質(zhì)量管理體系中的不符合項(xiàng)、產(chǎn)品和服務(wù)的不合格輸出和產(chǎn)品缺陷都稱為質(zhì)量問(wèn)題，而質(zhì)量問(wèn)題的處理是質(zhì)量管理工作中經(jīng)常面臨的一項(xiàng)政策性、技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。隨著質(zhì)量管理工作規(guī)范性要求的提升，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的規(guī)范性要求也越來(lái)越高。為此，本文介紹質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”處理方法及其難點(diǎn)研究，供業(yè)界參考和借鑒。
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”的基本概念
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”是指技術(shù)歸零和管理歸零，技術(shù)歸零是指從技術(shù)上按 “定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐條落實(shí)，形成技術(shù)歸零報(bào)告或技術(shù)文件的活動(dòng)。管理歸零是指從管理上按 “過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐條落實(shí)，形成管理歸零報(bào)告或相關(guān)文件的活動(dòng)。其工作過(guò)程見(jiàn)下文“質(zhì)量問(wèn)題‘雙歸零’處理流程圖”。
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”處理的難點(diǎn)
質(zhì)量問(wèn)題的定性難
質(zhì)量問(wèn)題通常按照偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度和造成損失的大小分為3類，即重大質(zhì)量問(wèn)題、嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、一般質(zhì)量問(wèn)題。不符合項(xiàng)在質(zhì)量管理體系中有一般不符合項(xiàng)和嚴(yán)重不符合項(xiàng)。缺陷分為輕微、嚴(yán)重和致命缺陷3類。由于定義都是定性的描述，沒(méi)有明確定量標(biāo)準(zhǔn)，需要負(fù)責(zé)處理質(zhì)量問(wèn)題的人員具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)由于產(chǎn)品的規(guī)范和體系標(biāo)準(zhǔn)中不可能把質(zhì)量問(wèn)題可能出現(xiàn)的現(xiàn)象和模式全部列出來(lái)，所以導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題定性難。
質(zhì)量問(wèn)題的原因定位難
無(wú)論是技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題或管理質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品缺陷，只有確定了問(wèn)題發(fā)生的根本原因才能對(duì)癥下藥，制定詳細(xì)的改進(jìn)措施。但實(shí)際工作中，由于質(zhì)量問(wèn)題第一表現(xiàn)形式為出現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，很少能直接判斷出問(wèn)題的直接原因，特別是原因的關(guān)鍵點(diǎn)，或可控的工藝、體系、過(guò)程等環(huán)節(jié)，所以，在處理過(guò)程中原因定位準(zhǔn)確成為問(wèn)題能否徹底解決的關(guān)鍵。
質(zhì)量問(wèn)題故障復(fù)現(xiàn)難
由于裝備自身的特點(diǎn)，特別是一次性使用的裝備，如彈藥，大部分性能不易檢測(cè)，只有在完成功能后才能表現(xiàn)出來(lái)，不能通過(guò)測(cè)試、無(wú)損檢測(cè)等手段完全模擬或重現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象，導(dǎo)致故障很難復(fù)現(xiàn)。
質(zhì)量問(wèn)題涉及范圍界定難，消除產(chǎn)品存在的隱患困難
一般情況下，由于生產(chǎn)方式的原因，質(zhì)量問(wèn)題大多在科研試驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品交驗(yàn)試驗(yàn)或使用的過(guò)程和服務(wù)中產(chǎn)生，因此，涉及的產(chǎn)品或體系都不是單件產(chǎn)品或單一要素，而是批量的產(chǎn)品，多個(gè)過(guò)程可能存在隱患。如何找到合理的依據(jù)，確定質(zhì)量問(wèn)題涉及的范圍，成為質(zhì)量問(wèn)題處理的落腳點(diǎn)，也是此項(xiàng)工作的難點(diǎn)。
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”處理的對(duì)策
