后，沒有采用檢測工具去檢測零部件的尺度和優劣，僅憑經驗和顧客零投訴判斷其產品質量。 | |
| 不符合項的形成 | 現場詢問沒有配備測量工具。 | 現場發現有測量工具，但沒使用。 |
| 不符合
標準條款 |
GB/T19001-2016/ISO9001:2015條款7.1.5 | GB/T19001-2016/ISO9001:2015條款9.1.1 |
案例表2：
| 組織名稱 | XX建筑裝飾構件公司 | |
| 審核關注點 | 基礎設施、設備 | |
| 不符合事實 | 審核建筑裝飾構件公司，對外承接樓宇室外的裝修設計和飾品加工任務。經詢問沒有建立公司內部的局域網實現管理的自動化，對工作人員上網下載文件、查殺病毒等也沒有規定。審核銷售科時，審核員要求出示銷售客戶檔案，銷售員說前幾天電腦感染病毒，檔案丟失。 | |
| 不符合項的形成 | 辦公室工作電腦屬于“基礎設施”和“文件（電腦中的數據都是文件）控制”。 | |
| 不符合標準條款 | GB/T19001-2016/ISO9001:2015條款7.1.3基礎設施“組織應確定、提供并維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產品和服務。” | GB/T19001-2016/ISO9001:2015條款7.5.3.1 “應控制質量管理體系和本標準所要求的成文信息，以確保：b）予以妥善保護（如防止泄密、不當使用或缺失）”。 |
案例表3：
| 組織名稱 | XX物業有限公司 | |
| 審核關注點 | 物業管轄內小區地面不干凈 | |
| 不符合描述 | 查驗保潔管理過程：《清潔員崗位責任制》明確規定，每日在上午及下午清掃公共場地（包括電梯）各一次，必須做到清掃干凈，保持公共場地清潔衛生。抽查《保潔綠化工作日檢記錄》“垃圾清運”“效果”一欄全是符合要求。上午十點多現場查看，物業辦公室門前，發現有垃圾沒有清掃，周邊少量物品雜亂擺放，旁邊垃圾桶內仍有部分垃圾沒有清理運走。 | |
| 不符合項的形成 | 文件規定有，但沒有按照要求執行。 | |
| 不符合標準條款 | GB/T19001-2016/ISO9001:2015條款8.5.1 組織應在受控條件 下進行生產和服務提供，適用時，受控條件應包括：c)在適當階段實施監視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產品和服務的接收準則。 | GB/T14001-2016/ISO24001:2015條款8.1運行策劃和控制“組織應建立、實施、控制并保持滿足環境管理體系要求以及實施6.1和6.2所識別的措施所需的過程，通過：——按照運行準則實施過程控制”。 |
案例表4：
針對同一個不符合事實描述，由于審核時發現的不符合所在的部門不同，服務和產品存在的階段不同，確定不符合的性質和程度也會略有差異。
| 組織名稱 | XX機械包裝有限公司 | |
| 審核關注點 | 提供作業指導書 | |
| 產品生產和服務部門/階段 | 策劃階段 | 生產過程 |
| 不符合事實 | 技術部：未能提供打磨品質判定基準及機加工（如搖臂鉆、加工中心、攻絲機等）作業指導書。 | 生產車間：未能提供打磨品質判定基準及機加工（如搖臂鉆、加工中心、攻絲機等）作業指導書。 |
| 不符合
標準條款 |
不符合GB/T19001-2016/ISO9001：2015標準8.1b)“建立下列內容的準則：1.過程2.產品和服務的接收”的要求。 | 不符合GB/T19001-2016 8.5.1生產和服務提供的控制“組織應在受控條件下進行生產和服務提供”。 |
| 不符合項
的形成 |
組織沒有提供在受控條件下進行生產和服務的證據。 | |
案例表5：
| 組織名稱 | XX機械包裝有限公司 | |
| 審核關注點 | 關于合規義務 | |
| 不符合事實 | 申請環境管理體系審核認證，沒有提供《環評報告》。 | |
| 不符合
標準條款 |
GB/T24001-2016/ISO14001:2015條款9.1.1總則“組織應監視、測量、分析和評價其環境績效”和“組織應保留適當的文件化信息，作為監視、測量、分析和評價結果的證據” | GB/T24001-2016/ISO14001:2015條款6.1.3合規義務“組織應：a)確定并獲取與其環境因素有關的合規義務；組織應保持其合規義務的文件化信息。”； |
| 不符合項的形成 | 組織在建立、實施、保持和持續改進其環境管理體系時沒有考慮這些合規義務。 | |
綜上可知，不符合項通常在以下幾種情況下形成：
第一是文件規定不符合標準（該說沒說到）；第二是現狀不符合文件要求（說到沒做到）；第三是效果不符合規定要求（做了沒效果）。
2、不符合的確定原則
不符合的確定，應嚴格遵守依據審核證據的原則。凡依據不足的，不能判為不符合。有意見分歧的不符合項，可通過協商和重新審核來決定。
