漫談企業的質量管理
漫談企業的質量管理
??????? 導讀：之前寫過《質量感悟 | 從“質量定義的發展”到“質量管理”》一文，在該文中回答了“質量是什么？”這個形而上的問題。答案是：“quality models for business”____ 質量模型為了“生意”服務；俗點來說就是：質量是企業運營的一部分，它最終要為企業的“利潤”服務。質量是企業運營的一部分，皮之不存，毛將焉附？同樣所有的“質量管理活動”都要圍繞著企業的運營來展開。
1，從ISO9001談起
??????? 對《ISO9001:2015 質量管理體系需求》熟悉的朋友，一定記得2015版中條款4的變化：
??????? 4.1理解組織及其情景（Understanding the organization and its context）
??????? 4.2 理解相關方的需求和期望（Understanding the needs and expectations of interested parties）
??????? 4.3確定管理體系的范圍（Determining the scope of the quality management system）
??????? 4.4 質量管理體系及其過程（Quality management system and its processes）
??????? 簡言之就是：企業在推行質量管理體系時，第一件事就是要明白，要去公司的TM（Top Management）去思考：我是誰（4.1：組織是什么）？從哪來（4.2：組織做什么）？到哪去（4.3 & 4.4：組織要怎么做）？
按照朱蘭先生對質量的理解，通常質量管理可以分為：質量策劃，質量控制，質量改進三個步驟。而質量管理體系大體上可以歸納到質量策劃里面，是企業質量管理至關重要的一個步驟。這里引用ISO9001:2015的條款4就是想說明：我們在開展質量管理活動之前也應當先明確幾個問題：質量管理是什么？質量管理做什么？質量管理要怎么做？
2，質量管理是什么？做什么？
??????? 《ISO9000:2015 基礎術語》給出的定義很有意思。質量管理（3.3.4）quality management：關于質量(3.6.2)的管理(3.3.3)。估計是覺得自己說的太簡單，緊接著又在下面增加了一個備注：質量管理可包括制定質量方針(3.5.9)和質量目標(3.7.2)，以及通過質量策劃(3.3.5)、質量保證(3.3.6)、質量控制(3.3.7)、和質量改進(3.3.8)實現這些質量目標的過程（3.4.1）。
??????? 不是很好理解！所以我嘗試著從另外一個角度來回答問題。先回答“質量是什么”再來回答“質量管理是什么”。感興趣的朋友可以去看下我之前寫過《質量感悟 | 從“質量定義的發展”到“質量管理”》一文。在該文中回答了“質量是什么”這個形而上的問題。答案是：“quality models for business”____ 質量模型為了“生意”服務。皮之不存，毛將焉附？同樣所有的質量管理是企業運營的一部分，是為達成企業戰略而服務的；其所有的活動都要圍繞著企業的運營來展開，切記不可將質量管理活動凌駕于企業的運營戰略之上。實際上，如果你多留意不同層級的質量管理人員發言，你將會發現一個很有意思的現象：質量管理人員的職位越高脾氣越是溫和，很少會因為某某不支持質量工作而大動肝火。職位越低肝火越是旺盛，恨不得企業所有其他部門都要聽他的；因為“質量是企業的生命”，老子質量天下第一，其他統統都靠后。為什么會出現這種現象呢？拋開職位高低的人員素質差異不談，還有一點很重要的就是：位置越高的質量管理人員心理越是明白這一點；不管他說還是不說，口頭承不承認。所以開個玩笑，我們以后工作當中也可以稍微溫和一點，裝裝高級質量管理人員的樣子的同時，還可以修生養性。不信么？你可以去查查質量大師們的壽命，在它們的年代都是屬于高壽的。
3，質量管理要怎么做？
