筆者在讀過(guò)《中國(guó)
認(rèn)證認(rèn)可》雜志刊發(fā)的《做受尊敬的認(rèn)證機(jī)構(gòu)》一文后頗多感慨，這篇文章在認(rèn)證同行中也引起一定的反響，這與行業(yè)“技術(shù)立家，增值審核”的價(jià)值導(dǎo)向高度吻合。籍此，筆者也借題發(fā)揮一下，談?wù)勗趺醋鲆幻茏鹬氐膶徍藛T。
在審核現(xiàn)場(chǎng)，從頭到尾，客戶喊我們最多的兩個(gè)字就是“老師”，這是一個(gè)相當(dāng)有分量的尊稱。但捫心自問(wèn)，對(duì)方在喊我們老師的時(shí)候，全部是發(fā)自心底的尊重嗎？有多少人辜負(fù)了這份尊敬？又有多少客戶喊這聲“老師”并非發(fā)自肺腑？那么，既已“為師”，我們就要做一名讓客戶從心底佩服、充分尊重的“審核老師”。
傳播正確的管理觀是做一名“受尊重的審核員”的基本前提。ISO標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值在于其PDCA的閉環(huán)思維，也就是過(guò)程管理觀，即管理是一個(gè)閉環(huán)的過(guò)程，這是審核員首先應(yīng)該傳達(dá)給企業(yè)的管理觀。
筆者無(wú)數(shù)次參加現(xiàn)場(chǎng)審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)最大的問(wèn)題在于管理不能形成閉環(huán)，基本是想到哪干到哪，沒(méi)有統(tǒng)一的思想或思路，或者領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)的思路，下面執(zhí)行者各有自己獨(dú)立的想法，各自按自己的想法或理解做事。從管理的角度來(lái)說(shuō)，首先從P的角度，企業(yè)就是一盤散沙的管理意識(shí)，沒(méi)有形成一個(gè)明確而清晰的PLAN。俗話說(shuō)，良好的策劃是成功的一半，現(xiàn)在連策劃都沒(méi)有形成一個(gè)拳頭，意識(shí)不統(tǒng)一，企業(yè)期望的成功，就成了一個(gè)空中樓閣。所以正確管理觀的第一步是企業(yè)要有一個(gè)明確而正確的P，這是管理思維核心的第一點(diǎn)。
其次是企業(yè)要有執(zhí)行力D，這是管理觀的核心。筆者經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談執(zhí)行力，但到底執(zhí)行力的核心是什么？怎么執(zhí)行才能體現(xiàn)執(zhí)行力？有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也不能說(shuō)出一二。筆者以為，執(zhí)行力的核心在于首先要搞明白你執(zhí)行什么計(jì)劃（P）？即執(zhí)行的依據(jù)是什么？就如大家都在談“法制社會(huì)”，如果法制都沒(méi)立好就無(wú)從談法制社會(huì)。所以談執(zhí)行力，首先要談執(zhí)行的依據(jù)P是什么？P的可執(zhí)行性怎么樣？適宜性如何？有沒(méi)有經(jīng)過(guò)沙盤推演或者測(cè)試過(guò)，而不是拍腦袋定出來(lái)的。所以執(zhí)行力的定義應(yīng)該是對(duì)既定P的執(zhí)行的能力，即D能否不折不扣地執(zhí)行P的能力，這個(gè)才應(yīng)該叫執(zhí)行力，脫離了P去空談執(zhí)行力，那不是執(zhí)行力，而是考驗(yàn)員工的情商——揣度領(lǐng)導(dǎo)心思的能力了。
再次是企業(yè)要有CA自查自糾的機(jī)制，也就是檢查D的崗位/流程績(jī)效，這個(gè)是要傳播給企業(yè)管理觀的一個(gè)重要的組成部分。光有正確的P，大家也都圍繞著D去做了，但具體做得好壞誰(shuí)去檢查呢？有沒(méi)有人去真正的檢查？檢查出來(lái)之后，有沒(méi)有人去負(fù)責(zé)分析錯(cuò)誤的原因？分析出來(lái)原因之后，有沒(méi)有人針對(duì)錯(cuò)誤產(chǎn)生原因去采取糾正和糾正措施？還有，采取了糾正措施后，誰(shuí)來(lái)再次檢查糾正或糾正措施的效果？一個(gè)企業(yè)如果在現(xiàn)場(chǎng)能回答完C的問(wèn)題，建立了完善的自查自糾機(jī)制，那這個(gè)企業(yè)就有了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，這樣的企業(yè)才有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