3、不符合的類型
不符合，按其嚴重程度，分為嚴重不符合（NC）和一般不符合（nc）、觀察(OB)。不符合需要糾正和糾正措施，原則上一個體系至少開1個及以上的不符合；一個審核周期內不可以開p的不符合，如涉及須開嚴重不符合。
嚴重不符合的情形[1]：
（1）體系出現系統性失效。如在某個要素或某個關鍵過程在多個部門重復出現失效現象。
（2）體系運行區域性失效，可能由多個一般不符合組成，或只在某一部門或場所的失效現象。
（3）可能產生嚴重的質量事故或后果。
（4）組織違反法律法規或其他要求的行為較嚴重。例如：如果企業自已生產的產品，沒有國家標準，也沒有行業標準，按顧客提供的圖紙和技術要求來生產驗收。那么這是違反《中華人民共和國標準化法》《標準化實施條例》，應該屬于嚴重不符合。
（5）目標指標未實現，且沒有采取必要的措施。例如：審核員在銷售部查看上季度產品銷售統計分析報表，看到有許多顧客要求退、換貨的記錄，退換數量占了全部銷售產品的21%，報表中寫明的原因分析是運輸不當造成產品外殼破損,銷售部未采取任何有效的改進措施。不符合標準：GB/T19001-2016/和ISO9001:2015 10.2.1“ b）通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產生不合格的原因，避免其再次發生或者在其他場合發生。糾正措施應與不合格所產生的影響相適應”。
一般不符合的情形：
(1)對滿足管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的、性質輕微的不符合。
(2)對所審核范圍的體系而言，問題次要。
觀察項：
潛在的不符合項，盡管不屬于嚴重不符合或一般不符合，但憑審核員的經驗判斷不是最佳方法。觀察項雖未構成不符合，但有變成不符合的趨勢或可做得更好，或是暫時證據不足，可用觀察企業改進的機會來處理。審核中可直接向受審核方提出，引起注意，并保留觀察項記錄。
4、不符合報告
在了解審核目的和取得效果基礎上所獲得的審核證據，不能僅就方法方面開具不符合報告，而是對組織改進管理體系有效性的的問題能夠提供巨大幫助。
不符合報告的內容包括：
（1）受審核方名稱、受審核方的科室或人員。
（2）審核員、陪同人員。
（3）日期。
（4）不符合事實描述。內容要具體，如事情發生的地點、時間、當事人、涉及的文件號、記錄號等；文字要簡明扼要。
（5）不符合結論。
（6）不符合類型。
（7）受審核方的確認。
（8）不符合原因分析。
（9）擬采取的糾正措施及完成的日期。
（10）糾正措施完成情況及驗證。
三、糾正、驗證與關閉不符合——審核后續活動
針對不符合報告，審核組應該當面告知受審核方，并認真溝通達成共識，據GB/T19011-2013/ISO19011:2011《管理體系審核指南》“6.7審核后續活動的實施”可知：根據審核目標，審核結論可以表明采取糾正、糾正措施和預防措施或改進措施的需要，此類措施通常由受審核方確定，并在商定的期限內實施。適當時，受審核方應將這些措施的實施狀況告知審核方案管理人員和審核組。
1.區別：
糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施。
糾正措施：為消除已發現的不合格的原因所采取的措施。
預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。
2.整改過程：
確定不符合→ 確認不符合→ 分析不符合原因→ 糾正不符合 →評價確保不符合不再發生的措施的需求、及時確定和實施所需的措施、記錄所采取措施的結果 →驗證并評審糾正措施的有效性。
結束語
要提高審核的有效性，在審核區域內，
首先，應該讓受審核組織認為自己是審核團隊的一員，積極配合各個部門的體系運行審核，而不是感覺在審核人[2]。但當遇到審核中企業體系運行中有諸多不符合的情形，審核組應該保持清醒的頭腦，以認證機構可持續發展為前提，與組織多溝通交流。
第二，要透徹理解體系標準的每一個條款，以及各個條款之間的密切聯系。在審核現場多觀察、多詢問，做好審核記錄；多思考、多交流，準確確定不符合項。
第三，以科研心態研究審核，時刻保持學習力，做好知識儲備更新。
唯有當認證機構、受審核方和審核組三方密切配合，受審核組織體系運行達到充分性、適用性和有效性后，才能促使受審核組織加速改進不符合，創造更大價值。
參考文獻
[1]張智勇,張勢華主編.醫院檢驗科實施ISO 15189內部審核與管理評審[M].北京:中國質檢出版社(原中國計量出版社),2008（01）:62-63.
[2]喬·考塞克,艾一米.10項審核原則：遵此原則以獲得對管理更加有用的結果[J].中國質量,2008(09):55-58.
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