質(zhì)量管理大師的質(zhì)量觀
什么是質(zhì)量?在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時期，人們對質(zhì)量的理解有所不同，而當(dāng)人們站在不同的角度去看質(zhì)量，又可給質(zhì)量下不同的定義，但目前人們共同采用的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization，ISO)給質(zhì)量下的定義。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其質(zhì)量管理的最新標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語中給質(zhì)量下了如下的定義：
一組固有特性滿足要求的程度
對這一定義，我們可以理解如下：
1)術(shù)語“質(zhì)量”可使用表示程度的形容詞如差、好(高)或優(yōu)秀來修飾，例如我們可以說一個產(chǎn)品的質(zhì)量很好。
2)“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性，例如機器的功能、機器的參數(shù)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程等。
3)“特性”可以是固有的也可以是賦予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的種類很多，如物理的(如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性)、感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)、行為的(如：禮貌、誠實、正直)、時間的(如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性)、人體工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)、功能的(如：飛機的最高速度)等。
4)“要求”是指一個產(chǎn)品或一項服務(wù)必須滿足的明示的或隱含的需求或期望;“隱含”的要求通常是指質(zhì)量相關(guān)方的習(xí)慣或慣例;“要求”可由不同的質(zhì)量相關(guān)方提出;“要求”可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。
質(zhì)量觀是對質(zhì)量的看法和理解，質(zhì)量觀影響企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略的制定和實施，以下是國內(nèi)外一些著名的質(zhì)量管理專家提出并實施的質(zhì)量新觀念。
朱蘭的質(zhì)量觀
朱蘭(Joseph H.Juran)博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭質(zhì)量三部曲”。由朱蘭博士主編的《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran’s Quality Handbook)被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量管理科學(xué)的名著，為奠定20世紀(jì)全面質(zhì)量管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻。朱蘭認為：“質(zhì)量是一種適用性，而所謂適用性(Fitness for use)是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。” 可以看出，朱蘭對質(zhì)量的理解側(cè)重于用戶需求，強調(diào)了產(chǎn)品或服務(wù)必須以滿足用戶的需求為目的。事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量水平應(yīng)由用戶給出，只要用戶滿意的產(chǎn)品，不管其特性值如何，就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，而沒有市場的所謂的“高質(zhì)量”是毫無意義的。
在質(zhì)量管理方面，朱蘭提出質(zhì)量螺旋(quality spiral)的概念。朱蘭認為，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進展螺旋。
在質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例方面，朱蘭提出著名的“80/20原則”，他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)失職所引起的。在IS09000：2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，與領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的過程占有極其重要的地位，在客觀上證實了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規(guī)律。
在生活質(zhì)量方面，朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的高質(zhì)量物質(zhì)文化生活的需要。
朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點已經(jīng)在世界范圍內(nèi)為人們所接受。
戴明的質(zhì)量觀
戴明(W.Edwards.Deming)博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球。以戴明命名的“戴明質(zhì)量獎”至今仍是日本質(zhì)量管理的最高榮譽。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明的質(zhì)量學(xué)說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著極其重要的影響。戴明關(guān)于質(zhì)量管理的學(xué)說簡潔明了，其主要觀點是“質(zhì)量管理十四要點”(Deming's 14 Points)，其核心是：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識淵博。戴明14點是20世紀(jì)全面質(zhì)量管理(TQM)的重要理論基礎(chǔ)，以下是戴明14點的主要內(nèi)容：
1)要為企業(yè)的質(zhì)量管理制定長遠的目標(biāo)和計劃，而不是一個月或一年;
2)絕不要對自己的產(chǎn)品質(zhì)量自鳴得意，絕對不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和低劣的服務(wù)。
