GBT 27922-2011 商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
1 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T19011-2003 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）
SB/T10409 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范
2 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1 售后服務(wù) after-sales service
向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。
注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；
3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；
6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。
2.3售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional
通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。
3.3評審員 auditor
具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。
3.4 評價 evaluation
對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。
3.5
評價體系 evaluation system
以對事物進(jìn)行評價為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。
3.6評價指標(biāo) evaluation index
具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。
4 評價原則
4.1 公正性
評價應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。
4.2持續(xù)改進(jìn)
售后服務(wù)評價應(yīng)是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。
5評價指標(biāo)
5.1 售后服務(wù)體系
5.2 組織架構(gòu)
5.3 設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。
5.4根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進(jìn)行有效管理。
5.5可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。
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