SOP（Standard Operation Procedure），標準作業(yè)程序。
什么是SOP（標準作業(yè)程序）？
所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業(yè)程序(標準操作程序)，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。
SOP的精髓，就是將細節(jié)進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。
SOP的由來
在十八世紀或作坊手工業(yè)時代,制作一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現(xiàn)的。隨著工業(yè)革命的興起,生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)品日益復雜,分工日益明細,品質(zhì)成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制制程品質(zhì)。采用學徒形式培訓已不能適應規(guī)模化的生產(chǎn)要求。因此,必須以作業(yè)指導書形式統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法。
SOP的特征
從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內(nèi)在的特征：
1) SOP是一種程序。SOP是對一個過程的描述，不是一個結(jié)果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關控制點如何來規(guī)范的程序。
2) SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。
3) SOP是一種標準的作業(yè)程序。所謂標準，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經(jīng)過不斷實踐總結(jié)出來的在當前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優(yōu)化，細化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產(chǎn)生歧義。
4) SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導綱領；另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業(yè)程序，而且這個標準作業(yè)程序一定是要做到細化和量化。
SOP的作用
1) 將企業(yè)積累下來的技術﹑經(jīng)驗,記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失;
2) 使操作人員經(jīng)過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;
3) 根據(jù)作業(yè)標準,易于追查不良品產(chǎn)生之原因;
4) 樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。
5) 是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現(xiàn)，實現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標準化、形象化、簡單化。
6)是企業(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術數(shù)據(jù)。
SOP的格式
1、明確職責：包括負責者、制定者、審定者、批準者。
2、格式：
- 每頁SOP頁眉處注明“標準操作規(guī)程”字樣；
- 制定SOP單位全稱；
- 反映該份SOP屬性的編碼、總頁數(shù)、所在頁碼；
- 準確反映該項目SOP業(yè)務的具體題目；
- 反映該項SOP主題的關鍵詞，以利計算機檢索；
- 簡述該份SOP的目的、背景知識和原理等；
- 主體內(nèi)容：具體內(nèi)容簡單明確，可操作性強，以能使具備專業(yè)知識和受過培訓的工作人員理解和掌握為原則；
- 列出制定該份SOP的主要參考文獻；
- 每份SOP的腳注處有負責者、制定者、審定者、批準者的簽名和簽署日期；
- 標明該份SOP的生效日期。
SOP模板
為什么企業(yè)要做SOP
企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。
1)為了提高企業(yè)的運行效率
由于企業(yè)的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經(jīng)常會發(fā)生變動，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的成長經(jīng)歷、性格、學識和經(jīng)驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，比方說，我們經(jīng)常會在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務”，他們的經(jīng)理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過 SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節(jié)進行量化和規(guī)范了。
同時，由于SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。
2)為了提高企業(yè)的運行效果
