ISO9000:2015“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的應(yīng)用
iso9000:2015標(biāo)準(zhǔn)采用的七項(xiàng)質(zhì)量管理原則中首條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該條原則在GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)中雖然表述簡明扼要，但內(nèi)涵豐富。如何在新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中理解和運(yùn)用，既是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。比如在認(rèn)證審核過程中，特別是審核管理層時(shí)常發(fā)現(xiàn)有的人對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的內(nèi)涵要求說不清楚；有的對(duì)該原則在管理體系中如何體現(xiàn)和運(yùn)用不甚理解；有的對(duì)本單位顧客滿意情況心中無數(shù)；甚至有的對(duì)顧客需求的識(shí)別理解不到位，對(duì)反饋意見的處理不及時(shí)、不妥善的問題也時(shí)有發(fā)生。新標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，對(duì)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則提出了全新的要求。因此，如何更加準(zhǔn)確、有效地把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則運(yùn)用到GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)體系的策劃、運(yùn)行、保持和改進(jìn)之中，對(duì)于推進(jìn)質(zhì)量管理水平的躍升和實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功，意義至關(guān)重要。
要始終把識(shí)別理解顧客需求和期望作為聚焦點(diǎn)
滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，是質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)。組織和顧客是命運(yùn)共同體，沒有顧客就沒有市場(chǎng)。從一定意義上講，關(guān)注顧客就是關(guān)注組織的生命線。一是必須透徹摸清顧客需求的底數(shù)。組織要通過標(biāo)準(zhǔn)“4.1 理解組織及其環(huán)境”和“4.2 理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實(shí)施，千方百計(jì)地調(diào)查了解、預(yù)測(cè)監(jiān)視、識(shí)別理解顧客的需求和期望，確定在何時(shí)何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評(píng)審所獲得的相關(guān)信息，尤其要關(guān)注其變化，審時(shí)度勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，贏得主動(dòng)。對(duì)顧客需求的底數(shù)清，工作重心和方向才能明。這項(xiàng)工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時(shí)要做好，而且必須在體系運(yùn)行的全時(shí)空、全過程中都要做扎實(shí)。二是必須順勢(shì)掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的路數(shù)。要通過實(shí)施“5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的條款要求，明確最高管理者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運(yùn)用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維推進(jìn)體系建設(shè)，并通過實(shí)施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會(huì)功能和行業(yè)定位，全面確定質(zhì)量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運(yùn)行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。三是必須審慎應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場(chǎng)波動(dòng)的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機(jī)感。比如，由于市場(chǎng)競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時(shí)間訂單減少，產(chǎn)品的銷量明顯下降，市場(chǎng)占有率指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期，這就要求必須認(rèn)真嚴(yán)肅地應(yīng)對(duì)，及時(shí)研究分析，評(píng)審所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，找出在管理、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結(jié)所在，有針對(duì)性地采取對(duì)策措施，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，提升市場(chǎng)占有率。
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