近日，中國合格評定國家認可委員會(CNAS)編制并發布《多場所組織服務認證實施指南》，供相關機構及人員參考。詳情如下：
中國合格評定國家認可委員會文件
認可委(秘)[2023]26號
關于發布CNAS-TRC-018:2023《多場所組織服務認證實施指南》技術報告的通知
相關機構及人員:
為認證機構管理和實施多場所服務認證提供更多指導,中國合格評定國家認可委員會(CNAS)研究編制了《多場所組織服務認證實施指南》(CNAS-TRC-018:2023)技術報告文件，并于2023年3月10日予以發布
上述文件可在CNAS網站(https://www.cnas.org.cn/)“認可規范-認證機構認可-技術報告”欄目下載，供相關機構及人員參考
附件:CNAS-TRC-018:2023《多場所組織服務認證實施指南》
中國合格評定國家認可委員會秘書處
2023年3月17日印發
附件：多場所組織服務認證實施指南
CNAS-TRC-018多場所組織服務認證實施指南
中國合格評定國家認可委員會
目次
引言.......................................................................3
1.范圍.......................................................................4
2規范性引用文件.......................................................................4
3.術語和定義.......................................................................4
4多場所組織.....................................................5
5多場所組織服務認證...................................6
51總則..................6
5.2多場所抽樣.......................................................................6
53增加場所.......................................................................8
4認讓過程.......................................................................9
附錄A(資料性附錄)銀行營業網點多場所抽樣方案示例..............................12
隨著現代服務經濟的不斷發展，服務組織的管理和經營模式正逐步向集團化和專業化方向發展。服務組織的多樣性和復雜性，使得服務認證面臨著一些嘔待解決的認證技術問題。目前針對具有多個服務場所的組織，在服務認證實踐中，尚缺少對有關多場所抽樣規則、抽樣方法、抽樣數量及抽樣要求等可供遵循的依據或相關規定，導致在實際操作中各認證機構做法不一，一致性和有效性方面難于得到保證，不利于服務認證結果的相互承認和采信。編制本文件的目的，旨在考慮服務認證在有效性和經濟性方面是切實可行的基礎上，為服務認證結果在認證文件所列的所有場所均是適宜的提供信心。本文件所建立的多場所抽樣原則基于以下考慮:
GB/T27065-2015給出的“服務”定義，揭示了服務是在服務提供組織與顧客的接觸過程中交互形成的，服務接觸過程即是服務質量形成的過程。服務的典型特征在于，服務的結果受制于服務組織與顧客的交互作用，兩者之間的互動和共同作用對服務質量的形成有著重要影響，決定了服務結果滿足要求的程度，是衡量服務優劣程度的關鍵要素。因此，當服務組織在同一服務系統下.與顧客交互形成的“服務特性”不會或不易因場所的不同，而對服務特性的實現產生顯著影響時，才具有多場所抽樣的基礎。
本文件根據CNAS-SC25《服務認證機構認可方案》制定，并對CNAS-SC25中C3.11條款的實施提供指南，可為認證機構管理和實施多場所服務認證提供指導。
本文件由中國合格評定國家認可委員會(CNAS)提出并歸口。本文件主要起草單位:中國合格評定國家認可中心、方圓標志認證集團有限公司、北京中經科環質量認證有限公司、北京國家金融科技認證中心有限公司、上海質量管理科學研究院、中標聯合(北京)認證有限公司、中國質量認證中心、中國網絡安全審查技術與認證中心、中汽研華誠認證(天津)有限公司
本文件主要起草人:王紅、穆瑾、陳健、唐孝輝、陳華、孫遜、蘇慎之石承剛、王燕、王培勛、魏立茹、蔡金蘭。
多場所組織服務認證實施指南
1.范圍
本文件提供了多場所組織服務認證的指南，其給出了包括多場所抽樣原則、抽樣方法、抽樣數量和實施評價等方面的指導
2性引用文件
下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T27207《合格評定服務認證模式選擇與應用導則》
GB/T27400《合格評定服務認證技術通則》
RB/T024《合格評定服務認證技術應用指南》
