已刊2023年8月15日《企業(yè)家日報》第3版
原標題“ISO41001設施管理體系的應用淺析”
作者： 蔣壇軍
2017～2018年，ISO(國際標準化組織)頒布了ISO41001《設施管理—管理體系—要求及使用指南》系列標準。
注：已頒布的設施管理體系標準 英文版
(正被逐步轉(zhuǎn)化為我國國家標準中文版)：
—ISO41001 設施管理—管理體系—要求及使用指南
—Facility Management System-Requirements with guidance for use
—ISO41011 設施管理—術(shù)語
—Facility Management-Vocabulary
—ISO41012 設施管理—戰(zhàn)略尋購與協(xié)議擬定指南
—Facility management — Guidance on strategic sourcing and the development of agreements
—ISO/TR41013 設施管理—范圍、關(guān)鍵概念、收益
—Facility management — Scope, key concepts and benefits
另有兩份正在研制之中：
—ISO41014 設施管理—設施管理戰(zhàn)略的設計
—Facility management — Development of facility management strategy
—ISO41015 設施管理—改善設施成果與用戶體驗的影響因素
—Facility management — Influencing behaviors for improved facility outcomes and user experience
截屏來自ISO(國際標準化組織)官網(wǎng)
核心理念
ISO41001將設施管理管定義為：“在建筑環(huán)境內(nèi)整合人員、場所、過程，并以改善人們生活質(zhì)量、提高核心業(yè)務生產(chǎn)力為目的的組織職能”。
換言之，ISO41001的核心管理理念是：助力人們過上更美好的生活、助力組織獲取更高的核心業(yè)務生產(chǎn)力。
設施的定義
不可認為此標準中的“設施 = 設備”。
ISO41001對設施的定義：“通過建造、安裝或構(gòu)建來服務實體需要的資產(chǎn)集合”，可看出設施包括但不限于設備(生產(chǎn)設備、動力設備、行政設備、公共設備等)，還可包括建筑、道路、停車場、景觀物等。
適用對象
ISO41001適用于任何類型、公私、規(guī)模、位置的組織的設施管理。例如：工廠、礦企、寫字樓、綜合設施服務公司、物業(yè)服務公司、設備運維服務公司、工業(yè)園、住宅區(qū)、游樂園、醫(yī)院、酒店、機場、港口等。清華大學已成功將其用于校園設施管理，且發(fā)表了案例論文。
界定范圍
應清晰地界定設施管理體系覆蓋的設施種類與數(shù)目，并對設施分類、命名、編號、登記、建檔(技術(shù)圖文)。
必要時可考慮建立紙質(zhì)或電子化的“設施地圖”。
相關(guān)方要求與期望
應全面識別設施管理的相關(guān)方，例如：客戶/用戶/業(yè)主、股東、組織內(nèi)各部門、服務商、法定機構(gòu)(消防、環(huán)保等)、鄰近社區(qū)等。
繼而全面識別相關(guān)方的要求與期望，并重點識別關(guān)于改善人們生活品質(zhì)、提高核心業(yè)務生產(chǎn)力的要求與期望。
例如寫字樓租戶的要求與期望常有：與其公司形象相匹配、安全、辦公效率、價格優(yōu)惠、交通便利、服務周到等。
設施管理戰(zhàn)略
宜以書面形成設施管理戰(zhàn)略計劃，可包括但不限于：
—— 組織的宗旨
—— 經(jīng)營戰(zhàn)略目標
—— 相關(guān)方要求與期望
—— 設施管理戰(zhàn)略/方針/目標
—— 風險與防范措施
—— 實現(xiàn)設施管理戰(zhàn)略/方針/目標所需的設施管理體系;等。
設施管理體系框架，摘自ISO41001
價值流
應基于相關(guān)方要求與期望、設施管理戰(zhàn)略/方針/目標等，設計設施管理體系的價值流，并建立程序文件予以實施和改進。
例如，物業(yè)服務公司的價值流可包括但不限于：
—— 客戶(業(yè)主)開發(fā)
—— 客戶設施范圍與管理要求確定
—— 可行性分析
—— 客戶設施服務總方案
—— 合同評審與簽署
—— 進駐客戶現(xiàn)場
—— 資產(chǎn)管理方案的實施與監(jiān)測
—— 分包管理
—— 與客戶/其他相關(guān)方的溝通與協(xié)調(diào)
—— 投訴與不合格處理
—— 退場或續(xù)約
—— 服務項目完工總結(jié)報告
—— 數(shù)據(jù)管理
—— 經(jīng)營績效的測量與改進;等。
資產(chǎn)管理方案
應基于設施管理戰(zhàn)略/方針/目標、合同要求、資產(chǎn)全壽命周期角度等，策劃各類資產(chǎn)的管理方案。
以企業(yè)總部大樓的辦公區(qū)域為例，其管理方案可能需要包括但不限于：目標(電路火災為零、樓面使用率、使用者滿意度等)、空間/部門/工位規(guī)劃、配置(電腦、桌椅、網(wǎng)絡等)、保潔和維護要求;等。
再例如設備的管理方案，可包括但不限于：目標、設備標識、操作或使用、潛在失效模式與后果分析(FMEA)、設備缺陷管理、點巡檢、日常維護、潤滑、計劃維修、狀態(tài)監(jiān)測、故障與事故管理、設備事故應急預案、能耗管理等。
應基于資產(chǎn)管理方案，建立和實施必要的指導書，例如設備的潤滑、點巡檢指導書等。
溝通與協(xié)調(diào)
用戶和其他相關(guān)方一旦感到合同要求未被滿足時，可能會采取投訴或其它對組織產(chǎn)生負面影響的言行，所以應基于預防思想建立和實施溝通與協(xié)調(diào)機制。
當然，溝通與協(xié)調(diào)也需用于組織內(nèi)部，以打破部門墻協(xié)同作戰(zhàn)而取得1+1>2之效。
信息和數(shù)據(jù)管理
應確定信息和數(shù)據(jù)的來源、收集者、收集時機、載體(紙張、APP、軟件系統(tǒng)等)、儲存、傳遞/分享、分析、使用等，以便為實現(xiàn)資產(chǎn)管理目標、滿足相關(guān)方要求與期望作出科學決策，也為實現(xiàn)智能化設施管理打下基礎。
人才育成
我國設施管理雖有較大進步，但整體水平仍然不高。這與從業(yè)人員的意識/技能有直接關(guān)系。應基于達成設施管理戰(zhàn)略與目標所存在的意識/技能差距，策劃和實施所需的培訓，并驗證培訓效果。
如果有法定要求(例如電工證)，則必須滿足法定要求。
結(jié) 語
本文對實施ISO41001時不好拿捏的要素做了簡要說明。
ISO41001的要素還有：理解組織與環(huán)境、領導作用與承諾、組織知識、內(nèi)審(或管理成熟度評價)、管理評審等。但這些要素與ISO9000質(zhì)量等管理體系類似，并不難拿捏，所以就沒有在本文贅述了。
同質(zhì)化競爭導致價格一路走低、低價中標而導致合同要求無法履行到位、事后維修而導致較多突然停水停電、電梯維保失當而導致乘客被困、游樂園時有過山車墜落事故等等，這一切均說明我國設施管理水平尚有較大改善空間。
因此，各類適用的組織若肯花心思將ISO41001設施管理體系落到實處，可期改善自身的設施管理水平，繼而則會因努力“助力人們過上更美好的生活、助力組織獲取更高的核心業(yè)務生產(chǎn)力”，無疑將獲得相稱的價值回報。
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