正確的管理價(jià)值觀還應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)”的深刻理解是認(rèn)證技術(shù)的核心組成部分。無(wú)處不在的風(fēng)險(xiǎn)思維，應(yīng)是審核員需要傳達(dá)給企業(yè)的另外一個(gè)重要核心管理思維。處處有風(fēng)險(xiǎn)，那到底哪里有風(fēng)險(xiǎn)？每個(gè)人的理解不一樣。筆者的解讀是，風(fēng)險(xiǎn)在PDCA閉環(huán)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的P、D、C、A 這4個(gè)過(guò)程中。
P有P的風(fēng)險(xiǎn)，良好的P是成功的一半，但錯(cuò)誤的P將是成功最大的絆腳石。P是否完整、有效將直接影響著能否正確指揮D。但P最大的風(fēng)險(xiǎn)，還是來(lái)自P自身能否形成PDCA的自我閉環(huán)上。
D有D的風(fēng)險(xiǎn)，D能否不折不扣地執(zhí)行P的方案，將成為取勝的關(guān)鍵，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)。為了順利實(shí)現(xiàn)P的意志，D需要研究實(shí)現(xiàn)的手段、路徑，運(yùn)用5W1H去組織管理六要素，但歸根到底，還在于D能否形成自我的閉環(huán)上。
C有C的風(fēng)險(xiǎn)，C能否鐵面無(wú)私，手段得當(dāng)，正確查出D與P的吻合度，是PDCA實(shí)現(xiàn)過(guò)程中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果C的手段不夠，或者執(zhí)行者徇私，那C就成了擺設(shè)，PDCA閉環(huán)就沒(méi)有了可能。
A有A的風(fēng)險(xiǎn)，A的風(fēng)險(xiǎn)在于能否對(duì)C查出的問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)機(jī)立斷的處理，拿出處理方案，否則就是再萬(wàn)能的C，A作為管理者不給力，同樣一切都是空談。
風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇是一對(duì)孿生姐妹，解決了風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)遇就來(lái)了。筆者看來(lái)，企業(yè)管理的核心問(wèn)題，是每個(gè)管理目標(biāo)能否各自形成PDCA的閉環(huán)，能否在PDCA的每一個(gè)環(huán)節(jié)充分考慮了風(fēng)險(xiǎn)的因素。如果審核員能把上面的“PDCA+風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”的管理觀傳達(dá)給企業(yè)，企業(yè)如何不從心底尊重審核員呢？
尊重客戶是成為“受尊重的審核員”的重要前提。筆者一直認(rèn)為認(rèn)證是一項(xiàng)事業(yè)，而非職業(yè)。業(yè)內(nèi)有些審核員，把認(rèn)證純粹當(dāng)成謀生的職業(yè)，忘記了認(rèn)證傳播正確管理觀的本質(zhì)所在，忘記了客戶是應(yīng)該尊重的，有些審核員對(duì)客戶吃拿卡要，行為不端，這樣的審核員就是技術(shù)再好，又怎么能贏得客戶的尊重呢？不能發(fā)自心底對(duì)客戶尊重，就不可能贏得客戶的真心尊重。
無(wú)差別心地服務(wù)每一位客戶是成為“受尊重的審核員”的重要保障。無(wú)差別心對(duì)應(yīng)的就是有差別心，也就是戴著有色眼鏡看客戶。業(yè)內(nèi)有些審核員在審核的時(shí)候，根據(jù)客戶的招待好不好、對(duì)自己態(tài)度是否“充分”尊重，來(lái)提供“適量的”服務(wù)或知識(shí)。換句話說(shuō)，ISO管理思維，成了利益交換的工具，對(duì)方招待好，會(huì)來(lái)事，就認(rèn)真“審核”，否則就愛(ài)理不理，橫眉冷對(duì)，這樣的審核員又怎么能夠持久贏得客戶尊重，成為“受尊重的審核員”呢？
有的審核員經(jīng)常討論審核風(fēng)險(xiǎn)，在筆者看來(lái)，審核風(fēng)險(xiǎn)不是由審核技巧決定的。審核最大的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該考慮的是自身的服務(wù)意識(shí)，這種風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)比技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)更具破壞性。
尊重都是相互的，要想客戶尊重自己，首先要自己尊重自己的職業(yè)，尊重自己的每一位的客戶。一個(gè)“受尊重的審核員”，這份尊敬必然也包含了他為客戶所付出的知識(shí)、努力和服務(wù)意識(shí)。
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