近日，中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)發(fā)布專項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查實(shí)驗(yàn)室整改及提升工作典型案例通報(bào)，詳情如下：
各有關(guān)實(shí)驗(yàn)室和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)：
2022年中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)首次發(fā)布了“專項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查實(shí)驗(yàn)室整改及提升工作典型案例通報(bào)”，在行業(yè)內(nèi)引起了較大反響。不少機(jī)構(gòu)反映，通過對典型案例的學(xué)習(xí)，不僅增強(qiáng)了自身的風(fēng)險(xiǎn)防控意識，更學(xué)到了整改和提升工作好的做法和經(jīng)驗(yàn)，有助于實(shí)驗(yàn)室合規(guī)運(yùn)行能力的提升。為此，CNAS秘書處在被專項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查的實(shí)驗(yàn)室中，再次選取整改工作突出、提升效果明顯的案例予以通報(bào)，以促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室間相互借鑒，共同提高。
案例一：使用外部人員和設(shè)備
1．問題概況
2018年1月，對某無損檢測實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行投訴調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其5份帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識的無損檢測報(bào)告所涉及的檢驗(yàn)檢測環(huán)節(jié)使用了非本機(jī)構(gòu)的檢測人員和設(shè)備。
2．整改措施
針對此問題，實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了原因分析，主要是對CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)則》和CNAS-RL01《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可規(guī)則》等認(rèn)可規(guī)則理解不到位，在實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系運(yùn)行中對認(rèn)可規(guī)則規(guī)定重視不夠，在引入外部人員和設(shè)備時(shí)，錯(cuò)誤的將其作為本機(jī)構(gòu)的勞務(wù)人員和設(shè)備使用。為此實(shí)驗(yàn)室采取了以下糾正和糾正措施：
(1)做好客戶溝通。與客戶積極溝通，承認(rèn)存在的問題，說明原因，獲得客戶的理解和支持，啟動對存在問題的整改，收回錯(cuò)誤的檢測報(bào)告，在有效完成整改的同時(shí)將損失降到最低。
(2)實(shí)施全面排查。通過自查，整理出涉及使用外部人員和設(shè)備的所有檢測報(bào)告并予收回，安排本公司人員和設(shè)備重新檢測，重新簽發(fā)符合要求的報(bào)告。
(3)學(xué)習(xí)認(rèn)可規(guī)則。對CNAS認(rèn)可規(guī)則和認(rèn)可準(zhǔn)則相關(guān)條款重點(diǎn)學(xué)習(xí)研究，準(zhǔn)確掌握認(rèn)可要求。同時(shí)將CNAS-R01和CNAS-RL01等認(rèn)可規(guī)則納入日常培訓(xùn)計(jì)劃，樹立全員合規(guī)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和責(zé)任意識。
(4)完善管理程序。公司對《合同評審程序》、《分包檢驗(yàn)控制程序》、《人員管理程序》、《設(shè)備管理程序》、《檢驗(yàn)工作管理程序》和《檢驗(yàn)報(bào)告管理程序》等進(jìn)行梳理和修訂，填補(bǔ)原程序中的疏漏，確保檢測工作從合同評審到報(bào)告簽發(fā)全過程的有效控制。
(5)強(qiáng)化合同評審。建立合同評審項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制和總經(jīng)理問責(zé)制，明確合同評審部門的職責(zé)和權(quán)利，將合同評審責(zé)任落到實(shí)處。對實(shí)際情況與合同要求有出入的項(xiàng)目，須明確告知客戶并提供解決方案。
