近日，中國合格評定國家認可委員會(CNAS)發布專項監督和投訴調查實驗室整改及提升工作典型案例通報，詳情如下：
各有關實驗室和檢驗機構：
2022年中國合格評定國家認可委員會(CNAS)首次發布了“專項監督和投訴調查實驗室整改及提升工作典型案例通報”，在行業內引起了較大反響。不少機構反映，通過對典型案例的學習，不僅增強了自身的風險防控意識，更學到了整改和提升工作好的做法和經驗，有助于實驗室合規運行能力的提升。為此，CNAS秘書處在被專項監督和投訴調查的實驗室中，再次選取整改工作突出、提升效果明顯的案例予以通報，以促進實驗室間相互借鑒，共同提高。
案例一：使用外部人員和設備
1．問題概況
2018年1月，對某無損檢測實驗室進行投訴調查,發現其5份帶有CNAS認可標識的無損檢測報告所涉及的檢驗檢測環節使用了非本機構的檢測人員和設備。
2．整改措施
針對此問題，實驗室進行了原因分析，主要是對CNAS-R01《認可標識使用和認可狀態聲明規則》和CNAS-RL01《實驗室認可規則》等認可規則理解不到位，在實驗室質量管理體系運行中對認可規則規定重視不夠，在引入外部人員和設備時，錯誤的將其作為本機構的勞務人員和設備使用。為此實驗室采取了以下糾正和糾正措施：
(1)做好客戶溝通。與客戶積極溝通，承認存在的問題，說明原因，獲得客戶的理解和支持，啟動對存在問題的整改，收回錯誤的檢測報告，在有效完成整改的同時將損失降到最低。
(2)實施全面排查。通過自查，整理出涉及使用外部人員和設備的所有檢測報告并予收回，安排本公司人員和設備重新檢測，重新簽發符合要求的報告。
(3)學習認可規則。對CNAS認可規則和認可準則相關條款重點學習研究，準確掌握認可要求。同時將CNAS-R01和CNAS-RL01等認可規則納入日常培訓計劃，樹立全員合規意識、風險意識和責任意識。
(4)完善管理程序。公司對《合同評審程序》、《分包檢驗控制程序》、《人員管理程序》、《設備管理程序》、《檢驗工作管理程序》和《檢驗報告管理程序》等進行梳理和修訂，填補原程序中的疏漏，確保檢測工作從合同評審到報告簽發全過程的有效控制。
(5)強化合同評審。建立合同評審項目經理負責制和總經理問責制，明確合同評審部門的職責和權利，將合同評審責任落到實處。對實際情況與合同要求有出入的項目，須明確告知客戶并提供解決方案。
(6)嚴格控制使用外部人員和設備。對引進的勞務人員，應簽署勞務合同，考評合格，相應資質納入公司管理，并與公司長期合同制人員同等對待;對使用外部的設備，應簽訂租賃合同，按照實驗室設備管理要求實施有效控制。需要分包時，應按照《分包管理程序》進行服務方評價，評價合格方能使用，并提前征得客戶同意。當分包方的工作作為檢測報告的一部分時，必須在報告中明確標注。
(7)加強認可標識管理。建立關鍵技術人員、檢測人員和設備的臺賬并實施專人管理，按項目分配授權簽字人和監督員，要求授權簽字人嚴格按照認可標識使用要求和報告管理程序進行報告審批，監督員適時進行有效監督，堅決杜絕超認可范圍簽發報告。
3．機構的變化和發展
通過本次投訴調查和問題整改，實驗室上下猶如切膚之感，深刻意識到對認可規則的學習理解不到位，導致了管理上缺失。經過努力，實驗室有了相當的變化和發展：
(1)提高了對認可規則的理解和認識
以往對符合認可要求，重點關注在CNAS-CL01等認可準則的符合性上，忽略了CNAS-R01和CNAS-RL01等認可規則的要求，存在著重技術輕管理的心態。目前公司高度重視認可規則的符合性(特別是認可標識的使用)，建立了認可規則的學習體系，定期組織培訓和學習，并將此視為紅線，要求所有人員堅決不能觸碰。
(2)樹立了牢固的風險防控意識
投訴調查和處理使實驗室全體人員的風險防控意識得到全面提升，從技術到管理各個崗位的人員均能在各自的職責范圍內進行風險分析和控制，從不間斷的給客戶傳遞安全可靠的感受，從而提高了客戶的信賴度。
(3)經營理念從滿足客戶需求轉變到引導客戶共同規避風險
