論小型企業如何提高質量管理體系文件的有效性
ISO9001-2008《質量管理體系 要求》中4.1總則中要求組織應建立文件化的質量管理體系，加以實施及保持。認證機構也要求企業需提供相應的質量管理體系文件，故認證的企業紛紛編制并提交了本組織的質量手冊、程序文件、第三層次文件，但從中小企業的審核實踐看，這些厚厚的文件在平常往往都被束之高閣，企業的員工并沒有按文件的規定執行，實際運作與規定相去甚遠。文件編制的作用僅僅是在認證的時候提供給外審人員查閱。經過我們的多次調查，認為造成這種情況的原因主要在于這些企業存在了很多誤區，未識別小型企業特點所導致。
小企業是指規模較小或處于創立階段和成長階段的企業，包括規模在規定標準以下的法人企業和自然人企業。中小企業以其活力和成長性，在我國的國民經濟中發揮著重要作用。據統計我國中小企業已占到全國企業總數的99％，為城鎮提供了37.5%的就業崗位，安置了2到3億的農村剩余勞動力；我國1500億美元左右的出口總額中，約60％來源于中小企業；90年代以來，我國工業新增產值的76.7%由中小企業創造。在經濟的快速增長中，中小企業已經成為最主要的支撐力量，在體制創新，緩解就業壓力，優化經濟結構，應用新技術和增加稅收等方面發揮了越來越重要的作用。小企業相對于大中型企業而言，具有規模小、基礎設施及人力資源薄弱、產品質量不穩定的不足之處，但也有其優勢：管理層次少故易形成高效的經營管理決策、適應性強、管理靈活、成本低等優點。因此小企業的質量管理體系文件也要與其特點相適應，方能揚長避短，起到提升管理的作用。本文的目的正是希望通過消除誤區，提高小型企業的質量管理體系文件的有效性，進而提高體系運行及認證的有效性。
誤區之一：文件由咨詢師代為編寫。很多小型企業由于人少，故常常聽見老板對咨詢老師說：“我們企業每個員工都很忙，故寫文件你就代勞了，反正我已經出錢了。”
在ISO9000-2008質量管理體系 基礎和術語》中闡述了文件的價值：
文件能夠溝通意圖、統一行動，其作用有助于：
1） 滿足顧客要求和質量改進
2） 提供適宜的培訓
3） 重復性和可追溯性
4） 提供客觀證據
5） 評價質量管理體系的有效性和持續適宜性
并明確提出了文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動，在小型企業中，很多是師傅帶徒弟，一人一法、一人一套，故不同的師傅作出不同的質量，并且許多小型企業人員往往流動性較大，尤其每年的春節后的剛剛復工的階段，許多企業都會由于更換師傅重新進行工藝確認及新員工上崗而導致的不合格率大大上升，增加了企業的內部損失成本。而文件的編寫實際即是一個標準化的過程，將企業可能是通過失敗而獲得的經驗、教訓、數據等進行提煉，將其從感性上升到理性、從實踐上升到理論，從方法的標準化、管理的標準化從而實現產品的標準化，而避免因人為的原因導致產品的波動。從上述的情況分析，故文件的編寫應為各個部門的負責人，由他們對以往的經驗進行總結，根據公司的實際情況編制文件，借助外力編寫的文件往往千人一面，并沒有結合的產品特點及企業實際情況，這樣的文件的由于不具操作性、故出現規定與實際操作兩張皮的情況，所以也就出現有部分企業建立體系到三年后換證復評都未更改過文件，原因就是根本沒按文件去執行，所以也就談不上文件更改。
誤區之二：文件越多越好
在9001標準中并沒有強制文件一定要編寫多少，“不同組織質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于組織的規模和活動的類型、過程及相互作用的復雜程度。”因此文件應該重內容，輕形式，一定要結合企業的實際情況進行編寫。我們曾經在一家企業的審核前的文件審核中看到有十來個職能部門，包括總經理、采購部、銷售部、辦公室、人力資源部、技術部、生產部、品管部、計量室、設備科、財務部、倉庫等，并且寫了很復雜的控制程序，結果到了審核現場一看，居然只是一個三十多人的小廠，扣除工人以外，管理人員也只不過四五人，總經理兼管購銷，一個人管生產及技術、一人管人事行政后勤，而該企業寫了一大堆與大型企業相差無幾的厚厚的文件，據說為了復印這些文件，企業又特地買了一臺復印機，而在審核的時候，企業還常常不到翻不到文件在哪頁，可想而知，這樣的文件對于企業的指導意義。企業建立ISO9000直接效益可從投入與產出兩個方面衡量：
(1)直接成本C：C=C1+C2+C3+C4+C5。C1為咨詢費用支出；C2為培訓費用支出；C3為審核與認證成本支出；C4為文件制作費用；C5為生產效率短期損失。
(2)產出R：R=R1+R2+R3+R4。R1為銷售收入增加效益，其大小用(ΔPQ+PΔQ)表示，ΔPQ為價格提高帶來的收入增加，PΔQ為價格不變帶來的銷售量增加的收益；R2為質量成本降低帶來的收益；R3為運行效率提高帶來的直接效益；R4為資源配置優化、利用率提高帶來的收益。
(3)直接效益E：E=R-C
