1范圍
本標準規定了汽車租賃服務認證的規范性要求,包括服務要求涉及的接待服務、租車受理、發車交接、用車服務和收車交接;管理要求涉及的通用要求和特定要求,以及服務認證評價涉及的認證準則、認證模式和認證結果等內容。
本標準適用于汽車租賃服務認證活動,也適用于汽車租賃經營者規范其服務活動。
注:本標準所涉及的汽車租賃服務用車為小型載客汽車(不適用于分時租賃服務)。
2規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.3標志用公共信息圖形符號第3部分:客運貨運符號GB/T19001質盤管理體系要求GB/T19004-2011追求組織的持續成功質量管理方法RB/T314-2017合格評定服務認證模式選擇與應用指南ISO/TS10004質量管理顧客滿意監視與測量
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
汽車租賃服務carrentalservice
汽車租賃經營者按照汽車租賃合同約定將租賃車輛交給承租人使用,收取相應費用,不提供駕駛勞動的經營活動。
3.2、汽車租賃經營者carrentalentity
依法取得汽車租賃經營資格,從事汽車租賃服務經營活動的法人(簡稱“經營者”)。
3.3、租賃車輛 rentalcar
用于汽車租賃經營的車輛。
3.4、承租人renter
與汽車租賃經營者簽訂汽車租賃合同,按照汽車租賃合同的約定使用租賃車輛的法人或自然人。
3.5、汽車租賃門店station ofcar rental
汽車租賃經營者開設的提供汽車租賃服務的經營場所(簡稱“門店”)。
RB/T 313--2017
3.6、待租車輛leasable car
技術狀況良好、隨時可供租用的租賃車輛。
3.7、在租車輛 leased car
按照汽車租賃合同約定,已交付承租人使用的租賃車輛。
3.8、汽車租賃費用carrentalfee
承租人租賃車輛需要支付的相應費用,包括車輛租金、超時費用、超程費用、異地還車費、附加服務費等。
3.9、異地還車服務trans-stationreturn service
汽車租賃經營者為承租人提供不同城市或者同一城市內不同汽車租賃門店(地點)還車的服務。
3.10、救援服務 supportservice
在租車輛因故障、事故等情形不能正常行駛時,汽車租賃經營者按照汽車租賃合同約定提供的現場車輛修復或替換等服務。
3.11、服務認證service certification
運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關要求提供有關的第三方證明[RB/T 314-2017.定義3.9]
4、服務要求
4.1 接待服務
4.1.1 門店服務
4.1.1.1 門店應有商標和(或)品牌標識,以及符合GB/T10001.3要求的汽車租賃服務圖形符號,并根
據經營范圍設置相應的中英文標識。
4.1.1.2接待人員應統一著裝,佩戴服務標牌,儀表端莊整潔,使用規范用語,禮貌文明待客。
4.1.1.3門店應放置相應的服務手冊或業務資料供顧客查詢。
4.1.1.4 門店應設立服務接待、業務處理和車輛交接等功能區域。
4.1.2 在線服務
4.1.2.1 網絡服務
4.1.2.1.1 經營者應配備并使用基于互聯網應用環境的信息化經營管理軟件系統,網絡服務應24h在線。
4.1.2.1.2 顧客瀏覽的頁面宜配備導航菜單和一種以上的外語服務。
4.1.2.1.3 網絡服務內容應包括,租賃車型、租價標準、租車手續、車輛故障和交通事故處理、車輛保險理賠、交通違法行為處理、租還車流程和汽車救援服務等。
4.1.2.2電話服務
4.1.2.2.1經營者宜提供24h免費熱線電話服務,并確保其聯絡暢通