按照質(zhì)量問(wèn)題歸零處理的要求，關(guān)鍵在于針對(duì)存在的4個(gè)方面的難點(diǎn)采取相應(yīng)的對(duì)策和措施。
準(zhǔn)確確定質(zhì)量問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別
質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，確定質(zhì)量問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別是處理質(zhì)量問(wèn)題的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在歸零要求中，確定問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別是必須盡快完成的一項(xiàng)基本要求，重點(diǎn)要注意以下3個(gè)方面的工作：
一是區(qū)分缺陷和質(zhì)量問(wèn)題之間的關(guān)系。按照GJB 1405A-2006的定義，缺陷為未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。從缺陷的定義可以看出，在產(chǎn)品的制造與驗(yàn)收規(guī)范中，對(duì)于缺陷的分類已經(jīng)基本明確，并與產(chǎn)品的抽樣方案結(jié)合起來(lái)，依據(jù)產(chǎn)品使用情況，選定產(chǎn)品合格可接受質(zhì)量水平，給出判定合格標(biāo)準(zhǔn)。致命缺陷一般與安全性有關(guān)，或?qū)е庐a(chǎn)品性能存在重大缺陷。按照規(guī)范判定不允許有，所以，通常對(duì)照為重大質(zhì)量問(wèn)題，必須嚴(yán)格按照程序上報(bào)。嚴(yán)重缺陷一般與可靠性、維修性、配套性相關(guān)。在產(chǎn)品的抽樣過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)單位產(chǎn)品存在缺陷，特別是出現(xiàn)嚴(yán)重缺陷和輕缺陷時(shí)，按照規(guī)范的判定準(zhǔn)則，不一定判定為批次產(chǎn)品不合格，所以，實(shí)際上我們接受的產(chǎn)品存在一定的沒(méi)有超出規(guī)范判定標(biāo)準(zhǔn)約定的缺陷。存在嚴(yán)重缺陷但不一定按規(guī)范判定為批次不合格，所以，不是所有的嚴(yán)重缺陷對(duì)應(yīng)為嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。在實(shí)際工作中，依據(jù)規(guī)范判定的結(jié)果，如果因嚴(yán)重缺陷導(dǎo)致批次產(chǎn)品不合格，通常定性為嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，并按照程序組織歸零處理。同時(shí)，對(duì)于存在的嚴(yán)重缺陷雖然不構(gòu)成批次不合格，但也應(yīng)給予關(guān)注，并按照不合格品管理的程序要求，采用糾正或糾正措施，剔除缺陷產(chǎn)品。至于輕缺陷，通常指外觀、非關(guān)鍵尺寸等存在不合格情況，一般不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品性能的嚴(yán)重降低，雖然判定批次不合格，但采取措施能很快消除，通常按一般質(zhì)量問(wèn)題加以歸零處理或者按照不合格品審理的程序來(lái)處理。
二是處理好不合格輸出與質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)系。不合格定義：不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其他規(guī)定的技術(shù)文件的要求。不合格輸出定義：任何具有一個(gè)或一個(gè)以上不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其他規(guī)定的技術(shù)文件的要求之特性的產(chǎn)品和服務(wù)。
依據(jù)定義，不合格輸出通常是指經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)定型的產(chǎn)品，在生產(chǎn)、使用等過(guò)程中出現(xiàn)不合格。但從實(shí)際的執(zhí)行工作來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題處理消除的是產(chǎn)品存在某種不合格或缺陷存在的狀態(tài)，使其滿足規(guī)范等技術(shù)文件的要求。而不合格輸出處理則是指消除某個(gè)具體產(chǎn)品實(shí)際存在的不合格或缺陷的點(diǎn)。共同點(diǎn)是要求采取糾正措施消除不合格或缺陷。