由于SOP是對每個作業(yè)程序的控制點操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規(guī)定來做事，就不會出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進。同時，有了SOP，保證了我們?nèi)粘９ぷ鞯倪B續(xù)性和相關知識的積累，也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當今經(jīng)濟全球化、競爭全球化的知識經(jīng)濟時代，更是如此。從每一個企業(yè)的經(jīng)營效果來看，關鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè)來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細節(jié)。細節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細節(jié)進行量化，也即細節(jié)決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業(yè)的運行效果也是有非常好的促進作用。
如何做SOP
做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區(qū)別。從國瑞公司的實際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進行：
1) 先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應的子流程圖，并依據(jù)每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，并制定出來。
2) 確定每一個需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應有統(tǒng)一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。
3) 套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節(jié)進行形象化和量化。
4) 用心去做，才能把SOP做好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺，但SOP這項工作對于公司來說又非常重要，公司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。
什么是作業(yè)指導書
作業(yè)指導書是用以指導某個具體過程，事物形成的技術性細節(jié)描述的可操作性文件。常用的作業(yè)指導書、工作細則、標準、作業(yè)規(guī)范通常應包含的內(nèi)容。
作業(yè)指導書是針對某個部門內(nèi)部或某個崗位的作業(yè)活動的文件，側(cè)重描述如何進行操作，是對程序文件的補充或具體化。對這類文件有不同的具體名稱，如工藝規(guī)程、工作指令、操作規(guī)程等。
作業(yè)指導書的作用
1、作業(yè)指導書是指導保證過程質(zhì)量的最基礎的文件和為開展純技術性質(zhì)量活動提供指導。
2、作業(yè)指導書是質(zhì)量體系程序文件的支持性文件。
作業(yè)指導書的種類
1、按發(fā)布形式可分為：書面作業(yè)指導書、口述作業(yè)指導書。
2、按內(nèi)容可分為：
1）用于施工、操作、檢驗、安裝等具體過程的作業(yè)指導書。
2）用于指導具體管理工作的各種工作細則、計劃和規(guī)章制度等。
3）用于指導自動化程度高而操作相對獨立的標準操作規(guī)范。
作業(yè)指導書的要求與步驟
基本要求
1、內(nèi)容應滿足
（1）5W1H原則
任何作業(yè)指導書都須用不同的方式表達出：
a.Where：即在哪里使用此作業(yè)指導書。
b.Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導書。
c.What：此項作業(yè)的名稱及內(nèi)容是什么。
d.Why：此項作業(yè)的目的是干什么。
e.When：什么時候使用該作業(yè)指導書。
f.How：如何按步驟完成作業(yè)。
（2）“最好，最實際”原則
a.最科學、最有效的方法。
b.良好的可操作性和良好的綜合效果。
2、數(shù)量應滿足
1）不一定每一個工位，每一項工作都需要成文的作業(yè)指導書。
2）“沒有作業(yè)指導書就不能保證質(zhì)量時”才用。
3）描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊之中究竟要引用多少個程序文件和作業(yè)指導書，就根據(jù)各組織的要求來確定。
4）培訓充分有效時，作業(yè)指導書可適量減少。
5）某獲證企業(yè)質(zhì)量手冊中引用的作業(yè)指導書清單。
3、格式應滿足
1）以滿足培訓要求為目的，不拘一格。
2）簡單、明了、可獲唯一理解。
3）美觀、實用。
編寫步驟
1、作業(yè)指導書的編寫任務一般由具體部門承擔。
2、明確編寫目的是編寫作業(yè)指導書的首要環(huán)節(jié)。
3、當作業(yè)指導書涉及其它過程（或工作）時，要認真處理好接口。
4、編寫作業(yè)指導書時應吸收操作人員參與，并使他們清楚作業(yè)指導書的內(nèi)容。
作業(yè)指導書的管理
1、作業(yè)指導書的批準
1）作業(yè)指導書應按規(guī)定的程序批準后才執(zhí)行，一般由部門負責人批準。
2）未經(jīng)批準的作業(yè)指導書不能生效。
2、作業(yè)指導書是受控文件
1）經(jīng)批準后只能在規(guī)定的場合使用。
2）嚴禁執(zhí)行作廢的作業(yè)指導書。
3）按規(guī)定的程序進行更改和更新。
作業(yè)指導書應用分析
分析一：崗位作業(yè)指導書的編制和運用
- 目的和作用
