一、案例背景
推薦機構：北京大陸航星質量認證中心股份有限公司
認證類型：質量管理體系第1次監督審核
認證標準：Q:GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015
審核時間：2022-1-20上午到2022-1-21下午
審核范圍：重熔用鋁錠的生產及服務(不含分支機構)
審核人員：組長：孫黎英，組員：姜偉、王干一(專家)
二、基本情況：
新疆天龍礦業股份有限公司始建于1965年，是新疆維吾爾自治區的重點成長型國有企業，其中鋁業公司投建于2001年，建廠初期已屬于國家產能過剩行業，因此企業沒有按設計產能投入，保持了電解鋁年產25萬噸的生產規模，投產十幾年始終處于虧損狀態。其間公司對生產設備實施了各類的工藝優化和環保改造，2019年開始扭虧為盈，2021年是國際大宗商品大幅上漲的一年，公司緊抓機遇，2021年創下了歷史最好產值業績。
二十多年的發展中，公司產品曾獲得過新疆名牌產品，自治區建材行業質量管理活動優秀企業、全國有色金屬行業先進集體;國資委評定的先進單位等榮譽。目前也是新疆大學研究生示范基地。2017年6月啟動了質量管理的策劃，2018年2月通過GB/T19001-2016/ISO9001:2015標準的認證并取得證書，公司內部實施了5S管理和現場目視化管理，是自治區安全標準化二級達標單位。
三、主要的審核發現、溝通過程：
審核員在供銷部了解到公司的產品主要銷往華中地區的各大經銷商，客戶穩定率在95%以上，每年變化不大。查看2021年度滿意調查，統計結果為99.10%，并附《顧客滿意程度測量報告》對統計結果進行了分析，內容顯示2021年度未發生顧客投訴情況，也沒有相關的改進措施。崗位人員介紹說，“公司近幾年產品供不應求，除了(鐵路)運輸和疫情的不可抗力的影響外，客戶對公司的產品質量和售后服務都是滿意的，我們不存在改進的措施……”對此審核員又調閱2020年度的調查情況，滿意調查結果為99.99%……。但在審核員查閱11月質量部績效考核時，發現其中有客戶為陽新中茂鋁業工貿有限公司11月產品到貨反饋信息中有一批鋁錠產品質檢單和標簽不符，有70捆編號為26-95捆的鋁錠，公司質檢員錯選牌號，將AL99.70b錯選為AL99.00b的情況，公司對質量部及相關質檢崗位人員進行了處罰和通報。
對此審核員追問了投訴后的處理措施和是否造成后期影響，質量部提供了澄清函及質量承諾書并附重熔用鋁錠相關信息說明，并介紹投訴單位也再次進行了抽樣檢測，結果與澄清函一致，通過回訪沒有造成下游產品使用的影響，此顧客與公司合作多年，對公司的產品有較高的信任度，就沒有再追究，查見整改材料與介紹情況一致。審核員再次溝通詢問是否還有顧客投訴反饋，質量部部長介紹“2021年12月還有一批鋁錠產品出廠后客戶反饋有瑕疵，表面雜質多有飛邊的情況，顧客擔心產品在使用搬運中會造成劃傷。”問其原因主要是公司有一批模具使用年限過長，有變形情況，質量員監督不到位，鑄造工打渣清理不徹底，但理化指標是合格的，屬一般質量事故。公司已按績效對鑄造車間進行了處罰，并規定生產車間每個月對老舊模具更換調整一次，目前產品外觀質量得到了控制。詢問該批產品的后期處理措施，質量部部長介紹，“為挽回影響，已和供銷部客戶三方人員現場抽樣，并將存在外觀質量問題的2.1噸的鋁錠產品置換回來……，這次對公司內部直接造成了經濟損失……5萬元以上”。
綜合上述情況，審核員進一步與管代、質量部和供銷部相關責任部門人溝通和分析了造成兩次顧客投訴產品根本原因所在，公司就此進行了舉一反三的整改，完善了質量控制標準的要求，意識到如果處理不徹底，產品流入下游市場而造成的索賠、召回和復檢等直接和間接損失會反復發生，另外對銷售市場產生的影響和不可控的安全隱患及社會影響等都是不可估算的……對上述事實開具了不符合，受到了企業的認同和高度重視，要求企業深度分析不符合原因所在，制訂糾正措施并予以實施和糾正。