4.1.2.2.2電話服務咨詢答復的內容參見 4.1.2.1.3規定的要求。4.1.2.2.3 接待人員應準確告知顧客咨詢的服務項目,價目和租賃手續等業務信息,態度熱情、周到、耐心,語速適中。涉外服務宜提供一種以上的外語服務。
4.2 租車受理
4.2.1 身份核實
4.2.1.1 經營者應通過對承租人的資質審核(居民身份證、機動車駕駛證、護照、統一社會信用代碼)、登記并保存相關信息。
4.2.1.2 經營者宜采用信息自動識別系統進行資質審核。
4.2.1.3 經營者應向承租人承諾行信息保密義務。
4.2.2 承租告知與合同簽訂
4.2.2.1 經營者應書面告知承租人有關租賃車輛的正確使用、日常維護、救援服務、安全駕駛及違法責任等事項,并簽署相應的駕駛安全告知書。
4.2.2.2 經營者應采用統一規范的租賃合同文本,合同簽訂后應向承租人提供包括但不限于
汽車租賃合同;a)
6車輛租用告知書，
4.2.2.3在租賃合同執行期內發生變更時,租賃雙方應協商變更事項,辦理變更手續,并經雙方確認蓋章/簽字。
4.2.3 租金和保證金收取
4.2.3.1經營者應提供網絡銀行、電話銀行、柜臺等多種結算途徑,以及現金、信用卡、移動支付等結算方式。
4.2.3.2接待人員應按合同約定的金額和方式收取租金和保證金，并開具有效憑證。4.2.3.3在租賃合同正常執行期間內,按照合同約定保管和處理承租人的保證金,合同行完畢后,應按照合同約定及時將保證金退還承租人。
4.3 發車交接
4.3.1 交接場所
發車交接區域應有車輛交接服務藍圖或流程圖,以及安全警示和禁令標識。4.3.1.14.3.1.2發車交接區域應具備車輛交接點驗環境,包括:
至少有一個標準停車位;a)
b)施劃停車位(或應用電子圍欄設立虛擬停車位),預留車輛緊急疏散通道配備安全值守人員;。
d)配置適宜的亮度分布和照度,限制眩光和反射光,避免閃爍;
e)配置防火、防盜、防爆等設施設備;
f)禁止放置易燃、易爆、易污染環境的物品。
4.3.2 發車點驗
4.3.2.1 經營者應通過講解或示范等多種方式,向承租人告知所租車輛的性能和安全操作事項。
4.3.2.2租賃雙方應按照租賃車輛交接單進行當場點驗，包括:
a)機動車行駛證和機動車號牌,機動車行駛證車主名稱與持證經營者工商注冊名稱保持一致;
b)當期有效的機動車安全檢驗合格標識;
c)必要時,隨車標識;
d)車輛油料處于加滿狀態;
e)車輛外觀內飾、隨車物品、備胎、滅火器具、故障警示牌、輪胎及氣壓;
f)車輛性能,演示車輛安全操作事項。
4.3.3 確認交接
4.3.3.1接待人員應熱情服務,有問必答,提供一對一交接服務。4.3.3.2接待人員應提供車輛交接單,對照明、轉向、制動、里程數、油標和瑕疵等主要車況信息進行確認。
4.3.3.3應隨車配置服務監督卡,并至少包括以下主要內容:
a)服務熱線和服務網址;b)服務站點及聯系方式4.3.3.4 經營者應確保待租車輛點驗手續完備,可供承租人試操作,在車輛點驗無誤后,租賃雙方應在租賃車輛交接單上簽字確認。
4.3.3.5 經營者宜在1h內完成辦理交車手續。
4.3.3.6接待人員應明確告知自費項目(如路橋費),主動提供額外收費情況(如超出里程數、超時或責任免除范圍)。
4.4 用車服務
4.4.1 車輛替換
4.4.1.1 因車輛維護檢測而影響承租人正常使用的,經營者應為承租人提供替換車輛。
4.4.1.2 承租人提出在租車輛替換時,經營者應與承租人按照合同約定,雙方溝通協商解決。
4.4.2救援服務
4.4.2.1 經營者應開設并公布救援服務熱線電話及搶修人員手機號碼,并確保援助電話24h暢通。值班人員應熟練掌握常見急修故障處理方法,并在接到電話的第一時間內為承租人提供有效的電話指導。
4.4.2.2 因在租車輛發生故障或事故不能正常行駛時,經營者應按照租賃合同約定,提供及時有效的車輛救援服務。
4.4.2.3 經營者接到承租人的救援請求后,應準確記錄情況,根據救援需求和救援預案實施救援。救援人員應每隔20min借助電話跟蹤承租人,主動向其介紹后續操作方法和途徑,如事故應急處理和后續法律援助。