實驗室的經營理念不再是簡單的考慮如何滿足客戶需求，追求客戶滿意度，而是將風險管控融入到客戶服務中去。客服人員從檢測技術專業角度協助客戶分析風險，引導客戶共同規避風險，實現滿足需求和規避風險的兼顧和平衡。同時將風險管控工作納入日常考核，從最高管理層到一線員工，嚴格貫徹“不冒進、不投機、不妥協”的三不要求，堅持以“誠實守信、務實履約、公正公平、共同發展”的原則對待客戶，以質取信獲得客戶認可。
案例二：方法偏離
1.問題概況
2021年3月，對某校準實驗室進行投訴調查，發現其1份二維條碼掃描儀校準證書(帶CNAS認可標識)使用的校準方法獲得了認可，但不適用于該項目的校準，實驗室沒有形成方法偏離的確認文件。
2.整改措施
實驗室分析了產生問題的原因，采取了以下糾正和糾正措施：
(1)收回此份校準證書，并排查類似證書均予收回。
(2)編制方法偏離文件并組織驗證和確認。目前國內尚無二維條碼掃描儀檢定/校準方法,實驗室參照校準規范編制格式，針對客戶對二維條碼掃描儀的使用需求，自編校準規范，并組織行業專家、客戶代表和編制人員等進行方法驗證和確認。
(3)申報認可。在自編方法經過驗證并確認有效后，向CNAS申請認可。
(4)識別其他類似技術問題，按照上述三步驟予以處理。鼓勵技術人員針對市場有需求，但沒有適用國家、行業或地方標準/技術規范的項目，編寫適用的校準方法，并組織驗證和確認,以提高技術能力，更好地為客戶服務。
3.機構的變化與發展
通過此次投訴調查，實驗室認識到技術隊伍建設的重要性，也深刻意識到對認可規則和認可準則學習不夠，風險管控意識薄弱等問題。為強化公司管理，規范服務過程，實驗室建立了全員學習制度、客戶服務評價體系、績效考核管理辦法、信息化管理平臺等。
(1)全員學習制度
實驗室推行工作日全員“讀書打卡”機制，借助手機APP錄制、宣貫計量基礎知識、計量法律法規、認可規則和認可準則、工作程序等內容。按照部門設置及業務領域劃分小組，分組學習，每組設立學習委員，負責確定、錄制讀書打卡內容。人事部每周統計、通報小組打卡率排名，排名情況與員工月度績效掛鉤。
組建技術導師培訓團隊，任命資深工程師擔任培訓導師，錄制實操培訓教材，便于校準工程師反復學習,以全面掌握校準方法及操作流程，提升工程師校準能力。項目的實操視頻錄制數量和質量與培訓導師的月度績效工資掛鉤。定期通過筆試和實操的形式，考核、評價學員的學習效果，考核結果與月度績效工資掛鉤。同時，加大注冊計量師考試投入，公司購買了一級、二級注冊計量師學習資料及模擬考試試題，要求全員學習，堅持“每周至少考試一次”工作制度。對于通過國家注冊計量師考試的，公司全額報銷交通費及報名費。對于取得國家注冊計量師資格的人員，公司按級別每月額外發放獎金300元至800元。
(2)客戶服務評價體系
實驗室為建設一支服務意識強、素質高、有責任心的隊伍，在運營環節建立了“三個二維碼”服務驗證制度。第一個二維碼是任務下單，將客戶要求、證書單位、地址等信息經雙方確認，避免因要求不明確導致客戶不滿意。第二個二維碼是下廠前、下廠中、下廠后的流程標準化。該二維碼內容包含了下廠人員配置、標準器配置、服務時限、員工工牌，以及現場APP定位、校準設備信息、校準完成時間等信息。第三個二維碼是客戶對技術人員的服務進行評價，包含服務態度、溝通能力及技術水平等內容。該二維碼由實驗室質量管理部門直接發給客戶，客戶掃碼填寫滿意度評價，并直接反饋質量管理部門，作為對員工考核依據。
實驗室推行“三個二維碼”制度，細化了全過程的服務措施，強化了員工的崗位責任，增強了員工服務意識。自推行以來，收到了大量客戶對技術服務人員的好評。
(3)績效考核管理辦法
在員工績效考核方面，實驗室執行“品牌分”管理制度，給每個員工設立“品牌分”帳戶，通過品牌分排名機制，帶動全員創先爭優。
品牌分中80%考核員工“做事”，即考核工作業績。主要根據員工崗位職責，設置相應的“品牌分”內容，如校準工程師崗位的“品牌分”包括：個人業績、證書及時率、證書出錯率、客戶滿意度、下廠流程確認、項目培訓、學習成長等。20%考核員工“做人”，即文化品牌分，包括執行力、敬畏規則、奮斗精神、愛心互助等。凡是違反公司規章制度的扣敬畏規則分，一旦扣了敬畏規則分將影響個人晉升及合伙人分紅。公司制定了“十大禁令”，每日晨會全員誦讀，并嚴格執行。對出具假報告的一經發現，立即開除。
