五星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證證書 招投標(biāo)必備
售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展
我一直覺得——售后服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，也最終會(huì)影響甚至決定一個(gè)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。
滴滴與優(yōu)步的模式基本相同，滴滴之所以可以并購優(yōu)步，在于龐大的用戶群。淘寶的運(yùn)營模式實(shí)際很容易被模仿，在淘寶之前有許多的類似的網(wǎng)購平臺(tái)，馬云用他的優(yōu)惠手段吸引了大批的商家，進(jìn)而吸收了許多用戶。這一切都告訴我們有了用戶，才會(huì)有發(fā)展與未來。
其實(shí)，很久以前美國推銷員喬·吉拉德就意識(shí)到了，他提出：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
今天，我并不是來教大家如何吸引用戶或顧客的，這也并不是我所擅長。我相信營銷的同學(xué)和老師遠(yuǎn)比我的多。我遭受到的各種令人氣憤的售后服務(wù)真的是不勝枚舉，讓我一度萌發(fā)了再也不要與此類產(chǎn)品或商家打交道的想法。我想商家們辛辛苦苦絞盡腦汁吸引來顧客，也不想顧客就莫名其妙的流失了吧！
說實(shí)話，在我們國家的售后服務(wù)實(shí)在是讓人不敢恭維，做的好的。大學(xué)校園的輔導(dǎo)班，競(jìng)爭(zhēng)激烈。說實(shí)話，對(duì)他們的新學(xué)員好的沒法說，老學(xué)員交過錢，沒考過就那樣只讓你聽課，其他方面愛答不理。真的很失望，這也不是個(gè)別現(xiàn)象，挺普遍的。
說實(shí)話售后服務(wù)，對(duì)每行都很重要。一件產(chǎn)品，它即使質(zhì)量再好，它也會(huì)需要維修或是出問題的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，其實(shí)顧客一定程度上就對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)很失望，你的售后服務(wù)態(tài)度又不好，估計(jì)你會(huì)性的失去這個(gè)顧客。除非你所在的行業(yè)是具有壟斷性的，顧客沒得選擇。
我想為什么售后服務(wù)這方面做的不好，一方面是顧客在產(chǎn)品和服務(wù)出問題的時(shí)候就很生氣了，不會(huì)有好的態(tài)度。不排除還有少量的找茬的顧客。另一方面，也就是根本原因，售后服務(wù)沒有什么油水。做銷售做得好會(huì)有提成，做售后應(yīng)付的客戶既難纏又沒有可觀的回報(bào)，挺少人愿意當(dāng)這個(gè)冤大頭的。記得以前看一篇文章說是超市的接待顧客投訴的經(jīng)理是聽力有障礙的人士，當(dāng)然這是極端的例子，但也表明了現(xiàn)在的售后也十分難做。
本來我買的這個(gè)產(chǎn)品壞了就已經(jīng)很生氣了，售后又不理人，怎么辦？
我跟爸爸學(xué)了一招——投訴。爸爸的面包車壞了，還在保修期內(nèi)，按照上面的聯(lián)系方式打電話給管售后維修的，推脫說來不了什么的。爸爸打電話到廠家的投訴電話，剛掛了電話，剛才那個(gè)人就回了電話說一會(huì)就能來，當(dāng)天下午就修好了。
后來遇到售后不理人的就去投訴，還挺管用的。弄得我一有問題直接投訴，也懶得去售后那里扯皮了。
可我最近還發(fā)現(xiàn)投訴也不是那么十全十美。最近貪小便宜，被某淘寶賣家騙了。去淘寶投訴不管用，一方面是這種事情不再管理之列，另一方面是已經(jīng)過了售后15天。在投訴過程中，需要提交證據(jù)，也就是那些運(yùn)單和提單代碼和其他一些證據(jù)。在投訴過程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)需要提交什么一無所知，而且感覺更看重形式而不是實(shí)質(zhì)的證據(jù)。投訴了幾天，感覺只會(huì)說一些客套話并不能解決問題。我從一開始的希望賣家賠償，到后來的希望得到一個(gè)道歉，再后來已經(jīng)不抱希望了。
后來，知道一些年數(shù)比較久的店鋪是不怕投訴的。也有一些客戶對(duì)淘寶失望之極，卸載了了淘寶。我當(dāng)然是很生氣的也卸載了，但是我也挺懶的，過了一學(xué)期就有安上了。我想如果有一個(gè)APP可以完美的代替淘寶，我一定早就換了。
我還有一個(gè)挺讓人無語的語的投訴，那就是最近投訴的韻達(dá)快遞。以前我對(duì)韻達(dá)快遞投訴之后解決問題的效率，十分滿意，而且之后還會(huì)有短信回訪。最近給弟弟買了一件T恤包郵，在郵到鄉(xiāng)里媽媽去取的時(shí)候，要了兩元錢。我對(duì)此特別不解，投訴之后留了信息，馬上就打了電話來，說了鄉(xiāng)里是臨時(shí)的點(diǎn)，需要給郵車一元錢，給代收點(diǎn)一元錢。我聽了還挺理解的，我就是想要個(gè)說法又不是來找茬的。掛了電話就感覺挺不對(duì)的，為什么韻達(dá)快遞自身的問題，卻要消費(fèi)者重復(fù)收錢。就算家里的人對(duì)快遞行業(yè)的運(yùn)營不懂，但是多收了錢誰也不愿再用韻達(dá)了。
這就是投訴的另一個(gè)尷尬，明明很熱情也很及時(shí)，也給了解釋，但是就是沒有解決實(shí)際問題。
明明售后服務(wù)好了，就不用投訴了，偏偏要多設(shè)一個(gè)投訴，更讓人失望的是有時(shí)投訴也解決不了。很讓我絕望。
不過還是有售后服務(wù)做得十分周到的。就是海爾。不是從電視媒體上看來，也不是聽營銷老師講的，而是親眼見到。舅母家的海爾空調(diào)壞了。維修人員就很快來了，修好之后，一口水也敢喝，說是規(guī)定。我一開始覺得有些不近人情，但是后來挺佩服海爾對(duì)員工的培訓(xùn)的。
很多企業(yè)都太過重視開拓市場(chǎng)而忽視了售后服務(wù)，顧客不是一成為你公司的顧客就成為你的客戶，顧客也會(huì)流失的。為什么寧愿給新用戶幾百的優(yōu)惠也不肯給老客戶幾十的維修服務(wù)？
企業(yè)都有售后服務(wù)但那形同虛設(shè)，虛有其表。一是公司不太重視（企業(yè)不重視的原因也是售后服務(wù)并不會(huì)帶來顯著地近期的效益），沒有培訓(xùn)員工；二是，售后服務(wù)做的好與做不好沒有什么差別，主要是沒有工資差別。這個(gè)很難衡量售后服務(wù)怎樣算是好，而且企業(yè)不會(huì)投入很多資金在售后服務(wù)人員提成。
但是，形同虛設(shè)的售后服務(wù)不會(huì)給企業(yè)省多少錢，反而適得其反，會(huì)付出更大的代價(jià)。
投標(biāo)加分項(xiàng)目：
1.中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證:十環(huán)標(biāo)志
2.企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)
3.中國中小企業(yè)誠信示范單位
4.守合同重信用企業(yè)
5.ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
6.ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證
7.OHSAS45001職業(yè)健康安全管理認(rèn)證
五星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證證書 招投標(biāo)必備
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