??????? 上文說到：質量管理是企業運營的一部分，是為達成企業戰略而服務的。其所有的活動都要圍繞著企業的運營來展開，切記不可將質量管理活動凌駕于企業的運營戰略之上。質量管理的第一步就是要搞明白企業的戰略，再制定相應的質量戰略，方針及目標。如果是追求行業領導地位的企業，質量管理或許可以在先有體系的基礎上考慮引進流程再造、LSS、TPS等一些先進的管理方法。但如果是一個處于尋求生存階段的企業，它當務之急是先活下去，才能再尋求發展；此時的質量管理或許可以考慮下怎么做好合法合規，滿足客戶需求。試想在后者情況下，推行流程再造，LSS，TPS試試？萬一成功了是好事，但萬分之九千九百九十九是失敗。在推行失敗的過程，都會很痛苦。總結一下：質量管理的第一步，永遠是搞清楚自己處于什么山頭，再決定來唱什么歌。半夜樓下練嗓子，不被當頭澆冷水，別人已經是很仁慈的了；凌絕頂引吭高歌，但也要小心引來虎豹，或失足懸崖。
??????? 那么怎么才能搞明白處于什么山頭呢？這是一個問題！如果碰到有些好點的企業，會主動與員工溝通公司的戰略及發展方向，但絕大多數民企企業是不會這樣子的；原因可能有很多，可能老總自己都沒搞明白。沒搞明白，并不代表沒有思考過；只是沒有系統的整理出來。所以這時候就需要質量管理者主動的和老總溝通，或者被動的從以往的談話、會議、郵件、文件等里面去領會所以，要搞明白處于什么山頭，溝通理解能力很重要。搞明白了要干什么，那下一步質量方針，目標等自然而然就出來了。剩下的還是溝通，對上溝通取得支持；平行溝通，取得配合；向下溝通，理解執行。這里要求的也是溝通能力，說服別人的能力。一言以蔽之，溝通能力質量管理人員最最重要的基本能力之一；把質量局限于質量部門是做不好質量的！
???????? “世界上兩件事情最難： 一是把自己的思想裝進別人的腦袋， 二是把別人的錢裝進自己的口袋。”這是很早前在網上看到的一句話；說的很在理。那么怎么才能說服別人，把質量管理思想裝進別人的腦袋？這是第二個問題！ 把質量管理思想裝進別人的腦袋，蠻干是不行的。法國童話作家安東尼·德·圣-埃克蘇佩里 在《小王子》里面有這么一句話：“如果你想造一艘船，不要抓一批人來搜集材料，不要指揮他們做這個做那個，你只要教他們如何渴望大海就夠了。”同樣，如果想做好質量管理，你也不要“抓別人”來搞質量，而是要讓他們清晰地明白質量能為他們工作帶來什么“利益”。對上溝通要 談“利”，平行溝通要談“益”，向下溝通要談“法”；所有的質量工作都是圍繞著這三點展開的。
??????? 對上溝通要談“利”。“利”的數據從哪來？這就要求我們制定控制計劃，確認質量數據的來源，再將質量數據轉化成財務數據。再將該財務數據從不同維度進行分類，就可以很清楚地看出公司各環節所處的質量水準如何，這是質量成本的思想。即使退一步來說，不能完全將質量數據轉化成財務數據，也好歹有質量數據可以分析和報告，總比空口白牙和老總說一堆空而無用的大道理好。
??????? 平行溝通要談“益”。質量數據分析后，自然而然就可以得出哪些環節是需要改善的；通常這些環節也是其他部門管理中的痛點。這是可以和他們一起坐下來，好好談談面臨的問題，再想想怎么來一起解決改善這些痛點，這是質量改善的思想。解決問題的能力是最能體現質量管理工作人員專業性的地方，這里所用到的方法論&工具是最豐富的。如果這里做得足夠好，后續工作當中不用你主動去推動，別的部門都會主動找上門來請求幫助。畢竟，你好我也好的事為什么不干？
??????? 向下溝通要談“法”。首先要將以往做得好的經驗方法、不足改進后的方法、沒法改進的事情等形成標準的作業指導書，檢驗指導書等；以及與之對應的獎懲、考核制度等。這體現了質量管理里面文件化，標準化的思想。然后就是培訓，得讓下面的員工明確無誤的知道為什么要這樣做？該做什么？怎么做？做得好的表揚、獎勵，做得不好的考核、再教育等等。質量管理是始于培訓，終于培訓的。所以，這里的“法”有兩層意思，第一層是作業方法，第二層是規矩執法。
4，質量管理在企業的定位？
??????? 前面羅里吧嗦的說了很多，最后談談質量在企業的定位。稍微了解點精益的都應該知道：質量管理、甚至所有管理活動都是不增值的。這是一個很尷尬的問題！也是質量工作不好開展，甚至被別的部門慫的原因。那么，質量管理在企業存在的價值是什么？我的思考是：質量部門的定位是一個服務部門，通過提供質量管理活動來幫助其他部門成功，最后實現自身的價值。最后達到部門之間共贏，個人職業與企業共贏的目的。
??????? 個人的關于質量管理的一些思考，理亂不成文。共勉！
Sol_Sun
2019/02/25于青島
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