4.4.2.4 經營者提供救援服務的相應時限應滿足下列要求:
事發地點在單程20km以內的,2h內到達;a)b事發地點超過單程20km范圍的,向承租人預告到達時間,或者采取其他便捷的救助措施。4.4.2.5 救援人員抵達后,故障車輛在2h內無法恢復正常行駛的,經營者應向承租人提供相應功能和租價的臨時替換車輛,或者雙方協商采取其他補救措施。4.4.2.6 經營者與專業救援單位或汽車維修企業訂立委托救援服務合同(協議)的,應確保其委托救援服務符合 4.4.2.1~4.4.2.5 規定的要求。
4.4.3保險理賠
4.4.3.1經營者應在繳納交強險的基礎上為租賃車輛辦理第三者責任險、車輛損失險、全車盜搶險及相關險種。
經營者在辦理保險理賠時應確保單證收集及時性、理賠款賠付及時性及后續跟蹤協助有效性。4.4.3.3故障車輛需送修的,由經營者負責送修和辦理保險理賠,或委托承租人到指定地點送修和辦理保險理賠。超出保險理賠范圍的費用,雙方應依車輛故障責任和租賃合同的約定承擔。
4.4.3.2
4.5 收車交接
4.5.1收車點驗
4.5.1.1 還車和交車時的驗收標準應保持一致,應符合 4.3.2.2 中規定的要求。4.5.1.2車輛經點驗有異常損壞或缺失時,接待人員應依照租賃合同確定相應的賠償和(或)補償責任4.5.1.3無法界定責任或租賃合同無相應約定的,雙方應本著公平、誠信的原則協商處理;協商不成的，可依法履行調解、仲裁或訴訟程序。
4.5.1.4 經點驗和(或)試操作無誤后,雙方應在1h內完成車輛交接服務,并在租賃車輛交接單上簽字
確認。
4.5.1.5 經營者宜提供異地還車服務。
4.5.2 費用結算
4.5.2.1經營者應按合同約定結算汽車租賃費用,主動解釋費用的細目構成情況，
4.5.2.2完成汽車租賃費用結算后,經營者應出具費用結算清單,并由雙方簽字確認。
4.5.2.3 因承租人責任造成車輛送修停運,經營者依據租賃合同向承租人收取停運損失費的,應向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。
4.5.2.4 經營者應向承租人開具正式發票
5管理要求
5.1通用要求
5.1.1 經營者應建立質量管理體系,確保其實施和保持,并持續改進其有效性。經營者應:
識別服務接觸點,確定服務接觸面,建立服務總藍圖;
針對發車交接和用車服務,建立服務子藍圖;
確定為確保服務提供和交付所需的準則和方法;
確保可以獲得必要的資源和信息,以支持服務提供和交付的運作和監視，
監視、測量(適用時)和分析;
實施必要的措施,以實現質量管理體系的持續改進
5.1.2針對經營者所選擇的任何影響服務符合要求的外包過程,經營者應確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規定，注:汽車租賃服務質量管理體系可參照GB/T19001標準要求
5.2特定要求
5.2.1 經營者應建立包含了服務要求的管理目標,包括但不限于:
a)服務成功率(如熱線電話的流失率、救援準點率);
b)租賃車輛完好率;
c)救援車輛及人員配備量;
d)投訴處理率;
e)顧客滿意度。
5.2.2 經營者應制定并實施工作于服務接觸面的從業人員職業化培育規劃,包括但不限于:
a)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制;a
b)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度;
c)有計劃地開展職業素質教育、服務知識和技能培訓,或采取其他措施以滿足顧客需求;d)定期評價從業人員職業化培育規劃的充分性、適宜性和有效性。
5.2.3 經營者應制定并實施汽車租賃服務設計和開發控制策劃,包括但不限于:
