建筑工程服務認證評價準則
1范圍
本規則規定了建筑工程服務管理的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容
本規則適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對建筑工程服務管理水平進行分級評價，為提高建筑工程服務水平提供參考，本規則可與其他規則一起使用，
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。本文件所引用文件不標注日期或版本號，以現行有效版本為準。
GB/T 19016-2005 質量管理體系 項目質量管理指南GB/T 50375-2016 建筑工程施工質量評價標準
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件，
3.1 建筑工程服務 security service
組織按時為客戶提供符合國家和客戶要求的施工建筑服務
3.2 評價 evaluation
對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷
3.3 評價體系 evaluation system
以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統3.4 評價指標 evaluation index
具體的、可觀察的、可測量的評價內容,
4 管理原則
4.1 客觀性
以客觀事實為基礎，嚴格執行評價規則，堅持客觀的、實事求是的態度
4.2 公正性
評價應公平、公正，遵守GB/T19011中相關的要求
4.3 專業性
堅持建筑工程服務的測評與體系審核相結合，綜合評價建筑工程服務管理水平
4.4 持續改進
建筑工程服務管理水平評價應是持續性的，得出評價結果后，應至少按年度進行監督評價(包括客戶、第三方的監督)，至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的，
5評價指標
5.1 服務文化
5.1.1 服務理念
a)明確建筑工程服務理念，且與建筑工程服務模式、行業特點、經營宗旨相適宜
b)建筑工程服務理念在建筑工程服務工作的所有環節得到貫徹.
c)建筑工程服務人員熟知建筑工程服務理念，并準確地向外宣傳，
5.1.2 服務承諾a)明確建筑工程服務承諾，并有效地傳遞給客戶b)建筑工程服務承諾符合法規要求、體現承擔社會責任和誠信經營形象、維護客戶利益c)建立有效的措施，確保履行建筑工程服務承諾。
5.1.3 服務策略
a)明確建筑工程服務策略，且對所有建筑工程服務工作起指導作用
b)建筑工程服務策略有助于實現服務承諾及目標。5.1.4 服務目標
a)明確建筑工程服務目標，必要時制定建筑工程服務的長遠目標或階段發展的目標。
b)建筑工程服務目標可評價，有具體實現人，建立考核計劃和統計報告。
c)建筑工程服務目標經過審批后及時調整，保留調整證據.
5.2 服務制度
5.2.1 服務規范a)建立充分、適宜的建筑工程服務規定，確保建筑工程服務各環節有序、有效開展。b)建筑工程服務規定以規范的文件形式體現，建成完整高效的建筑工程服務體系c)建筑工程服務規范的文件依據相關管理要求得到有效管理
5.2.2 服務流程
a)建立合理規范、具有操作性的建筑工程服務流程，確保建筑工程服務各環節有序、有效開展
b)開展流程執行與優化的工作，確保流程運行高效
c)必要時，應將服務流程對外公示、通知客戶5.2.3 服務制度管理
a)制度制定經過審批、批準等過程，確保制度制定符合規定、內容科學合理b)制度通過宣傳、培訓等方式，確保相關員工理解、且具備實施的能力，
c)對制度的執行情況開展監督檢查、效果評價，
5.3 服務體系
5.3.1 組織架構
5.3.1.1 組織管理
a)設立從事建筑工程服務工作的組織機構，由高級管理人員擔任機構負責人，
b)建筑工程服務組織機構的目標明確、職責清晰.5.3.1.2 人員配置
a)配備數量充足、能力充分，能夠勝任的建筑工程服務工作人員，人員結構和特征符合實際需求b)建筑工程服務及涉及特殊作業的，上崗前應取得相應的資格證書，且經過內部考核合格.c)對人員能力、工作表現進行考核與評價，必要時采取措施，確保人員能力、工作表現持續符合要央
5.3.3 業務培訓
a)建立完善、適宜的建筑工程服務培訓體系
b)每年至少1次制定培訓計劃，明確培訓目標、方式、對象等，并在每次培訓后開展效果評價c)重點做好建筑工程服務的上崗前培訓、技能培訓、制度與法規的培訓。
5.3.4 資源配置
a)為建筑工程服務工作開展配備舒適的工作場所，配備充足適宜的辦公設備設施、專業工具儀器b)采用信息化手段建立商品管理系統、客戶管理系統、信息反饋系統等，以提高建筑工程服務水平保證建筑工程服務質量。
c)為建筑工程服務培訓、賠償、產品保險、回饋活動、辦公運營等準備充足的經費d)為產品的運輸、安裝、調試、維修、保養、回收等提供數量充足、完好可用的專業工具、備品配件、輔助耗材等.