三是確定好質(zhì)量問(wèn)題的級(jí)別。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題級(jí)別，通常依據(jù)產(chǎn)品規(guī)范給出的判定標(biāo)準(zhǔn)，按前面的定義對(duì)質(zhì)量問(wèn)題級(jí)別給出明確判定。如果不能明確界定問(wèn)題的級(jí)別，一般考慮按嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題看待，并在后續(xù)的工作中進(jìn)行修正。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題是屬于技術(shù)問(wèn)題還是管理問(wèn)題，或者兩種情況都存在，在分辨不清的情況下，一般按技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)待，并在后續(xù)的原因分析過(guò)程中進(jìn)行確定。
系統(tǒng)分析找出問(wèn)題的主要原因
無(wú)論是技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題還是管理方面的質(zhì)量問(wèn)題，只有確定了問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵原因，才能對(duì)癥下藥。這是質(zhì)量問(wèn)題處理的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，核心內(nèi)容在于確定產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的系統(tǒng)或產(chǎn)品部位。針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際情況，從產(chǎn)品的工程設(shè)計(jì)方面、生產(chǎn)控制方面、質(zhì)量管理方面等進(jìn)行全面分析，通常采用理論分析、調(diào)查試驗(yàn)、分析檢查、與同類質(zhì)量問(wèn)題信息進(jìn)行類比，按故障樹(shù)要求采取排除法進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的每一項(xiàng)證據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，分清是人為責(zé)任還是非人為責(zé)任，明確判斷質(zhì)量問(wèn)題屬于何種原因引起，推測(cè)問(wèn)題現(xiàn)象的惟一性。
對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的定位要從上到下層層分解，逐步定位到單機(jī)、部件，直至零件、元器件、原材料或軟件某一運(yùn)行狀態(tài)或某一特定接口，其一般要求包括：
督促成立質(zhì)量問(wèn)題排查工作小組；
運(yùn)用PDCA法則，制定排查工作計(jì)劃；
采用故障模式影響分析（FMEA）和故障樹(shù)分析法（FTA），建立故障樹(shù)，制訂質(zhì)量問(wèn)題分析試驗(yàn)大綱，采取排除法進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析定位；
利用觀察、理化分析、解剖、X射線檢查、電子掃描、測(cè)試、試驗(yàn)等方法對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確定位。
采取措施力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)故障再現(xiàn)
技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題處理原則上都應(yīng)故障復(fù)現(xiàn)，這是質(zhì)量問(wèn)題處理的第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題復(fù)現(xiàn)一般要求包括：
質(zhì)量問(wèn)題復(fù)現(xiàn)一般通過(guò)模擬試驗(yàn)，如靜態(tài)檢測(cè)試驗(yàn)、動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，驗(yàn)證質(zhì)量問(wèn)題定位的準(zhǔn)確性和機(jī)理分析的正確性；
對(duì)小概率事件也不能輕易放過(guò)，要進(jìn)行充分的驗(yàn)證試驗(yàn)，證明產(chǎn)品的可靠性有保障的條件下，并經(jīng)專家評(píng)審確認(rèn)后續(xù)產(chǎn)品不會(huì)發(fā)生類似問(wèn)題，才能放行；
對(duì)于問(wèn)題不能復(fù)現(xiàn)的，應(yīng)進(jìn)行問(wèn)題原理性復(fù)現(xiàn)，即復(fù)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題現(xiàn)象發(fā)生的模式。同時(shí)對(duì)該情況還應(yīng)進(jìn)行分析論證，在采取措施后，可以確保該問(wèn)題不影響型式試驗(yàn)或后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量，并經(jīng)專家和相關(guān)部門認(rèn)可。
準(zhǔn)確界定質(zhì)量問(wèn)題涉及的范圍，消除產(chǎn)品和服務(wù)中存在的隱患
