5.1 售后服務體系:
5.1.1 組織架構
5.1.1.1 設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置
5.1.1.2 根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理
5.1.2 人員配置
5.1.2.1 根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員
5.1.2.2 按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導
5.1.3 資源配置
5.1.3.1 應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費
5.1.3.2 售后服務組織應提供內部保障，具體包括：
a) 長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；
b) 定期或不定期的服務文化的培訓；
c) 有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。
5.1.3.3 售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：
a) 辦公場所和服務場所；
b) 售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等；
c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。
5.1.4規范要求
5.1.4.1 針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊
5.1.4.2 制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解
5.1.5 監督
5.1.5.1 設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況
5.1.5.2 以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升
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