顧客滿意度測評認證證書是什么
顧客滿意測評通則(GB/T19039-2009）
以顧客為關注焦點是組織質(zhì)量管理的重要原則，顧客滿意測評為組織有效了解顧客滿意程度提供了方法。國開展顧客滿意測評的時間不長，但是測評工作得到越來越多的組織的重視。對目前各類顧客滿意測評工作的分析表明，組織開展的測評工作存在著各種不規(guī)范的地方，影響了顧客滿意測評結果的科學性和有效性。制定本標準的目的是幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規(guī)范顧客滿意測評過程，使組織能夠更加科學、規(guī)范地開展顧客滿意測評工作。
今天，客戶滿意度、忠誠度、客戶價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是沒有客戶想要的多。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用面訪，或者電話回訪來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)經(jīng)銷商的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往卻不能根據(jù)甄別出來的弱項，去設定弱項改善行動計劃，并付諸實施。
事實上，對大多數(shù)服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。
社會生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展,社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化,使市場競爭日益加劇.市場競爭的本質(zhì),說到底就是"爭奪顧客",沒有顧客就沒有市場.以顧客為中心,實現(xiàn)顧客滿意,是質(zhì)量工作的起點和歸宿.在全球經(jīng)濟日趨一體化,市場競爭日益激烈的今天,從符合性質(zhì)量到實用性質(zhì)量,從實現(xiàn)顧客滿意到顧客驚喜,是全球質(zhì)量工作的一大趨勢。
顧客滿意度調(diào)查是從顧客或社會需求的角度,采用多等式計量經(jīng)濟學模型來科學評價企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型調(diào)查方法,它對真實了解和把握顧客的需求和潛在的期望,了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的客觀評價具有特殊的不可替代的作用.
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。
顧客滿意管理是在CS戰(zhàn)略的基礎上，發(fā)展起來的新型管理和經(jīng)營方式。它是指一種以顧客滿意為核心，以信息技術為基礎，以顧客滿意度調(diào)查為工具的全方位的企業(yè)經(jīng)營管理模式。在當今的經(jīng)濟和社會環(huán)境，市場競爭的規(guī)模、范圍和激烈程度是前所未有的。主導權開始轉移到顧客的手中，不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題，不能使顧客滿意的企業(yè)，注定要被淘汰出局。
企業(yè)要得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,就必須滿足顧客的需求,提高顧客滿意程度.本課題正是基于這一點而產(chǎn)生的,具有較強的現(xiàn)實意義.
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