由于生產(chǎn)方式的原因，產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，往往已生產(chǎn)出一批或幾批產(chǎn)品，涉及的數(shù)量大、范圍廣。如何界定質(zhì)量問(wèn)題的范圍和產(chǎn)品批次、數(shù)量，是解決質(zhì)量問(wèn)題最終取得實(shí)際效果的關(guān)鍵。如果解決質(zhì)量問(wèn)題的方法是改進(jìn)設(shè)計(jì)時(shí)，還包括對(duì)產(chǎn)品圖樣、技術(shù)文件、技術(shù)狀態(tài)的工程更改，以及確定是否需要對(duì)已交付的各類技術(shù)資料進(jìn)行更改等。通常的程序和要求有以下幾個(gè)方面：
1. 制定糾正措施和實(shí)施計(jì)劃
為了消除隱患，避免同樣問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，有關(guān)單位應(yīng)制定具體可行的糾正措施和實(shí)施計(jì)劃，在計(jì)劃中有具體落實(shí)糾正措施的負(fù)責(zé)人和完成日期。
2. 評(píng)審和確認(rèn)糾正措施
要通過(guò)一定試驗(yàn)至少是產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題的試驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證其有效性，同時(shí)應(yīng)分析糾正措施實(shí)施的可行性，避免帶來(lái)新的問(wèn)題或其他不可靠因素，重大糾正措施應(yīng)當(dāng)組織同行業(yè)專家評(píng)審。
3.實(shí)施糾正措施
把經(jīng)過(guò)評(píng)審和確認(rèn)的糾正措施反饋到設(shè)計(jì)、工藝或試驗(yàn)和體系之中，通過(guò)技術(shù)狀態(tài)管理程序和體系程序完成相應(yīng)文件更改和產(chǎn)品更改。
4. 糾正措施的記錄與監(jiān)督
在糾正措施實(shí)施過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)做好實(shí)施糾正措施的完整的、可追溯性的記錄。質(zhì)量管理人員要對(duì)實(shí)施過(guò)程做好監(jiān)督檢查，必要時(shí)專業(yè)技術(shù)人員可采取模擬實(shí)際環(huán)境進(jìn)行試驗(yàn)，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審等手段來(lái)評(píng)價(jià)糾正措施的可行性和有效性，完成“歸零”工作。
結(jié)語(yǔ)
無(wú)論是技術(shù)歸零還是管理歸零，評(píng)審是完成“歸零”工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)邀請(qǐng)專家評(píng)審，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行一次全面的梳理，提出完善可行的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，可為避免出現(xiàn)類似質(zhì)量問(wèn)題，尤其是防止同類質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”的基本概念
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”是指技術(shù)歸零和管理歸零，技術(shù)歸零是指從技術(shù)上按 “定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐條落實(shí)，形成技術(shù)歸零報(bào)告或技術(shù)文件的活動(dòng)。管理歸零是指從管理上按 “過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐條落實(shí)，形成管理歸零報(bào)告或相關(guān)文件的活動(dòng)。其工作過(guò)程見(jiàn)下文“質(zhì)量問(wèn)題‘雙歸零’處理流程圖”。
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”處理的難點(diǎn)
質(zhì)量問(wèn)題的定性難
質(zhì)量問(wèn)題通常按照偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度和造成損失的大小分為3類，即重大質(zhì)量問(wèn)題、嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、一般質(zhì)量問(wèn)題。不符合項(xiàng)在質(zhì)量管理體系中有一般不符合項(xiàng)和嚴(yán)重不符合項(xiàng)。缺陷分為輕微、嚴(yán)重和致命缺陷3類。由于定義都是定性的描述，沒(méi)有明確定量標(biāo)準(zhǔn)，需要負(fù)責(zé)處理質(zhì)量問(wèn)題的人員具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)由于產(chǎn)品的規(guī)范和體系標(biāo)準(zhǔn)中不可能把質(zhì)量問(wèn)題可能出現(xiàn)的現(xiàn)象和模式全部列出來(lái)，所以導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題定性難。
質(zhì)量問(wèn)題的原因定位難
