教學(xué)行業(yè)提高質(zhì)量管理的應(yīng)用
我國一直把教育擺在優(yōu)先發(fā)展得戰(zhàn)略地位，面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發(fā)展，以進一步提高我國人民素質(zhì)，培養(yǎng)大批適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)事業(yè)發(fā)展的人才。
21世紀的教育具有三大趨 勢，即以學(xué)生為中心、終身教育、教育國際化。自從我國加入WTO后，“教育國際化”已日益成為教育界的一個重要課題， 教育也面臨著更大的機遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)行的教育觀念、教學(xué)體制、教學(xué)思想、教學(xué)手段、教學(xué)方法、教學(xué)管理都面臨著前所未有的沖擊 ，加快教育改革步伐，吸收先進的教育理念和教學(xué)管理模式，是提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效率的發(fā)展方向。ISO9000標準體系，是國際質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提升出 的一種帶有普遍意義的管理模式，是一種科學(xué)化、規(guī)范化、標準化、國際一體化的管理方式，對我國加入WTO后教育與國際接軌，具有十分重要的意義教學(xué)行業(yè)提高質(zhì)量管理？
一、 教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點
各類院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量體系是實施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。任何一個院校或培訓(xùn)中心，要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓(xùn)需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學(xué)工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，即教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務(wù)質(zhì)量體系，尤其是適用于院校或培訓(xùn)中心內(nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問題。
依據(jù)院校與培訓(xùn)中心的實際，參照國際服務(wù)質(zhì)量管理標準的原則，我們可以編制出教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個特點：
（1） 院校或培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”是學(xué)生或?qū)W員。
無論什么院校或培訓(xùn)單位，都是教育服務(wù)組織，其產(chǎn)品一般是其提供的知識和服務(wù)。但是，學(xué)生或?qū)W員既是知識的接受者，又是教育服務(wù)的對象，因此，某種意義上可以說，學(xué)生或?qū)W員就是院校和培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”。
（2） 院校或培訓(xùn)組織的直接顧客是學(xué)生（員），但最終顧客還是學(xué)生（員）的接收或工作單位。
廣大學(xué)生或?qū)W員是院校或培訓(xùn)組織所提供產(chǎn)品（即軟件和服務(wù)）的接受者，因此，應(yīng)該把虛偽時光或?qū)W員視為顧客或直接顧客，只有充分調(diào)動其學(xué)習(xí)積極性，配合教育，才能產(chǎn)生良好的教育效果。但是院校或培訓(xùn)機構(gòu)的最終顧客還是學(xué)生的接收單位和學(xué)員的工作單位，它們是院校或培訓(xùn)機構(gòu)教育培訓(xùn)質(zhì)量好壞的最終判定者。
（3） 院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)活動主要是其教師向?qū)W生或?qū)W員傳授相關(guān)科學(xué)理論知識和能力的教學(xué)活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學(xué)設(shè)施、器具等都影響著教育效果，而學(xué)生或?qū)W員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復(fù)雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態(tài)，這就是使教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運行成為一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其它服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系要復(fù)雜得多。
（4） 院校或培訓(xùn)機構(gòu)得教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生（員）畢（結(jié)）業(yè)一段時間之后才能獲得全面準確得評價。
實踐是檢驗真理的標準，也是檢驗院校培訓(xùn)機構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性的重要標準之一，學(xué)生（員）知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在實踐中的應(yīng)用，包括知識能力和業(yè)績。因此，我們把學(xué)生（員）接收或工作單位看作最終顧客。
二、教育行業(yè)推行ISO標準的現(xiàn)狀
隨著ISO9000在各行業(yè)的質(zhì)量 管理中發(fā)揮越來越大的作用,教學(xué)管理國際認證得到了美國等發(fā)達國家的高度重視,在美國,截至1992年就有220所高等院校實施了ISO標 準,其中包括哈佛大學(xué)等名校。而在中國如此龐大的教育規(guī)模中,到目前僅有幾十所教育培訓(xùn)機構(gòu)通過了ISO質(zhì)量認證,顯然是與中國身 為教育大國的名分不相稱的。
2001年1月,教育部基礎(chǔ)教育司專門組織研討會,組織教育領(lǐng)域的有識之士就我國各類學(xué) 校的貫標問題獻計獻策,會議一致認同ISO9000標準在各行各業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和保障上的重要意義,并在教育領(lǐng)域,特別是在教學(xué) 質(zhì)量提升和教育管理規(guī)范的適用性上有著非凡的指導(dǎo)意義。