a)采用多方論證方法進行設計和開發的策劃工作;
b)獲取潛在承租人要求的信息作為設計和開發的輸入之一;
c)建立服務總藍圖及發車交接和用車服務子藍圖作為設計和開發的輸出之一
d)安排潛在承租人參與設計和開發的確認工作,并出具書面確認意見。注:本條適用于具有服務設計責任的經營者,包括服務設計外包的經營者
5.2.4 經營者應建立并實施車輛管理(含租賃車輛單車檔案)、客戶管理(含車輛租用告知書要求)、合同管理、租金管理和統計管理等程序,并配置計算機設備及經營管理軟件。
5.2.5 經營者應收集和(或)提供與顧客有關的信息,包括但不限于:
a)承租人的消費需求和消費方式,如車型、用途和消費渠道偏好;
b)汽車租賃相關的服務及其設備和用品等的宣傳材料，
c)車輛導航設備適宜的版本;
d)車輛運營狀況,如行駛里程、維修次數及項目和年檢情況;
e)顧客滿意度及其投訴和外部爭議處理。
5.2.6 經營者應建立并實施承租人信息保密管理規定,包括但不限于以下信息
a)個人信息,如身份證號、駕駛證號、個人電話號碼、家庭住址和銀行卡號;
b)法人信息,如公司名稱、統一社會信用代碼、租車規模及用途和銀行賬號;
c)完整的費用結算單據。
5.2.7 經營者應按合同約定管理在其控制下的顧客財產(如保證金),并保持記錄
5.2.8 經營者應建立并實施汽車租賃服務應急管理規定,內容包括但不限于:
a)按照下列應急資源配置要求,建立完備的救援服務預案:
1)按租賃車輛總數1%預留待租車輛,不足100輛的預留1輛;
2)按租賃車輛總數0.5%配備救援工作車,不足200輛的配備1輛,每輛救援工作車配備2名以上的救援服務人員;
3)備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應急用品,并有序就位,便于隨時取用。
b)系統識別用車過程中可能發生的意外和潛在應急事件,制定應急預案;
c)在租車輛上配置并保持應急資源,如滅火器、救生錘、備用輪胎和應急標志。。
5.2.9 經營者應建立并實施承租人違章處理管理辦法,內容包括但不限于:
a)要求承租人及時告知由交警當面判定并處理的違章信息,并按合同約定協助承租人處理;
b)要求承租人主動告知已知的但未當面處理的違章信息,如電子警察判定和交警貼于車輛上的罰單;
c)應根據獲取的違章信息,征詢承租人處理方式,如承租人選擇代付服務,可按事先約定收取相關的服務費用。
6 服務認證評價
6.1 認證準則
6.1.1 服務要求測評準則
6.1.1.1 第4章給出的汽車租賃服務要求,其服務特性的測評應依據表A.1給出的測評工具實施。
服務認證審查員基于表A.1實施汽車租賃服務要求(即服務特性)體驗測評時:6.1.1.2表 A.1是根據第4章的 4.1~4.5的要求,賦權量化構建的服務特性體驗測評表,設定滿分值為a)100分;
b)測評內容為明顯的“是,否”判斷時,可用直接判斷法,判定得分和不得分;測評內容除了b)情形外,給出基于李克特5點式量表的體驗系數a,如下:1)遠低于預期:0≤a<0.2;
2)低于預期:0.2
3)符合預期:0.4
4)高于預期:0.6
5)遠高于預期:0.8
d)用表A.1中給定的每一項測評內容的分值乘以該項確定的體驗系數a后求和,得出服務特性測評基礎分;
將服務特性測評基礎分乘以體驗否決系數E,得出汽車租賃服務特性測評分。其中,體驗否決
系數E={0.1},當汽車租賃服務過程中發生下列任一情況時E-0.否則E=1:1)未向承租人告知交通安全相關事項;
2)未與承租人簽訂駕駛安全告知書;
3)未能提供“機動車交通事故責任強制保險(簡稱:交強險)”證據。
6.1.1.3 在服務認證中,針對汽車租賃服務特性測評活動,其總分由計算每人(次)測評分的均值獲得。
6.1.2 管理要求審核準則