無(wú)論是技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題或管理質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品缺陷，只有確定了問(wèn)題發(fā)生的根本原因才能對(duì)癥下藥，制定詳細(xì)的改進(jìn)措施。但實(shí)際工作中，由于質(zhì)量問(wèn)題第一表現(xiàn)形式為出現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，很少能直接判斷出問(wèn)題的直接原因，特別是原因的關(guān)鍵點(diǎn)，或可控的工藝、體系、過(guò)程等環(huán)節(jié)，所以，在處理過(guò)程中原因定位準(zhǔn)確成為問(wèn)題能否徹底解決的關(guān)鍵。
質(zhì)量問(wèn)題故障復(fù)現(xiàn)難
由于裝備自身的特點(diǎn)，特別是一次性使用的裝備，如彈藥，大部分性能不易檢測(cè)，只有在完成功能后才能表現(xiàn)出來(lái)，不能通過(guò)測(cè)試、無(wú)損檢測(cè)等手段完全模擬或重現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象，導(dǎo)致故障很難復(fù)現(xiàn)。
質(zhì)量問(wèn)題涉及范圍界定難，消除產(chǎn)品存在的隱患困難
一般情況下，由于生產(chǎn)方式的原因，質(zhì)量問(wèn)題大多在科研試驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品交驗(yàn)試驗(yàn)或使用的過(guò)程和服務(wù)中產(chǎn)生，因此，涉及的產(chǎn)品或體系都不是單件產(chǎn)品或單一要素，而是批量的產(chǎn)品，多個(gè)過(guò)程可能存在隱患。如何找到合理的依據(jù)，確定質(zhì)量問(wèn)題涉及的范圍，成為質(zhì)量問(wèn)題處理的落腳點(diǎn)，也是此項(xiàng)工作的難點(diǎn)。
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”處理的對(duì)策
按照質(zhì)量問(wèn)題歸零處理的要求，關(guān)鍵在于針對(duì)存在的4個(gè)方面的難點(diǎn)采取相應(yīng)的對(duì)策和措施。
準(zhǔn)確確定質(zhì)量問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別
質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，確定質(zhì)量問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別是處理質(zhì)量問(wèn)題的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在歸零要求中，確定問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別是必須盡快完成的一項(xiàng)基本要求，重點(diǎn)要注意以下3個(gè)方面的工作：
一是區(qū)分缺陷和質(zhì)量問(wèn)題之間的關(guān)系。按照GJB 1405A-2006的定義，缺陷為未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。從缺陷的定義可以看出，在產(chǎn)品的制造與驗(yàn)收規(guī)范中，對(duì)于缺陷的分類已經(jīng)基本明確，并與產(chǎn)品的抽樣方案結(jié)合起來(lái)，依據(jù)產(chǎn)品使用情況，選定產(chǎn)品合格可接受質(zhì)量水平，給出判定合格標(biāo)準(zhǔn)。致命缺陷一般與安全性有關(guān)，或?qū)е庐a(chǎn)品性能存在重大缺陷。按照規(guī)范判定不允許有，所以，通常對(duì)照為重大質(zhì)量問(wèn)題，必須嚴(yán)格按照程序上報(bào)。嚴(yán)重缺陷一般與可靠性、維修性、配套性相關(guān)。在產(chǎn)品的抽樣過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)單位產(chǎn)品存在缺陷，特別是出現(xiàn)嚴(yán)重缺陷和輕缺陷時(shí)，按照規(guī)范的判定準(zhǔn)則，不一定判定為批次產(chǎn)品不合格，所以，實(shí)際上我們接受的產(chǎn)品存在一定的沒(méi)有超出規(guī)范判定標(biāo)準(zhǔn)約定的缺陷。存在嚴(yán)重缺陷但不一定按規(guī)范判定為批次不合格，所以，不是所有的嚴(yán)重缺陷對(duì)應(yīng)為嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。在實(shí)際工作中，依據(jù)規(guī)范判定的結(jié)果，如果因嚴(yán)重缺陷導(dǎo)致批次產(chǎn)品不合格，通常定性為嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，并按照程序組織歸零處理。同時(shí)，對(duì)于存在的嚴(yán)重缺陷雖然不構(gòu)成批次不合格，但也應(yīng)給予關(guān)注，并按照不合格品管理的程序要求，采用糾正或糾正措施，剔除缺陷產(chǎn)品。至于輕缺陷，通常指外觀、非關(guān)鍵尺寸等存在不合格情況，一般不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品性能的嚴(yán)重降低，雖然判定批次不合格，但采取措施能很快消除，通常按一般質(zhì)量問(wèn)題加以歸零處理或者按照不合格品審理的程序來(lái)處理。
