ISO50430認證-顧客滿意測量控制程序

ISO50430認證-顧客滿意測量控制程序：

1.0目的

對客戶滿意度進行監督與測量，為質量管理系統的符合性提供證據，并為持續改進提供依據。

2.0 范圍 適用于所有與本公司有業務往來的客戶。

3.0 定義

無。

4.0職責

4.1業務部負責與顧客進行溝通，收集匯總顧客滿意度的有關數據和信息，并傳遞到公司有關部門。

4.2相關部門負責改進措施的制訂與實施。

5.0 作業程序

5.1業務部應及時了解工程交付后顧客滿意狀況，并及時反饋到公司各有關部門。對顧客有要求的事項進行原因分析，責令責任部門采取相應的糾正與預防措施并及時反饋顧客。

5.2將每項持續時間長于一年的工程分為方案竣工驗收、保修服務，在每個階段工作完成后，由業務部對顧客通過電話、傳真、E-MAIL、上門拜訪等形式進行滿意度調查,調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》上，調查顧客對公司質量、交付期及服務等方面的滿意程度，收集相關意見和建議；

5.3 評價準則

5.3.1依據本公司業務特點確定評價項目為：設計或施工質量、交期、交付后的服務。

5.3.2評價辦法

采用權數系數進行評價，其中工程質量占0.5；交期準確性占0.3；交付后服務滿意情況占0.2分。

5.3.3顧客滿意度調查的項目權數：

5.3.4顧客滿意度調查的滿意度統計：將單個顧客每個階段的滿意度（B）相加，再除以調查總數， 即顧客整體的滿意度。如調查了3個客戶兩個階段，滿意度分別為：0.85, 0.90, 1.0, 0.75, 0.80，0.86;則顧客整體滿意度為：（0.85+0.90+1.0+0.75+0.80+0.86）÷5=0.86(即86%)

5.3.5顧客滿意分析：應依據顧客滿意調查的項目，對單個項目的滿意程度進行統計，如質量滿意的客戶數X個，占總客戶數的Y%。應依據分析，對公司的不足進行重點改進。

5.4依據顧客滿意統計分析的結果，應向責任部門開出《糾正預防措施單》要求責任部門進行改善。具體執行《糾正預防措施控制程序》。

6.0質量記錄

6.1《顧客滿意度調查表》

6.2《糾正與預防措施處理單》

7.0相關文件

7.1《糾正與預防措施控制程序》

7.2《管理評審控制程序》

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