CNAS-CC105《確定管理體系審核時間》
CNAS-SC25《服務認證機構認可方案》
3術語和定義
GB/T27400和CNAS-SC25界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1多場所
組織實施服務活動的多個場所。
32物場所
組織提供服務的有形場所。
注:物理場所通常包括常設的固定場所、臨時場所。這類場所可能是組織自有的、顧客的或第三方的場所
[改編自CC11]
33臨時場所
組織為在有限時期內提供服務而設立的場所
[改編自CC11]
3中心職能
在組織內，得到組織最高管理者授權，對組織的服務活動負責并進行集中管理的職能。
4.多場所組織
4.1多場所組織通常有一個確定的中心職能來策劃、控制組織的服務活動，并且有一個由提供相同活動的各場所組成的網絡來實施這些服務活動。
注:任何一個場所可以實施組織服務體系范圍內的全部或部分過程和活動。對于在組織服務提供過程中僅承當某一項服務職能，或僅實施某一服務流程中的部分活動的場所不宜按本文件來實施場所抽樣。
4.2多場所組織的中心職能:
a)是服務組織的一部分，且不被分包給外部組織:
b)能獲得服務組織的授權，并對所有場所的服務及管理負責;
c)能確保收集和分析來自于所有場所的數據，以便在需要時采取有效的控制措施(包括但不限于下述情況):
-變更服務標準、規范和服務管理文件;
指導、監督各場所服務;
處理投訴;
采取糾正措施。
4.3多場所組織可以包含一個以上的法律實體，且該組織的所有場所與組織的中心職能應具有法律或合同聯系，并可隸屬相同的或不同的法律實體，服從于組織中心職能的統一管理和監督。
5.多場所組織服務認證
5.1總則
5.1.1認證活動應具備科學性、有效性、易操作性和經濟性。為確保服務認證結果在組織擬認證的每個場所均是有效的，對于具有多個服務場所的組織而言通常初次認證以及后續的監督宜在組織認證范圍內的每個服務場所進行，由于認證活動往往會受到時效性和經濟條件的制約，因此，在組織提供的服務不因或不易因場所的不同而對服務特性的實現產生顯著影響的前提下，認證機構可基于風險分析的結果并在風險可控的基礎上，對符合本文件 5.2抽樣條件的多場所組織采用抽樣的方式進行服務評價。
注 1:特定的服務特性基于顧客視角，通常涉及功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性和生態性等方面。
注 2:組織提供的服務不因或不易因場所的不同而對服務特性的實現產生顯著影響是指顧客不易感知或可容忍因場所不同而伴隨的服務差異性。
5.12并非所有符合本文件第4章所述的“多場所組織”都適宜通過場所抽樣的方式進行服務評價，對此，認證機構宜有明確的規定或限定。
5.2多場所抽樣
5.21抽樣的條件
應用場所抽樣對多場所組織實施服務評價時，所實施的抽樣宜充分考慮服務業態、特定服務對顧客和社會環境的影響狀況。恰當的場所抽樣宜僅適用于a)組織的所有場所同屬一個服務系統，各場所提供的服務內容、實施的服務流程和執行的服務標準/規范相同，且不會因場所不同而影響服務提供和交付的結果;
b)所有的場所均處于組織(或中心職能)的一個集中管理和監督之下，并服從于組織(或中心職能)的持續監督和內部審核:
c)各場所相對獨立。
注:服務系統的基本要素一般包括:服務標準/規范、服務方式、軟件、硬件、服務環境等各類支撐資源。
5.22不宜抽樣的情況
不適宜抽樣的情況可能包括但不限于:
a)各場所實施的服務內容、流程和執行的服務標準/規范存在顯著差異或根本不同;
b)行業規范或方案有特別要求的;
c)服務風險較高，例如:服務失效可能導致公共事件等:
d)相關方有特殊要求的。
5.2.3抽樣方法
抽樣宜具有顯著的統計學特性，并覆蓋組織的服務認證范圍。樣本的選取宜考慮隨機抽樣與有目的選擇相結合的方式，以使得抽取的樣本更具典型性、代表性和合理性。抽樣方法可以是(但不限于)配額抽樣、分層抽樣、判斷抽樣、隨機抽樣或是幾種抽樣方法的組合。
注1:RB/T024中6.22提供了更多可供選擇的抽樣方法。
5.2.4抽樣方案
5.2.4.1認證機構宜基于風險評估的結果，并在風險可控的基礎上設計抽樣方案。
5.242設計和確定抽樣方案時，宜基于以下方面的考慮:
a)組織的中心職能不參與抽樣:
b)樣本中宜有一部份樣本根據下列因素(但不限于)選取，選取結果宜盡可能選到具有代表性的不同場所:
場所所處的地域差異，包括文化、語言和法律法規方面的差異;
各場所在規模上的顯著差異;
場所的人員數量;
各場所人員能力的差異:
場所的地理位置分布;
場所是常設的、臨時的;
接受服務的顧客和相關方的差異(如風俗文化、語言等);
內外部監督結果或以往的服務評價結果:
投訴;
-上次服務評價或服務認證后的變化
c)至少25%的場所樣本隨機抽取
5.243樣本(25%隨機抽取的場所除外)的選擇，宜使得證書有效期內所選場所盡可能不同，且場所間差異盡可能大。
5.2.44如特定的服務認證方案中有特別規定的或已建立有抽樣規則時，則這些方案的要求應被優先考慮并被遵循。
5.25抽樣數量
5.2.5.1認證機構宜有形成文件的程序用于確定抽樣數量，并考慮以下5.2.53~5.2.56所建議的所有因素。