3)停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要采用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)，質(zhì)量應(yīng)通過改良生產(chǎn)過程來實現(xiàn)，要求供應(yīng)商也采用統(tǒng)計控制技術(shù);
4)選擇最好的供應(yīng)商并與之建立長遠關(guān)系，減少供應(yīng)商的數(shù)目并控制供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量;
5)查明問題究竟是局限于生產(chǎn)過程的某一部分，還是來源于整個過程本身，要不斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，必須在每一項活動中降低浪費、提高質(zhì)量;
6)對于要工人做的工作，必須對他們進行訓(xùn)練，要建立崗位培訓(xùn)系統(tǒng)，并使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效;
7)高層管理人員必須提高下屬管理者的水平，下屬人員要隨時報告需要改善的地方，高層管理人員必須立即采取改善行動;
8)所有員工都必須有膽量去發(fā)問，提出問題或表達意見，消除恐懼心理;
9)打破部門之間的界限，鼓勵各部門緊密的配合工作，有助于改善質(zhì)量及降低成本;
10)取消各種口號和標(biāo)語，取消對員工的量化指標(biāo)要求，只要求永不停歇的改進;
11)取消數(shù)量化的定額(包括計件工作制)，把工作焦點放在質(zhì)量上，因為數(shù)量化的定額往往會鼓勵生產(chǎn)廢次品;
12)消除一切妨礙基層員工工作暢順和會失去工作尊嚴的因素;
13)建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃，教會員工掌握新方法，一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計技巧的運用;
14)創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)，并使高層管理者負責(zé)實施這些原則。
戴明的其它觀點包括：“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。”、“質(zhì)量無須驚人之舉” 、“質(zhì)量就是顧客對所提供產(chǎn)品和服務(wù)感受到的優(yōu)良程度”、“企業(yè)需要通過使用“硬”的(測量統(tǒng)計等工具和手段)和“軟”的手段(良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)技術(shù))，將質(zhì)量概念變?yōu)楝F(xiàn)實。”等。
克勞士比的質(zhì)量觀
克勞士比(Philip Crosby)是國際上非常知名的質(zhì)量管理專家，他于20世紀(jì)60年代提出的“零缺陷”理論在質(zhì)量管理界得到高度認可，許多世界著名的大公司都在實踐他的“零缺陷”理論。“零缺陷”的思想最早在美國推行成功，后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且登上了世界級水平，繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。“零缺陷”又稱無缺點ZD(Zero Defect)，零缺陷的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者和工作者都要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷質(zhì)量管理有如下三個要點：
1)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，合格品率是“容許錯誤存在”的體現(xiàn);
2)要求每一個人第一次就把事情做對，事后補救是非常昂貴的;
3)提高質(zhì)量的良方是事先預(yù)防，不是事后檢驗。
根據(jù)克勞士比，質(zhì)量和成本不是相排斥的，兩者是相容的，質(zhì)量搞好了，成本必然會降低，效益必然會提高，且比質(zhì)量控制的投入要大得多，真正費錢的是第一次沒把事情做對!據(jù)統(tǒng)計，在美國企業(yè)，總營業(yè)額的15%-20%被用在測試、檢驗、變更設(shè)計、維修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理、以及其它質(zhì)量成本上，如果第一次就把事情做對，這些費用就可以避免!
田口玄一的質(zhì)量觀
田口玄一(Genichi Taguchi)博士是日本著名的質(zhì)量管理專家，他于20世紀(jì)70年代提出質(zhì)量的田口理論，他認為：產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的，檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。田口的這一觀點與質(zhì)量管理的“事前預(yù)防、事中控制、事后分析”的觀點不謀而合，得到國際質(zhì)量管理界的高度認可。
田口玄一從社會損失的角度給質(zhì)量下了如下定義：所謂質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是，由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。
事實上，任何產(chǎn)品在使用過程中都會給社會造成一定的損失，造成損失愈小的產(chǎn)品，其質(zhì)量水平就愈高。例如，在汽車產(chǎn)品的使用過程中，會消耗大量的能源，同時還會由于排放廢氣而給環(huán)境造成污染，而節(jié)油和污染小的汽車就是高質(zhì)量的產(chǎn)品。但是，由于汽車喇叭而帶來的噪聲污染和由于汽車量大而造成的交通堵塞則不應(yīng)被視為汽車的質(zhì)量問題。
在其理論體系中，田口提出“三次設(shè)計”的概念，他把產(chǎn)品的設(shè)計分為系統(tǒng)設(shè)計(一次設(shè)計)、參數(shù)設(shè)計(二次設(shè)計)和容差設(shè)計(三次設(shè)計)。其中，系統(tǒng)設(shè)計解決產(chǎn)品的布局和結(jié)構(gòu)設(shè)計問題，參數(shù)設(shè)計確定零部件各種設(shè)計參數(shù)，公差設(shè)計用來確定各種設(shè)計參數(shù)的公差值。
此外，基于實驗設(shè)計技術(shù)的健壯設(shè)計、質(zhì)量損失函數(shù)、線內(nèi)質(zhì)量工程和線外質(zhì)量工程等都是田口玄一為質(zhì)量管理做出的貢獻。
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