5.3.5 監督與獎懲
a)對建筑工程服務工作由專職人員定期開展監督、專業團隊定期開展評價，及時發現并改正建筑工程服務工作中的不足。
b)建立長期有效的建筑工程服務獎懲機制，確保對建筑工程服務人員獎罰分明且具有激勵作用。5.4 服務實施
5.4.1 實施要素:服務內容、操作規程、制度、文件和記錄
a)根據客戶需求，明確建筑工程服務內容，并按照服務內容提供相應建筑工程服務b)制定對應的建筑工程服務操作規程并參照執行，必要時形成相應文件和記錄
c)制定應急工作預案，以便妥善對緊急情況進行響應和處置，必要時形成相應文件和記錄d)制定勤務制度，并參照執行，必要時形成相應文件和記錄，
e)有明確的崗位要求說明。
5.4.2 專業設施
a)配備建筑工程服務所需的專業設備、設施，
b)定期對設備、設施檢查維護，保證建筑工程服務正常進行
5.4.3 辦公運營設施
a)為建筑工程服務人員提供舒適的工作場所及相關的辦公設備、設施。b)為建筑工程服務人員提供必要的、符合法規要求的安全設施、衛生設施c)為建筑工程服務人員、顧客提供休息區域、茶水及其他人性化服務，
5.5 客戶服務
5.5.1 溝通渠道
a)設立專職人員維護反饋與溝通的渠道，確保渠道暢通、隨時可用
b)反饋與溝通渠道主要為客戶服務，不得設置客觀條件外的各種限制，以保證客戶隨時隨地可以反饋、溝通.
c)必要時設立多種的、在線的反饋與溝通的渠道，公開公示并告知客戶
d)建立反饋與溝通的記錄、建立內部處理與回復的機制,5.5.2 投訴處理
a)制定投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道
b)建立完整的投訴記錄，投訴得到及時處理、及時回復客戶，
c)投訴受理及處理的責任人、糾紛調解人應經過適當的培訓、具備相應的能力。
d)投訴處理要求
-及時、客觀、公平、有效處理客戶的投訴,
-確保不發生客戶訴訟事件，確保不發生引起社會關注的負面影響事件，
-采取措施，減少客戶投訴的發生，
5.5.3 客戶關系
a)客戶關系建立與管理貫穿建筑工程服務全過程
b)建立完善的客戶管理檔案，包含客戶意見、滿意度調查、回訪等記錄
c)動態跟蹤、獲取客戶當前或潛在的需求，轉化為服務工作的方向
d)及時與客戶溝通、交流，聽取客戶心聲，為客戶提供增值服務
e)定期分析客戶意見、滿意度情況，評價與客戶關系進展情況，作為改進的依據。
5.6 服務改進
5.6.1 服務改進
a)不斷優化建筑工程服務的工作流程、提高建筑工程服務工作的效率
b)提升客戶對建筑工程服務的滿意度
c)每年制定建筑工程服務的改進目標，并采取措施實現5.6.2 管理改進
a)定期評審建筑工程服務管理體系，確定改進方向、明確責任部門。
b)在法律政策、規則規范、市場趨勢等發生變化時，及時審視建筑工程服務體系，確保建筑工程服務各項工作的適宜性和有效性。
6評價方法
6.1 總體要求
a)組織具有相應能力的評價小組依據本規則開展建筑工程服務管理水平評價。
b)評價計劃應包括對管理文件、服務執行、監督改進等不同層面的調查，得出綜合性的評價結果c)評價時采用文件審核和現場審查方式，包括查閱文件和記錄、詢問服務人員、觀察現場、訪問客戶等。
6.2 評分
a)采取評分法依據本規則進行建筑工程服務管理水平評價，每個條款占1分，滿分為62分，評分方法見表 1.
表1評分方法
| 評分比例 | 要點 |
| 0%-20% |
■在該評分項要求中水平很差，或沒有描述結果，或結果很差 ■在該評分項要求中沒有或極少顯示趨勢的數據，或顯示了總體不良的趨勢 ■在該評分項要求中沒有或極少的相關數據信息，或對比性信息 |
| 21%-40% |
■在該評分項要求中結果很少，或在少數方面有一些改進和（或）處于初期績效水平 ■在該評分項要求中有少量顯示趨勢的數據，或處于較低水平 ■在該評分項要求中有少量相關數據信息，或對比性信息 |
| 41%-60% |
■在該評分項要求的多數方面有改進和（或）良好水平 ■在該評分項要求的多數方面處于取得良好趨勢的初期階段，或處于一般水平 ■在該評分項要求中能夠獲得相關數據，或對比性信息 |
| 61%-80% |
■在該評分項要求的大多數方面有改進趨勢和（或）良好水平 ■與該評分項要求中一些趨勢和（或）當前顯示了良好到優秀的水平 ■在該評分項要求中處于獲得大量相關數據，或對比性信息。 |
| 81%-100 % |
■在該評分項要求重要的大多數方面，當前結果/水平/績效達到優良水平 ■與該評分項要求中大多數的趨勢顯示了領先和優秀的水平 ■在該評分項要求中能夠獲得充分相關數據，或對比性信息 |
b) 在實際評價中，當任何要求因服務特點不適用時，可以考慮對其進行刪減。當刪減發生時，該指標分值不進行計算，除此之外的分值總和稱為涉及項總分值。 計算方法為：建筑工程服務管理水平=實際得分/涉及項總分值(%)。
c) 以評價過程中發現的不符合評價指標的情況為扣分依據，對于定性指標，不符合則扣除全部分值;遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如：人員能力、記錄、投訴解決情況等)，需要調查多個層面或樣本才能得出結論，可按其不符合的比例扣除分值。表1 給出了評分的參考方法。
6.3 評分結果
a) 根據評分值評定建筑工程服務管理水平，并以不同級別區分。
b) 水平達到 80%(含 80%)為本規則的最低要求。80%以下，為評價不合格。
c) 水平達到 80%(含 80%)，按照以下要求進行級別劃分： 3 星：達到 80%(含)以上，90%以下 4 星：達到 90%(含)以上，95%以下 5 星：達到 95%(含)以上
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