而這種文件由于無指導意義，故產出沒有變化，但直接成本卻投入了，故所帶來的直接效益為負數。而且本來小企業的特點之一是靈活快捷，若真按文件繁瑣的規定去執行，反倒影響了其運作效率，故文件一定需符合本企業的實際情況，否則ISO真的成了一些人所說的“礙手礙腳”了！
因此，企業所編制文件的多少并不能衡量其貫標水平的高低，也更不能反映出企業管理效果的好壞。如果某一企業寫了上千萬字的文件認證通過，而另一個企業采用大大簡化的文件認證通過，他們對于ISO9000雖然都是相符的，但是后者往往更加受到各級企業員工的歡迎。
誤區三：為了避免開不合格項，參數范圍越寬越好
在審核中常常看到一些企業參數范圍定得非常寬，如某果凍廠制訂封口機的封口溫度時，上下溫差偏差允許達到50度，根本達不到控制的目的，經詢問得知，由于原來溫差訂得較小，但是實際上不同的材質要求不同的溫度，經常與文件規定不符，故審核時被開不合格報告，因此企業干脆將參數范圍定得非常寬，通用與任何材質，這種類似的情況在企業非常常見，事實上又達不到控制的目的，正確的作法是因根據不同的情況，如材質、氣溫、濕度等種種影響條件而細化工藝規定，從而確保產品實現過程的受控。
誤區四：工人又不識字，故文件寫了也沒用
小企業中由于人員素質不高，如審核過程中接觸到的泉州地區基層工人許多都是農民工，現在又普遍存在著用工荒的問題，故對基層人員文化程度要求不高，確實存在有企業員工識字不多的情況，故有的企業就認為對這些工人寫了文件也是白搭，故文件寫得簡單空洞，純屬應付審核。事實上在ISO9001中就明確了文件的多少與詳略程度與人員的能力有關。實現結果標準化有兩種途徑：一種是直接要求結果標準化，一種是需通過過程標準化從而實現結果的標準化，當人員的能力強時，可通過前一途徑實現，而當人員的能力弱時，則更應該對過程提出要求，即通過過程標準化實現結果的標準化。故對農民工更是應該對其工作的過程明確程序，也就是不僅應該編制文件，而且文件應詳細，而不讓其有太大的變動空間以確保產品質量的穩定！關鍵是如何寫出讓農民工也看得懂的文件。在審核中觀察到企業多數還是采用程序文件的形式，用文字來表述要求，其實在ISO9000術語中對文件下的定義是：“信息及其承載媒體”，在注1中又補充說明“媒體可以是紙張、計算機磁盤、程序文件、圖樣、報告、標準”。也就是文件可以采用多種形式，盡可能采用流程圖、表格、圖片等形式，甚至可以直接用實物樣，這些都是文件的表現形式，這一點在臺資或日資企業作得較好，他們擅長于目視管理，用大量的圖片、照片貼在車間的看板上，包括將工人不正確的操作拍成照片，并用紅圈圈出不正確處，配以簡單的文字點評，這種文件對即使識字不多的農民工也能就一目了然，起到了文件溝通意圖、統一行動的指導作用。
誤區五：ISO就是凡事都要有記錄，記錄越多越好
部分企業員工經常被告知”怕麻煩就不要搞9000”、”凡是說到的必須寫到、凡是寫到的必須做到、凡是做到的必須記錄”等警句格言，故許多企業設置了大量的表格，一事一表格，而許多表格在實際運行中并沒有用到，到了審核前臨時再突擊進行補填，事實上記錄同樣也應與企業的運行相一致，可從以下方面加以考慮：
1、根據企業的需要來設置所需要的表格。
記錄也是需要企業投入成本的，故如果不屬于企業需要采集的數據，則可以不必凡事都進行記錄。如在審核某飼料廠時，企業文件中規定每小時記錄一次溫度參數，工人也非常認真的作著記錄，但從提供的每天的生產記錄中我們發現基本上沒有什么波動，幾年如一日的重復記錄相同的數據，其實這時候完全可以改變文件規定，如減少頻次，或者只記錄不正常情況，這樣就可大大減少記錄的工作量，同樣也可以起到證據及追溯的作用。在另一家紡織廠業務部對合同評審過程審核時發現，企業由于導入了軟件系統，合同評審的過程完全可以通過網上權限審批來完成，而企業一邊按軟件系統進行合同評審，一邊還在填寫所謂的合同評審記錄，其實這種表格就完全是多余的。
2、通過合并表格以減少表格數量
小企業由于往注流程較簡捷，故可盡量將表格合并，以減少表格的數量，又可更好的發現過程銜接中的問題。如在審核一涂料廠中，該廠從原材料投料情況、生產工藝參數、半成品檢驗、成品檢驗、成品放料、包裝等全過程的記錄均體現在一張記錄表中，從生產車間流轉到品管部、檢驗員檢驗合格后才能流轉到包裝工序包裝，直至入庫交到成品庫管理員手中，這張表格才流轉結束進行歸檔，故這樣的表格就是一種非常高效的表格，替代了投料記錄表、生產記錄表、半成品檢驗記錄表、成品檢驗記錄表及包裝情況記錄表等數表，同時如果一旦成品出現問題，需要追溯時也非常便捷。
3、盡可能設計成傻瓜表格，并且設計時就考慮到將來易于數據分析
常常聽到受審核方抱怨，記錄填寫太麻煩了，寫記錄要發太多時間。故管理人員設計表格時要盡量讓記錄人少寫字，如可只用數字、打“√”打“ⅹ”等方式填寫表格，這樣可大大節省填寫時間，此即為傻瓜表格。
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