上述事實不符合：
不符合GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015標準9.1.2條款“組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法及注解中的監視顧客感受的例子可包括顧客調查顧客對交付產品或服務的反饋”的要求。
也不符合9.1.3條款“組織應分析和評價通過監視和測量獲得適當的數據和信息，應利用分析的結果評價g)質量管理體系改進的需求”
四、不符合報告、受審核方改進：
針對公司滿意度調查結果不客觀和信息不對稱，各部門間的溝通不到位和因質量控制有疏漏等問題形成的不符受審核方領導非常重視，表示之前對滿意度調查過于走形式，沒能按程序文件和相關制度相結合，對發生的顧客投訴信息反饋意見除了內部進行處罰和改進未能將改進效果及時監測，沒有深層次的對內部管理環節存在的問題和外部相關方所產生的影響和以顧客為關注焦點的管理原則進行充分的體現，沒有將顧客的投訴反饋信息和公司進行質量管理體系改進要求相融合，以確保質量管理體系的有效性和充分性。對此進行了糾正，深刻分析了原因：
1.此前崗位人員進行了調整，沒有對工作充分交接，現有崗位人員對程序文件規定和管理制度學習不到位，未能按規定要求每季度對銷售情況匯總填寫《銷售情況反饋表》，對滿意度調查流于形式，部門間缺乏溝通，公司的《顧客滿意程度調查表》調查內容缺項，調查的權重數分配不合理，導致調查結果及信息與實際情況不對稱，不能客觀地反映顧客滿意程度，不能作為持續改進質量管理體系提供依據。
2.崗位人員內部溝通不到位，質檢員對出廠產品質量把關不嚴有疏漏，兩次出現的顧客反饋情況，雖然質量部已在內部對產生的原因做出了相應的改進，但整改不充分，供銷部在《顧客滿意程度測量報告》也未能體現存在的投訴和今后售后服務的改進措施。
針對發現的問題，公司采取了一系列的糾正措施：
1.修訂完善了《顧客滿意程度調查表》對表中的調查權重進行了修訂，增加了第9項內容為鋁錠的外觀、打包帶及標簽，很滿意占10分，一般8分，不滿意5分，并從2022年開始啟用新表。
2.加強對銷售服務環節的監督管理，梳理和完善制度，恢復每季度對顧客的反饋信息進行匯總并形成《銷售情況反饋表》以監測和跟蹤相關方的滿意結果，杜絕此類事件的發生，并對相關崗位人員提供了培訓。
3.加強部門間的溝通，如發生投訴事件，由銷售部主持，質量部和生產單位開會研討，并形成會議紀要，三方簽字，出具改進措施，并嚴格按照質量管控標準，在發運環節中，加強發運監督和增加了出廠產品的抽樣管理，由出廠管理員每天對出廠的每垛產品進行核對，杜絕殘次品的出廠，避免造成公司損失。
五、改進績效：
生產方面：通過查看2022年2-6月的《生產績效考核表》其中工藝指標和經濟指標顯示未在發生質量事故的考核情況，出廠產品合格率為100%。
銷售服務：自上次整改后供銷部對每批出廠產品質量進行回訪，每月進行分析，從2-6月的《綜合月報表》中可以看出未發生顧客投訴情況，對顧客提出的建議和服務和期望要求都得到了解決。
質量管理：質量部除了要求對出廠產品發運環節加大抽樣量，每垛核對質量單和牌號外，另外對每批產品生產前制定專項的生產計劃對新舊電解槽進行搭配生產，適當調整出廠鋁錠的等級和產量，減少了不合格品，保證的產品質量。
六、體會
作為一名審核員，既要具備擅于觀察的能力，還要對收集到的審核發現深入探索的精神，審核過程不單單是對標準符合性和有效性的評定，審核組更多的是在傳播標準的過程，認真對待審核過程證據，對發現的審核證據不要流于形式，對發現事物的數據、信息進行分析和評價，扎扎實實對待每次審核過程，將專業知識和對標準的理解有效服務于企業，往往能夠發現事物的主要問題， 為企業提供有價值的改進意見，實現增值服務。
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