5.2.52針對每一特定的認證項目，認證機構宜就抽樣安排的合理性形成記錄以供評審與追溯。
5.2.53每次評價訪問的場所數量宜為:場所數量的平方根與抽樣系數的乘積即y-n√x;其中:
y為抽取的場所數量;
x為場所總數;
n為抽樣系數。抽樣系數n的選取范圍:
初次認證宜為:nel1.8.2
監督宜為:ne[1.1.1.2
適用時，再認證宜為:ne[1.5.1.6]
注1:場所的抽樣數量計算結果向上取整數
注2:場所數量足夠多時，每次評價訪問的場所樣本不宜重復。
5.2.54對于組織涉及的以下情況，宜增加抽樣的數量或頻率:
a)發生重大投訴或社會負面影響的事件:
b)與跨國經營有關的任何方面:
c)內部及外部監督的結果。
5.2.55如果組織的多場所分為不同等級(如:總部/中心職能、全國性服務場所，地區性服務場所，地方性服務場所)，本文件 5.2.5.3 中的抽樣數量適用于每個等級的場所。
5.256對于分處不同等級的場所抽樣，宜:
-地區性服務場所的樣本，至少覆蓋到每個全國性服務場所控制的地區性服務場所
地方性服務場所的樣本，至少覆蓋到每個地區性服務場所控制的地方性服務場所。
53增加場所
5.31當已通過認證的多場所組織增加新的服務場所時，對于滿足抽樣條件的新增場所在納入證書前，宜被視為一個獨立的樣本庫并按本文件 5.2.5.3方法計算抽樣量，其中，抽樣系數按初次認證取值。
5.3.2在新場所納入證書后，需要重新確定后續監督的抽樣數量。增加的場所作為新的樣本須與原認證范圍之內的樣本總量合并后確定抽樣數量。
5.4認證過程
認證機構宜有形成文件的程序以管理其對多場所組織的服務認證活動，并保持其評價過程和結果的記錄。
5.4.1認證申請的評審
認證機構宜評審組織提供的申請信息，以便
a)識別組織的中心職能，確認組織能夠管控所有多場所:
b)確認不同層級的場所之間的管理接口:
c)確定各場所的認證范圍:
d)識別各場所服務活動的復雜程度、規模及其提供的服務內容是否存在差異，并確定哪些場所適宜抽樣;
e)理解每個場所的法律與合同安排，適用時，提供與服務相關的資質和任何行政許可;
f)確定是否具有對多場所組織實施服務認證的能力。5.4.2策劃
5.4.2.1認證機構宜基于服務認證方案和申請評審的信息，對認證項目的整個評價活動進行策劃，策劃的內容包括:
a)每個場所的服務認證范圍;
b)多場所抽樣方案;
c)評價方式;
d)每個場所的評價時間:
e)為每個場所配備恰當的評價組成員:
f)為評價活動提供必要的資源:
g)影響策劃的其他因素
5.4.2.2評價方式
基于服務認證方案，認證機構宜確定對各場所實施評價的方式。評價方式包括但不限于:
a)服務管理審核:
b)服務特性測評:
c)暗訪。
注:GB/T27207提供了更多可供選擇的評價方式。
5.4.23評價時間
5.4.2.3.1對于每個被選定的場所，包括組織的中心職能，認證機構宜基于以下因素來確定采用不同評價方式所需的評價時間，并記錄確定及調整評價時間的理由，這適用于初次認證、監督和適用時的再認證。
a)服務認證范圍;
b)場所的規模和有效人數:
c)服務提供方式;
d)服務語言的數量;
e)服務的對象數量:
f)服務風險;
g)技術和法規環境。
注1:評價時間包括采用不同評價方式(如服務管理審核、服務特性測評、暗訪等)所需的時間。
注2:有效人數是指認證范圍內涉及的所有相關人員 (包括固定人員、臨時人員和兼職人員(含每個班次的人員))。對于季節性的服務，人員數量宜按高峰期人數計算。5.4.232服務管理審核時間
宜基于5.4.2.31并考慮服務管理的特點和服務管理的復雜性等確定所需的服務審核時間。
注:認證機構可參照CNAS-CC105《確定管理體系審核時間》給出的確定審核時間的思路來核算所需要的時間。
5.4.2.33服務特性測評時間
服務特性測評時間除考慮5.4.231所述因素外，還宜考慮:
a)測評條件和環境:
b)采用的測評方法;
c)服務特性指標數量:
d)樣本抽樣量:
e)測評人員的能力
5.4.3評價
5.4.3.1認證機構宜基于策劃的結果制定評價計劃。評價計劃可以是適用于所有評價方式的通用計劃，或是針對某一特定評價方式的專項計劃。5.4.3.2認證機構宜按照服務認證方案的要求及策劃結果，對服務認證組織實施初次、監督及適用時的再認證。
5.4.33在任何一個場所內發現的不符合，其糾正措施的實施適用于包括認證范圍內的所有場所。在糾正措施驗證有效之前，不應當頒發組織的多場所認證證書。
5.4.4認證文件
5.4.41認證機構宜向滿足要求的多場所組織頒發服務認證證書(主證書)，認證證書應清晰地描述組織的認證范圍以及所覆蓋的每個場所的名稱、地址和認證范圍。當向某一個場所頒發認證證書時，該證書宜明示其與主證書的關系并宜聲明其有效性取決于主證書有效。
5.4.4.2監督時，如果發現某一場所不能持續滿足要求，認證機構宜視問題的風險，對所頒發的該場所認證證書給予暫停或撤銷處理。5.4.43認證機構宜告知認證文件持有人在認證結果的宣傳和使用中，僅就獲得認證的服務場所進行有關認證聲明。
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