(6)嚴(yán)格控制使用外部人員和設(shè)備。對引進(jìn)的勞務(wù)人員，應(yīng)簽署勞務(wù)合同，考評合格，相應(yīng)資質(zhì)納入公司管理，并與公司長期合同制人員同等對待;對使用外部的設(shè)備，應(yīng)簽訂租賃合同，按照實(shí)驗(yàn)室設(shè)備管理要求實(shí)施有效控制。需要分包時(shí)，應(yīng)按照《分包管理程序》進(jìn)行服務(wù)方評價(jià)，評價(jià)合格方能使用，并提前征得客戶同意。當(dāng)分包方的工作作為檢測報(bào)告的一部分時(shí)，必須在報(bào)告中明確標(biāo)注。
(7)加強(qiáng)認(rèn)可標(biāo)識管理。建立關(guān)鍵技術(shù)人員、檢測人員和設(shè)備的臺賬并實(shí)施專人管理，按項(xiàng)目分配授權(quán)簽字人和監(jiān)督員，要求授權(quán)簽字人嚴(yán)格按照認(rèn)可標(biāo)識使用要求和報(bào)告管理程序進(jìn)行報(bào)告審批，監(jiān)督員適時(shí)進(jìn)行有效監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕超認(rèn)可范圍簽發(fā)報(bào)告。
3．機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展
通過本次投訴調(diào)查和問題整改，實(shí)驗(yàn)室上下猶如切膚之感，深刻意識到對認(rèn)可規(guī)則的學(xué)習(xí)理解不到位，導(dǎo)致了管理上缺失。經(jīng)過努力，實(shí)驗(yàn)室有了相當(dāng)?shù)淖兓桶l(fā)展：
(1)提高了對認(rèn)可規(guī)則的理解和認(rèn)識
以往對符合認(rèn)可要求，重點(diǎn)關(guān)注在CNAS-CL01等認(rèn)可準(zhǔn)則的符合性上，忽略了CNAS-R01和CNAS-RL01等認(rèn)可規(guī)則的要求，存在著重技術(shù)輕管理的心態(tài)。目前公司高度重視認(rèn)可規(guī)則的符合性(特別是認(rèn)可標(biāo)識的使用)，建立了認(rèn)可規(guī)則的學(xué)習(xí)體系，定期組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并將此視為紅線，要求所有人員堅(jiān)決不能觸碰。
(2)樹立了牢固的風(fēng)險(xiǎn)防控意識
投訴調(diào)查和處理使實(shí)驗(yàn)室全體人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識得到全面提升，從技術(shù)到管理各個(gè)崗位的人員均能在各自的職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和控制，從不間斷的給客戶傳遞安全可靠的感受，從而提高了客戶的信賴度。
(3)經(jīng)營理念從滿足客戶需求轉(zhuǎn)變到引導(dǎo)客戶共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
實(shí)驗(yàn)室的經(jīng)營理念不再是簡單的考慮如何滿足客戶需求，追求客戶滿意度，而是將風(fēng)險(xiǎn)管控融入到客戶服務(wù)中去。客服人員從檢測技術(shù)專業(yè)角度協(xié)助客戶分析風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)滿足需求和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的兼顧和平衡。同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)管控工作納入日常考核，從最高管理層到一線員工，嚴(yán)格貫徹“不冒進(jìn)、不投機(jī)、不妥協(xié)”的三不要求，堅(jiān)持以“誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)履約、公正公平、共同發(fā)展”的原則對待客戶，以質(zhì)取信獲得客戶認(rèn)可。
案例二：方法偏離
1.問題概況
2021年3月，對某校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其1份二維條碼掃描儀校準(zhǔn)證書(帶CNAS認(rèn)可標(biāo)識)使用的校準(zhǔn)方法獲得了認(rèn)可，但不適用于該項(xiàng)目的校準(zhǔn)，實(shí)驗(yàn)室沒有形成方法偏離的確認(rèn)文件。
2.整改措施
實(shí)驗(yàn)室分析了產(chǎn)生問題的原因，采取了以下糾正和糾正措施：
(1)收回此份校準(zhǔn)證書，并排查類似證書均予收回。