二是處理好不合格輸出與質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)系。不合格定義：不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其他規(guī)定的技術(shù)文件的要求。不合格輸出定義：任何具有一個(gè)或一個(gè)以上不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其他規(guī)定的技術(shù)文件的要求之特性的產(chǎn)品和服務(wù)。
依據(jù)定義，不合格輸出通常是指經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)定型的產(chǎn)品，在生產(chǎn)、使用等過(guò)程中出現(xiàn)不合格。但從實(shí)際的執(zhí)行工作來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題處理消除的是產(chǎn)品存在某種不合格或缺陷存在的狀態(tài)，使其滿足規(guī)范等技術(shù)文件的要求。而不合格輸出處理則是指消除某個(gè)具體產(chǎn)品實(shí)際存在的不合格或缺陷的點(diǎn)。共同點(diǎn)是要求采取糾正措施消除不合格或缺陷。
三是確定好質(zhì)量問(wèn)題的級(jí)別。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題級(jí)別，通常依據(jù)產(chǎn)品規(guī)范給出的判定標(biāo)準(zhǔn)，按前面的定義對(duì)質(zhì)量問(wèn)題級(jí)別給出明確判定。如果不能明確界定問(wèn)題的級(jí)別，一般考慮按嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題看待，并在后續(xù)的工作中進(jìn)行修正。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題是屬于技術(shù)問(wèn)題還是管理問(wèn)題，或者兩種情況都存在，在分辨不清的情況下，一般按技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)待，并在后續(xù)的原因分析過(guò)程中進(jìn)行確定。
系統(tǒng)分析找出問(wèn)題的主要原因
無(wú)論是技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題還是管理方面的質(zhì)量問(wèn)題，只有確定了問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵原因，才能對(duì)癥下藥。這是質(zhì)量問(wèn)題處理的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，核心內(nèi)容在于確定產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的系統(tǒng)或產(chǎn)品部位。針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際情況，從產(chǎn)品的工程設(shè)計(jì)方面、生產(chǎn)控制方面、質(zhì)量管理方面等進(jìn)行全面分析，通常采用理論分析、調(diào)查試驗(yàn)、分析檢查、與同類質(zhì)量問(wèn)題信息進(jìn)行類比，按故障樹(shù)要求采取排除法進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的每一項(xiàng)證據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，分清是人為責(zé)任還是非人為責(zé)任，明確判斷質(zhì)量問(wèn)題屬于何種原因引起，推測(cè)問(wèn)題現(xiàn)象的惟一性。
對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的定位要從上到下層層分解，逐步定位到單機(jī)、部件，直至零件、元器件、原材料或軟件某一運(yùn)行狀態(tài)或某一特定接口，其一般要求包括：
督促成立質(zhì)量問(wèn)題排查工作小組；
運(yùn)用PDCA法則，制定排查工作計(jì)劃；
采用故障模式影響分析（FMEA）和故障樹(shù)分析法（FTA），建立故障樹(shù)，制訂質(zhì)量問(wèn)題分析試驗(yàn)大綱，采取排除法進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析定位；
利用觀察、理化分析、解剖、X射線檢查、電子掃描、測(cè)試、試驗(yàn)等方法對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確定位。
采取措施力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)故障再現(xiàn)