青島遠洋海員學(xué)院是我國第一所通過質(zhì)量體系認證的高等 院校,這所以培養(yǎng)符合國際有關(guān)法規(guī)和公約要求的優(yōu)秀高級海員院校在1995年開始按ISO9001標準建立質(zhì)量體系,在8個月時間組織了14次內(nèi)審3次管理評審,終于在1996年10月獲得了ISO9001質(zhì)量體系認證。10年時間里,已經(jīng)呈現(xiàn)顯著的社會效益和經(jīng)濟效益,學(xué)院各部門 工作目標明確,職責(zé)權(quán)限清晰,教學(xué)工作井然有序,教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益顯著提高,并促進了教改和科研的發(fā)展,院外信譽大大增強,挪威 、希臘、日本與香港等地區(qū)的航運公司紛紛到院考察并提出招聘意向,使畢業(yè)生順利進入世界船員勞務(wù)市場,而且還帶動了大連海事大 學(xué)、上海海運學(xué)院和武漢交通科技大學(xué)等院校貫標認證。
三、教育領(lǐng)域引入ISO標準的意義
ISO9000系列標準是從標準的角度,對國際上行之 有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系理論和方法進行系統(tǒng)性提煉、概括和總結(jié),并使其系統(tǒng)化、規(guī)范化和保證化。教育管理ISO認證是通過 權(quán)威認證機構(gòu)按照ISO9000系列標準相關(guān)質(zhì)量要素,對教育管理的各項工作進行規(guī)范和評價,確認其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量管 理的能力,是否有充分依據(jù)值得社會與消費者信賴。因此,凡是能夠取得教育管理ISO認證的學(xué)校,其內(nèi)部的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系都 是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的和權(quán)威機構(gòu)認真審核的,是真正達到法治化、科學(xué)化的具有先進管理水平的學(xué)校。
(一)樹立教育服務(wù)理念,提高教學(xué)質(zhì)量
將ISO9000標準引入教 育領(lǐng)域,可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育觀念,從而把教育當(dāng)作一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)來對待,即樹立教育服務(wù)的理念。無論是國際標準化組織還是世 界貿(mào)易組織,都已將教育列入服務(wù)行業(yè)。“教育就是服務(wù)”這一理念已經(jīng)廣泛地為人所接受。引入ISO9000標準首先涉及到 校長的觀念轉(zhuǎn)變。從西方發(fā)達國家的校長職業(yè)化經(jīng)驗來看,職業(yè)化的校長要具備創(chuàng)新能力、內(nèi)外溝通能力和現(xiàn)代經(jīng)營與管理的意識與能 力,所有這些都與質(zhì)量管理體系有密切的關(guān)系。其次,ISO9000標準強調(diào)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”的原則,這就要求教育行 業(yè)認識到教育服務(wù)的價值和宗旨,并在此基礎(chǔ)上強化服務(wù)觀念,將學(xué)生的需求、家長的需求、教育主管部門的需求以及社會(用人單位) 的需求作為學(xué)校謀求發(fā)展的重心,從而突出學(xué)生的主體性、尊重學(xué)生的個性發(fā)展并持續(xù)提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。
(二)規(guī)范 教育的質(zhì)量管理和質(zhì)量評價
我國已步入教育大眾化階段。教育大眾化不僅僅是數(shù)量上的增加,更是教育結(jié)構(gòu)、效益和 質(zhì)量的優(yōu)化和提高。我國的教育管理和質(zhì)量評價長期采用自己的體系、標準和要求,有欠規(guī)范甚至帶有一定程度的主觀隨意性。采用ISO9000標準對教育管理的各項工作進行規(guī)范和評價,要求把所有的工作盡可能地量化,這樣可以確認其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì) 量控制能力,從而值得社會和服務(wù)對象予以信賴。
(三)加強國際交流與合作
中國加入WTO后,教育行業(yè) 作為服務(wù)業(yè)內(nèi)容,將會受到世界上所有簽約國教育市場的沖擊,競爭的范圍是世界性的。進行ISO國際標準質(zhì)量管理體系認證,建立國際 通用的管理理念和管理標準,是與國際教育市場接軌的一條重要途徑。教育的國際合作與交流,需要建立一套被各國認可的質(zhì)量保證體 系標準。建立ISO質(zhì)量管理體系,有利于學(xué)校的國際競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力,從而獲得更多的發(fā)展機遇。
實施標準的五大益處
1.規(guī)范學(xué)校管理，建立自我完善和持續(xù)改進的機制。
ISO9000族標準具有4個特點：全面性；全員性；全程性；預(yù) 防不合格和持續(xù)改進。這些特性使辦學(xué)質(zhì)量有了基本保證。
2.借鑒企業(yè)的全面質(zhì) 量管理思想，可構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)校管理制度，從根本上轉(zhuǎn)變學(xué)校的教育觀念和服務(wù)意識
3.通過程序文件和質(zhì) 量記錄，從軟件上完善和規(guī)范學(xué)校管理，保持其責(zé)任的可追溯性。
4.提高學(xué)校的聲譽和 知名度，增加生源、降低成本、減少風(fēng)險。
5.較大幅度提高教育 、教學(xué)管理質(zhì)量，增加學(xué)生、家長和社會的滿意度。
將ISO9000族標準引入教育 領(lǐng)域，可以對提高學(xué)校管理的規(guī)范化、制度化和科學(xué)化起到原來各種辦法不能替代的作用，也便于學(xué)校及上級主管部門進行監(jiān)督和檢 查。
聯(lián)合國教科 文組織早在1972年明確指出：“許多任務(wù)業(yè)體系中的新管理程序，都可以實際應(yīng)用于教育。”
將ISO9000族標準融入教育領(lǐng)域，將會使學(xué)校獲得更多的發(fā)展機遇，減少人才和教育消費的外流，更好地為社會和人民群眾服務(wù)。
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