(2)編制方法偏離文件并組織驗(yàn)證和確認(rèn)。目前國內(nèi)尚無二維條碼掃描儀檢定/校準(zhǔn)方法,實(shí)驗(yàn)室參照校準(zhǔn)規(guī)范編制格式，針對客戶對二維條碼掃描儀的使用需求，自編校準(zhǔn)規(guī)范，并組織行業(yè)專家、客戶代表和編制人員等進(jìn)行方法驗(yàn)證和確認(rèn)。
(3)申報(bào)認(rèn)可。在自編方法經(jīng)過驗(yàn)證并確認(rèn)有效后，向CNAS申請認(rèn)可。
(4)識別其他類似技術(shù)問題，按照上述三步驟予以處理。鼓勵(lì)技術(shù)人員針對市場有需求，但沒有適用國家、行業(yè)或地方標(biāo)準(zhǔn)/技術(shù)規(guī)范的項(xiàng)目，編寫適用的校準(zhǔn)方法，并組織驗(yàn)證和確認(rèn),以提高技術(shù)能力，更好地為客戶服務(wù)。
3.機(jī)構(gòu)的變化與發(fā)展
通過此次投訴調(diào)查，實(shí)驗(yàn)室認(rèn)識到技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)的重要性，也深刻意識到對認(rèn)可規(guī)則和認(rèn)可準(zhǔn)則學(xué)習(xí)不夠，風(fēng)險(xiǎn)管控意識薄弱等問題。為強(qiáng)化公司管理，規(guī)范服務(wù)過程，實(shí)驗(yàn)室建立了全員學(xué)習(xí)制度、客戶服務(wù)評價(jià)體系、績效考核管理辦法、信息化管理平臺等。
(1)全員學(xué)習(xí)制度
實(shí)驗(yàn)室推行工作日全員“讀書打卡”機(jī)制，借助手機(jī)APP錄制、宣貫計(jì)量基礎(chǔ)知識、計(jì)量法律法規(guī)、認(rèn)可規(guī)則和認(rèn)可準(zhǔn)則、工作程序等內(nèi)容。按照部門設(shè)置及業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分小組，分組學(xué)習(xí)，每組設(shè)立學(xué)習(xí)委員，負(fù)責(zé)確定、錄制讀書打卡內(nèi)容。人事部每周統(tǒng)計(jì)、通報(bào)小組打卡率排名，排名情況與員工月度績效掛鉤。
組建技術(shù)導(dǎo)師培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，任命資深工程師擔(dān)任培訓(xùn)導(dǎo)師，錄制實(shí)操培訓(xùn)教材，便于校準(zhǔn)工程師反復(fù)學(xué)習(xí),以全面掌握校準(zhǔn)方法及操作流程，提升工程師校準(zhǔn)能力。項(xiàng)目的實(shí)操視頻錄制數(shù)量和質(zhì)量與培訓(xùn)導(dǎo)師的月度績效工資掛鉤。定期通過筆試和實(shí)操的形式，考核、評價(jià)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果，考核結(jié)果與月度績效工資掛鉤。同時(shí)，加大注冊計(jì)量師考試投入，公司購買了一級、二級注冊計(jì)量師學(xué)習(xí)資料及模擬考試試題，要求全員學(xué)習(xí)，堅(jiān)持“每周至少考試一次”工作制度。對于通過國家注冊計(jì)量師考試的，公司全額報(bào)銷交通費(fèi)及報(bào)名費(fèi)。對于取得國家注冊計(jì)量師資格的人員，公司按級別每月額外發(fā)放獎(jiǎng)金300元至800元。
(2)客戶服務(wù)評價(jià)體系
實(shí)驗(yàn)室為建設(shè)一支服務(wù)意識強(qiáng)、素質(zhì)高、有責(zé)任心的隊(duì)伍，在運(yùn)營環(huán)節(jié)建立了“三個(gè)二維碼”服務(wù)驗(yàn)證制度。第一個(gè)二維碼是任務(wù)下單，將客戶要求、證書單位、地址等信息經(jīng)雙方確認(rèn)，避免因要求不明確導(dǎo)致客戶不滿意。第二個(gè)二維碼是下廠前、下廠中、下廠后的流程標(biāo)準(zhǔn)化。該二維碼內(nèi)容包含了下廠人員配置、標(biāo)準(zhǔn)器配置、服務(wù)時(shí)限、員工工牌，以及現(xiàn)場APP定位、校準(zhǔn)設(shè)備信息、校準(zhǔn)完成時(shí)間等信息。第三個(gè)二維碼是客戶對技術(shù)人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包含服務(wù)態(tài)度、溝通能力及技術(shù)水平等內(nèi)容。該二維碼由實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理部門直接發(fā)給客戶，客戶掃碼填寫滿意度評價(jià)，并直接反饋質(zhì)量管理部門，作為對員工考核依據(jù)。
實(shí)驗(yàn)室推行“三個(gè)二維碼”制度，細(xì)化了全過程的服務(wù)措施，強(qiáng)化了員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)了員工服務(wù)意識。自推行以來，收到了大量客戶對技術(shù)服務(wù)人員的好評。