6.1.2.1 第5章給出的管理要求,應依據表B.1給出的審核工具實施。審核應包括GB/T19001所要求的質量管理體系,以及第5章規定的內容。6.1.2.2 5.1所規定的內容是實施管理要求審核的基本條件,應在進入5.2審核前實施評審,做出符合性判斷。
6.1.2.3獲得被認可的認證機構所頒發的且有效的質量管理體系認證證書的經營者,可由認證機構評估風險后決定是否免除其GB/T19001所要求的質量管理體系的評價。
6.1.2.4 汽車租賃管理要求的審核應采用管理體系審核的要求和方法。
6.1.2.5汽車租賃管理的特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011所給出的成熟度模型,采用五級定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應的通用模型示例。
表1 管理成熟度水平通用模型
6.1.2.6應根據表 B.1給出的管理要求審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。
6.2 認證模式
6.2.1 適用的服務認證模式
6.2.1.1 RB/T 314-2017中的5.2.2給出了可選的服務認證模式。
6.2.1.2針對汽車租賃服務及其服務管理的特征,認證機構應選擇適用于其服務特性測評和管理要求
審核活動的認證模式:
公開的服務特性檢驗,即模式 A;a)
神秘顧客(暗訪)的服務特性檢驗,即模式B;
公開的服務特性檢測,即模式C;
神秘顧客(暗訪)的服務特性檢測,即模式D;
服務設計審核,即模式H;
0服務管理審核,即模式I。
6.2.1.3汽車租賃服務認證方案中應給出適用的服務認證模式，
6.2.2 服務認證模式選用及其組合
認證機構應根據汽車租賃服務的過程和能力,以及認證周期及其不同認證階段,給出認證6.2.2.1模式。
具有設計職責的汽車租賃服務的認證模式,認證機構應按照下列規則進行選用和組合:6.2.2.2
初次認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式I;a)
b再認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式,模式 A+模式 D+模式 H+模式I,或模式 B+模式 C+模式 H+模式 1;
保持認證(監督評價):模式 B+模式 H+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式C十模式I和模式 D+模式 H+模式1.
C杋釗糶昄極長
沒有設計職責的汽車租賃服務的認證模式,認證機構應按照下列規則進行選用和組合6.2.2.3初次認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 I;a)再認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 ǐ,模式 A+模式 D+模式 I,或模式 B+模式b)C+模式 I;
C)保持認證(監督評價):模式 B+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式 C+模式I
和模式 D+模式1.
6.3 認證結果
6.3.1 汽車租賃服務認證結果分為通過、不通過。其中:
a)通過是指管理要求的審核達到一級(含)以上成熟度水平,且服務特性測評達到70分(含)以上;
b)不通過是指管理要求的審核低于一級成熟度水平,或服務特性測評低于70分。
6.3.2 服務認證結果的排序,通常從低至高,即由A級~AAAAA級,分為5個等級,如表2所示。
6.3.3汽車租賃服務認證結果宜根據表2綜合評價其管理審核和特性測評的結果,投予認證及級別
表2 汽車租賃服務認證結果對應認證級別示意
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