技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題處理原則上都應(yīng)故障復(fù)現(xiàn)，這是質(zhì)量問(wèn)題處理的第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題復(fù)現(xiàn)一般要求包括：
質(zhì)量問(wèn)題復(fù)現(xiàn)一般通過(guò)模擬試驗(yàn)，如靜態(tài)檢測(cè)試驗(yàn)、動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，驗(yàn)證質(zhì)量問(wèn)題定位的準(zhǔn)確性和機(jī)理分析的正確性；
對(duì)小概率事件也不能輕易放過(guò)，要進(jìn)行充分的驗(yàn)證試驗(yàn)，證明產(chǎn)品的可靠性有保障的條件下，并經(jīng)專家評(píng)審確認(rèn)后續(xù)產(chǎn)品不會(huì)發(fā)生類似問(wèn)題，才能放行；
對(duì)于問(wèn)題不能復(fù)現(xiàn)的，應(yīng)進(jìn)行問(wèn)題原理性復(fù)現(xiàn)，即復(fù)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題現(xiàn)象發(fā)生的模式。同時(shí)對(duì)該情況還應(yīng)進(jìn)行分析論證，在采取措施后，可以確保該問(wèn)題不影響型式試驗(yàn)或后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量，并經(jīng)專家和相關(guān)部門認(rèn)可。
準(zhǔn)確界定質(zhì)量問(wèn)題涉及的范圍，消除產(chǎn)品和服務(wù)中存在的隱患
由于生產(chǎn)方式的原因，產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，往往已生產(chǎn)出一批或幾批產(chǎn)品，涉及的數(shù)量大、范圍廣。如何界定質(zhì)量問(wèn)題的范圍和產(chǎn)品批次、數(shù)量，是解決質(zhì)量問(wèn)題最終取得實(shí)際效果的關(guān)鍵。如果解決質(zhì)量問(wèn)題的方法是改進(jìn)設(shè)計(jì)時(shí)，還包括對(duì)產(chǎn)品圖樣、技術(shù)文件、技術(shù)狀態(tài)的工程更改，以及確定是否需要對(duì)已交付的各類技術(shù)資料進(jìn)行更改等。通常的程序和要求有以下幾個(gè)方面：
1. 制定糾正措施和實(shí)施計(jì)劃
為了消除隱患，避免同樣問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，有關(guān)單位應(yīng)制定具體可行的糾正措施和實(shí)施計(jì)劃，在計(jì)劃中有具體落實(shí)糾正措施的負(fù)責(zé)人和完成日期。
2. 評(píng)審和確認(rèn)糾正措施
要通過(guò)一定試驗(yàn)至少是產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題的試驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證其有效性，同時(shí)應(yīng)分析糾正措施實(shí)施的可行性，避免帶來(lái)新的問(wèn)題或其他不可靠因素，重大糾正措施應(yīng)當(dāng)組織同行業(yè)專家評(píng)審。
3.實(shí)施糾正措施
把經(jīng)過(guò)評(píng)審和確認(rèn)的糾正措施反饋到設(shè)計(jì)、工藝或試驗(yàn)和體系之中，通過(guò)技術(shù)狀態(tài)管理程序和體系程序完成相應(yīng)文件更改和產(chǎn)品更改。
4. 糾正措施的記錄與監(jiān)督
在糾正措施實(shí)施過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)做好實(shí)施糾正措施的完整的、可追溯性的記錄。質(zhì)量管理人員要對(duì)實(shí)施過(guò)程做好監(jiān)督檢查，必要時(shí)專業(yè)技術(shù)人員可采取模擬實(shí)際環(huán)境進(jìn)行試驗(yàn)，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審等手段來(lái)評(píng)價(jià)糾正措施的可行性和有效性，完成“歸零”工作。
結(jié)語(yǔ)
無(wú)論是技術(shù)歸零還是管理歸零，評(píng)審是完成“歸零”工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)邀請(qǐng)專家評(píng)審，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行一次全面的梳理，提出完善可行的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，可為避免出現(xiàn)類似質(zhì)量問(wèn)題，尤其是防止同類質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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