(3)績效考核管理辦法
在員工績效考核方面，實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行“品牌分”管理制度，給每個(gè)員工設(shè)立“品牌分”帳戶，通過品牌分排名機(jī)制，帶動全員創(chuàng)先爭優(yōu)。
品牌分中80%考核員工“做事”，即考核工作業(yè)績。主要根據(jù)員工崗位職責(zé)，設(shè)置相應(yīng)的“品牌分”內(nèi)容，如校準(zhǔn)工程師崗位的“品牌分”包括：個(gè)人業(yè)績、證書及時(shí)率、證書出錯(cuò)率、客戶滿意度、下廠流程確認(rèn)、項(xiàng)目培訓(xùn)、學(xué)習(xí)成長等。20%考核員工“做人”，即文化品牌分，包括執(zhí)行力、敬畏規(guī)則、奮斗精神、愛心互助等。凡是違反公司規(guī)章制度的扣敬畏規(guī)則分，一旦扣了敬畏規(guī)則分將影響個(gè)人晉升及合伙人分紅。公司制定了“十大禁令”，每日晨會全員誦讀，并嚴(yán)格執(zhí)行。對出具假報(bào)告的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
(4)信息化管理平臺
實(shí)驗(yàn)室組建了IT部門，自主開發(fā)了信息化管理系統(tǒng)。從接單、下廠安排、下廠服務(wù)、到出具證書等工作流程和結(jié)果信息等均在管理系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)，加強(qiáng)了控制管理，降低了運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。此管理系統(tǒng)另有三項(xiàng)特殊功能：
-權(quán)限設(shè)置。工程師只有通過培訓(xùn)、考核合格后，系統(tǒng)才給開通錄入該項(xiàng)目的授權(quán)信息，否則，排單人員無法將此項(xiàng)目的校準(zhǔn)任務(wù)分配給該工程師。
-定位識別。工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)，必須在系統(tǒng)內(nèi)上傳定位及在客戶辦公區(qū)的照片。如果未上傳定位及照片，或上傳照片不清晰，工程師將出具不了證書。
-程序控制。管理系統(tǒng)能自動識別標(biāo)準(zhǔn)方法是否通過CNAS認(rèn)可，沒有通過認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)方法，證書就無法添加上CNAS的標(biāo)識。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室還新增了帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識證書的審核部門，組織審核專員對證書合規(guī)性進(jìn)行審核。
實(shí)驗(yàn)室在認(rèn)可監(jiān)督工作的推動下，通過不斷強(qiáng)化上述4方面的工作，提升了員工技術(shù)能力、服務(wù)水平，樹立了提高自身素質(zhì)和不斷學(xué)習(xí)的意識。加深了員工對認(rèn)可規(guī)則和認(rèn)可準(zhǔn)則的理解，提高了員工對認(rèn)可文件、實(shí)驗(yàn)室體系文件、公司規(guī)章制度的執(zhí)行力，風(fēng)險(xiǎn)管控效果顯著，提升了客戶滿意度。
案例三：超范圍使用認(rèn)可標(biāo)識
1．問題概況
2018年7月，對某校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其存在以下問題：
(1)實(shí)驗(yàn)室2018年6月出具的帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識的安全性能綜合測試儀校準(zhǔn)證書,使用的校準(zhǔn)方法未獲CNAS認(rèn)可。
(2)實(shí)驗(yàn)室2017年06月出具的帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識的表面阻抗測試儀校準(zhǔn)證書，其中500MΩ校準(zhǔn)點(diǎn)的測量不確定度超CNAS認(rèn)可范圍。
2．整改措施
對此問題，實(shí)驗(yàn)室管理層高度重視，組織相關(guān)人員召開專題會議，從產(chǎn)生問題的根本原因入手，進(jìn)行了深入分析。收回了所有相關(guān)的證書，并按照證書修改程序規(guī)定，換發(fā)了符合要求的新證書。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室還采取了以下糾正措施：