在實施HSE管理體系過程中，文件和實施程序內(nèi)容較多，不便于崗位人員學習，因此，單一崗位需要一份比較系統(tǒng)的指導文件。崗位作業(yè)指導書就是結(jié)合傳統(tǒng)安全管理方法和HSE管理方法發(fā)展而來的此類文件，囊括了員工在一個崗位上應當掌握和了解的知識。
編制這樣一種指導書，要從員工和崗位的角度出發(fā)，使員工對有關該崗位的相關知識和工作能有全面的了解，知道在該崗位上工作可能遇到的危害、風險和隱患，應當采取哪些防范措施。崗位作業(yè)指導書可以提高班組的管理水平，也提高了企業(yè)的管理水平。
每個崗位都要有一本崗位作業(yè)指導書，并下發(fā)到崗位員工手中，以便于員工隨時學習和查閱。因此，組織學習培訓后，崗位作業(yè)指導書就成為員工工作的依據(jù)，也是企業(yè)管理的基礎和依據(jù)。
- 具體內(nèi)容
針對不同崗位編制的崗位作業(yè)指導書，內(nèi)容也會有所不同。因為有的崗位要巡回檢查，有的重復性較強，有的隨機、臨時性工作較多，所以，有的崗位作業(yè)指導書內(nèi)容較多，有的則比較簡單。
以比較復雜的崗位作業(yè)指導書為例介紹其包括的內(nèi)容。它一般包括十二個項目：崗位描述，崗位工作目標和要求，安全職責，崗位職責，巡回檢查路線和檢查標準，工作規(guī)范(內(nèi)容)，隱患分析及削減措施，系統(tǒng)內(nèi)設備操作規(guī)程和參數(shù)，系統(tǒng)內(nèi)工藝流程圖，管理制度，應急預案，常用法律法規(guī)、標準目錄及附錄。這些內(nèi)容可以根據(jù)崗位的實際增加或減少相關的項目和內(nèi)容，便于增強可操作性，對基層的崗位工作有更好的指導性。
(1)崗位描述。這一部分是對一個崗位的基本情況進行描述，其作用是使在該崗位工作的員工能對這個崗位有比較全面的了解。這一項包括崗位名稱、工作概述、崗位關系、特殊要求、工作權限、職業(yè)資格和工作考核七項內(nèi)容。
(2)崗位工作目標和要求。這一部分描述了這個崗位各方面的工作目標是什么，有什么要求和標準。這是一個總體的概述，使崗位員工對這個崗位的工作要達到什么要求有清楚的認識。
(3)安全職責。這一部分使員工清楚該崗位在安全方面應當遵守的職責是什么，要做好哪些安全工作，要負什么樣的責任。
(4)崗位職責。這一部分是介紹該崗位的崗位職責，崗位職責是多年來企業(yè)管理中好的管理做法。目前，有的企業(yè)流于形式，應當從實際出發(fā)，與時俱進，對其內(nèi)容不斷修訂，增強可操作性和實效性，能量化的內(nèi)容盡量量化，避免空洞的內(nèi)容，既不起界定職責的作用，也無法考核。
(5)巡回檢查路線和檢查標準。顧名思義，這一部分是針對需定時巡回檢查的崗位，明確規(guī)定巡回檢查的路線、檢查點和檢查的標準，便于崗位員工能夠正確檢查，掌握正常與異常的差別，能夠及時處理。
(6)工作規(guī)范(內(nèi)容)。對一個崗位應做的具體工作，在此部分中要告訴員工遵守什么規(guī)范，執(zhí)行什么程序。此項規(guī)定越細，越易于員工在工作中執(zhí)行。
(7)隱患分析及削減措施。在危害(隱患)辨識分析的基礎上，這一部分將該崗位員工參與的工作列出，按照標準危害(隱患)辨識分析卡的模式逐一編制，使員工在工作實施前清楚這項工作的危害和預防措施，所需的準備工作和工作步驟，達到的具體標準等。
(8)設備操作規(guī)程和參數(shù)。有的崗位在日常工作中須管理各種設備。因此，員工應當掌握這些設備的操作規(guī)程和基本參數(shù)。掌握了操作規(guī)程，才能做到正確的操作。所以，這一部分要將該崗位所有設備的操作規(guī)程和基本參數(shù)一一列出。
(9)工藝流程圖。有的崗位負責工藝流程，所以，員工要對工藝流程一清二楚，否則，出現(xiàn)異常情況就會不知所措，不會處理。因此，這一部分主要把該崗位的工藝流程圖附上，流程的操作標準、操作步驟和方法也應當一并列出。
(10) 管理制度。每個崗位員工都應當遵守法律法規(guī)和企業(yè)的管理制度。一個員工在上崗工作前，企業(yè)首先應當告知這名員工應當遵守的管理制度有哪些，做到什么程度。否則，出了問題，就指責員工違反管理制度，是不合適的。這一項就應列出在崗位上應當遵守的制度及內(nèi)容。有的企業(yè)制度比較多，可在此只列制度目錄，具體內(nèi)容查1i習相關的制度匯編。
(11) 應急預案。一般企業(yè)都有各種應急預案，用來應對各種突發(fā)情況。作為一名員工，在出現(xiàn)突發(fā)情況時，能夠及時正確處理是至關重要的。所以，崗位員工應當清楚遇到意外或緊急情況如何處理。針對崗位的實際情況，可以把可能遇到的情況從應急預案中摘錄出來，編人崗位作業(yè)指導書。
(12)常用法律法規(guī)、標準目錄及附錄。這一部分列出該崗位員工應當遵守的法律、法規(guī)和標準，供查閱的地點或來源，使員工能夠了解到這些知識。附錄．指根據(jù)崗位實際需要列出的內(nèi)容，如崗位常用的安全知識等。
- 編制和應用步驟
崗位作業(yè)指導書內(nèi)容較多，班組長一般很難獨立完成。根據(jù)實踐經(jīng)驗，一般由專業(yè)人員為主組織編制，班組長和部分技術骨干為編制工作人員，在完成危害(隱患)辨識分析的基礎上進行編制。工作人員先收集相關的資料，然后按作業(yè)指導書的項目內(nèi)容進行篩選整理，最后形成一個系統(tǒng)的崗位作業(yè)指導書。
編制完成后，打印成冊，組織崗位人員學習培訓，掌握其中的內(nèi)容，為今后在工作中順利執(zhí)行打下基礎。新上崗的員工培訓完成后要經(jīng)過考核，考核合格后，才可上崗。
學習培訓完成后，崗位作業(yè)指導書發(fā)到員工手中，并放置在現(xiàn)場或崗位，每天工作中予以實施。崗位工作人員對崗位作業(yè)指導書內(nèi)容都應了解，并在工作切實貫徹落實，才能在工作中做到遵章守紀，又能減少事故的發(fā)生和對自己的傷害。
在實施過程中，對出現(xiàn)的問題或需要補充的地方，要及時補充完善。待每年全面修訂時，該修訂的修訂，該補充的補充，做到持續(xù)改進，使崗位作業(yè)指導書一直有實效性。
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