(4)信息化管理平臺
實驗室組建了IT部門，自主開發了信息化管理系統。從接單、下廠安排、下廠服務、到出具證書等工作流程和結果信息等均在管理系統內呈現，加強了控制管理，降低了運行風險。此管理系統另有三項特殊功能：
-權限設置。工程師只有通過培訓、考核合格后，系統才給開通錄入該項目的授權信息，否則，排單人員無法將此項目的校準任務分配給該工程師。
-定位識別。工程師到達客戶現場時，必須在系統內上傳定位及在客戶辦公區的照片。如果未上傳定位及照片，或上傳照片不清晰，工程師將出具不了證書。
-程序控制。管理系統能自動識別標準方法是否通過CNAS認可，沒有通過認可的標準方法，證書就無法添加上CNAS的標識。同時，實驗室還新增了帶有CNAS認可標識證書的審核部門，組織審核專員對證書合規性進行審核。
實驗室在認可監督工作的推動下，通過不斷強化上述4方面的工作，提升了員工技術能力、服務水平，樹立了提高自身素質和不斷學習的意識。加深了員工對認可規則和認可準則的理解，提高了員工對認可文件、實驗室體系文件、公司規章制度的執行力，風險管控效果顯著，提升了客戶滿意度。
案例三：超范圍使用認可標識
1．問題概況
2018年7月，對某校準實驗室進行專項監督，發現其存在以下問題：
(1)實驗室2018年6月出具的帶有CNAS認可標識的安全性能綜合測試儀校準證書,使用的校準方法未獲CNAS認可。
(2)實驗室2017年06月出具的帶有CNAS認可標識的表面阻抗測試儀校準證書，其中500MΩ校準點的測量不確定度超CNAS認可范圍。
2．整改措施
對此問題，實驗室管理層高度重視，組織相關人員召開專題會議，從產生問題的根本原因入手，進行了深入分析。收回了所有相關的證書，并按照證書修改程序規定，換發了符合要求的新證書。同時，實驗室還采取了以下糾正措施：
(1)加強規則學習，提高思想認識。將認可規則的學習納入實驗室年度培訓計劃，采取走出去、請進來的方式，加強對認可規則的跟蹤和學習。專門修訂了《規范使用CNAS認可標識和認可狀態聲明作業指導書》并進行宣貫培訓，要求全員深刻理解并掌握有關認可要求。
(2)加強風險管控，提高風險意識。將所有檢測和校準過程納入風險管理，定期對檢測校準過程中存在的風險點進行梳理，在風險管控過程中尋求改進機會;同時將識別出的重要風險點提交管理評審，通過管理評審，完善其風險防范措施(尤其是校準證書)。
(3)加強監督檢查，提高運行質量。充分發揮質量監督員、外審員、內審員以及證書審核人員的作用，進一步明確證書編制審核的流程，強化職責履行，對檢測校準過程加強監督檢查，確保檢測校準結果的有效性。同時，設置專人專崗，對帶有CNAS認可標識的證書進行重點監督檢查，確保發出的證書符合規定和準確無誤。
(4)加強技術防范 杜絕人為漏洞。進一步改進了信息化管理系統，通過軟件控制，對原始記錄中采用的檢測校準方法、測量范圍以及不確定度與通過的認可能力進行逐一比較，有效控制了人為輸入造成的錯誤，避免證書誤用CNAS認可標識。
3．實驗室的變化和發展
通過專項監督，實驗室深刻認識到自身對認可規則的學習理解不夠，執行不到位。為此，實驗室結合本次專項整改行動，進一步確立了以客戶需求為關注焦點，以檢測/校準工作質量為抓手，加強了檢測/校準工作的過程管理。同時，通過強化以上4方面的工作，樹立了全員的風險防范意識，為實驗室的進一步發展夯實了基礎。
目前，實驗室從原有注重業務產值的粗放型發展模式，逐步向精細化、專業化、規范化的精準服務發展模式轉型升級。
上述案例的整改和提升措施，不一定盡善盡美，也不代表該實驗室以后工作中不再存在問題。通過這些案例，希望廣大實驗室和檢驗機構能夠充分認識到學習掌握認可規則等認可要求的重要性，能夠學習和借鑒其他機構好的經驗和做法，不斷提升質量意識、技術能力和管理水平，為行業健康發展和國家現代化建設做出更大貢獻。
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