(1)加強(qiáng)規(guī)則學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識。將認(rèn)可規(guī)則的學(xué)習(xí)納入實(shí)驗(yàn)室年度培訓(xùn)計(jì)劃，采取走出去、請進(jìn)來的方式，加強(qiáng)對認(rèn)可規(guī)則的跟蹤和學(xué)習(xí)。專門修訂了《規(guī)范使用CNAS認(rèn)可標(biāo)識和認(rèn)可狀態(tài)聲明作業(yè)指導(dǎo)書》并進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，要求全員深刻理解并掌握有關(guān)認(rèn)可要求。
(2)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，提高風(fēng)險(xiǎn)意識。將所有檢測和校準(zhǔn)過程納入風(fēng)險(xiǎn)管理，定期對檢測校準(zhǔn)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，在風(fēng)險(xiǎn)管控過程中尋求改進(jìn)機(jī)會;同時(shí)將識別出的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提交管理評審，通過管理評審，完善其風(fēng)險(xiǎn)防范措施(尤其是校準(zhǔn)證書)。
(3)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，提高運(yùn)行質(zhì)量。充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督員、外審員、內(nèi)審員以及證書審核人員的作用，進(jìn)一步明確證書編制審核的流程，強(qiáng)化職責(zé)履行，對檢測校準(zhǔn)過程加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保檢測校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。同時(shí)，設(shè)置專人專崗，對帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識的證書進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查，確保發(fā)出的證書符合規(guī)定和準(zhǔn)確無誤。
(4)加強(qiáng)技術(shù)防范 杜絕人為漏洞。進(jìn)一步改進(jìn)了信息化管理系統(tǒng)，通過軟件控制，對原始記錄中采用的檢測校準(zhǔn)方法、測量范圍以及不確定度與通過的認(rèn)可能力進(jìn)行逐一比較，有效控制了人為輸入造成的錯(cuò)誤，避免證書誤用CNAS認(rèn)可標(biāo)識。
3．實(shí)驗(yàn)室的變化和發(fā)展
通過專項(xiàng)監(jiān)督，實(shí)驗(yàn)室深刻認(rèn)識到自身對認(rèn)可規(guī)則的學(xué)習(xí)理解不夠，執(zhí)行不到位。為此，實(shí)驗(yàn)室結(jié)合本次專項(xiàng)整改行動，進(jìn)一步確立了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以檢測/校準(zhǔn)工作質(zhì)量為抓手，加強(qiáng)了檢測/校準(zhǔn)工作的過程管理。同時(shí)，通過強(qiáng)化以上4方面的工作，樹立了全員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，為實(shí)驗(yàn)室的進(jìn)一步發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。
目前，實(shí)驗(yàn)室從原有注重業(yè)務(wù)產(chǎn)值的粗放型發(fā)展模式，逐步向精細(xì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級。
上述案例的整改和提升措施，不一定盡善盡美，也不代表該實(shí)驗(yàn)室以后工作中不再存在問題。通過這些案例，希望廣大實(shí)驗(yàn)室和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)能夠充分認(rèn)識到學(xué)習(xí)掌握認(rèn)可規(guī)則等認(rèn)可要求的重要性，能夠?qū)W習(xí)和借鑒其他機(jī)構(gòu)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提升質(zhì)量意識、技術(shù)能力和管理水平，為行業(yè)健康發(fā)展和國家現(xiàn)代化建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。
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