顧客是政府和企業生存發展的根基。科學把握“以顧客為中心” 質量發展理念和“以人民為中心” 發展思想的關系，構建中國特色質量文化，踐行全面經營質量管理理念方法推動品質經營戰略，對推動政府質量治理和企業質量變革、建設服務型政府和可持續發展企業具有重要的支撐作用。

“ 我是誰，從哪來，到哪去？”這是哲學思考的首要問題。圍繞“哲學三問”提出的使命愿景和價值觀也是組織的立命之本，它決定了組織的生死存亡。德魯克說：“企業的目的就是創造顧客，領導者的責任是引領企業在變動的世界中長盛不衰。”星巴克的霍華德·舒爾茨也曾說過：“我們所擁有的唯一資產就是我們的價值觀、企業文化和指導原則，以及公司員工和擁躉們對我們的信任。”任正非在面對美國制裁答記者問時說：“如果說華為公司有哲學，就一點：‘以客戶為中心，為客戶創造價值’。”對于一個國家、政府來說亦如此。“以顧客為中心” 的全面經營質量管理理念方法，也是圍繞“哲學三問”提出的一套組織卓越經營的哲學和方法，目的是組織讓顧客及員工等相關方滿意，追求可持續發展。政府和企業要解決好持續發展問題，必須踐行“以顧客為中心”的全面質量管理理念方法的哲學思維。

習近平總書記以人民為中心的寬闊視野和哲學思考，針對質量發展發表了一系列重要論述，進行了實踐探索。總書記在談到擴大內需時，強調日用消費品受產品質量影響明顯增大，要通過保證產品質量安全激活消費需求。他深刻指出“要以提高質量和效益為中心”，強調“三個轉變”— “推動中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變、制造大國向創造強國轉變。”他詳細闡釋了經濟發展新常態下質量與發展的內在聯系，要求以質量提檔升級推動經濟轉型升級。總書記還深刻論述了“質量變革”“創新驅動”及“供給側結構性改革” 等質量發展理念。這一系列重要論述，包含豐富的質量管理理念和原則，必將對我國質量管理理念產生深遠影響，也為新時代建設制造強國、推動經濟高質量發展提供了根本遵循。

水能載舟，亦能覆舟。無論是從歷史進程還是全球發展來看，人民（顧客）都是政府（企業）賴以生存的根基，不把人民放在心上的政府就會垮臺，怠慢了顧客的企業就會經營不下去。“以人民為中心”的發展思想正好契合了全面質量管理“以顧客為中心”的核心理念，也與現代經營管理關注的深入開展顧客調查、聚焦顧客需求、持續改進創新等理念方法完全一致。美國管理學家拉塞爾創造的“無縫隙組織”，把政府服務的對象定義為“顧客”，這就包含了人民和企業（組織）。雖然從政治學的角度看，人民是指廣大的民眾，我們通常說的顧客指企業的服務對象，但現代質量管理所指顧客是廣義的，包括潛在的廣大人群和組織。雖然人民和顧客外延有所不同，顧客在有些情況下是具體的、細分的，但企業和政府的目標都是為服務對象提供優質產品和服務。因此對企業來說，顧客就是廣大人民和各類組織等當前或潛在的客戶；對政府而言，廣大人民和企業等組織可以被視為顧客。從管理學視角來看，政府和企業要樹立“以顧客為中心”的質量發展理念。

從現代經營理念來說，“人民導向”“顧客導向”必須被領導者視為根本遵循。政府和企業要全心全意為顧客為社會服務，才有可能走得更遠和持續成功。企業要將創造顧客價值作為實現企業價值的唯一途徑，追求顧客驅動的卓越，這樣才能成為屹立不倒的卓越企業。海爾、京東方等企業正是始終秉承以顧客為中心持續創新的經營理念， 才取得現在的成績。

質量作為決定市場優勝劣汰的關鍵因素，質量依賴對顧客期望的滿足也往往成為關鍵因素。據《財富》雜志的跟蹤調查，將顧客滿意度作為衡量質量的指標，滿意度每提升1%，5年后平均資產收益率提高11.3%。我國手表出口平均價格僅5美元，而瑞士手表達到329美元，同樣的單位資源消耗量，創造的價值卻差了65倍。由此看來， 只有“以顧客為導向”不斷提升產品質量和附加值，才能贏得顧客青睞和市場份額。在我國經濟發展由高速增長轉向高質量發展的重大關口，就要求把提高質量放到關鍵地位，全面提升產品、服務、工程和環境質量，也就要求政府和企業始終踐行“以顧客為中心”的質量發展理念。

因此，“以人民為中心”發展思想和“以顧客為中心”質量發展理念的核心理念和目標是契合統一、基本一致的。

（一）質量文化是決定質量管理過程結果的根本因素

國際質量管理大師朱蘭有一句名言：“21世紀是質量的世紀，質量將成為和平占有市場最有效的武器。”世界范圍內的競爭越來越多地表現為質量和品牌的競爭、爭奪顧客的競爭，從更深層次來看又表現為質量文化、企業管理和技術的競爭。

一個國家的質量狀況和水平， 與其傳統文化和價值觀好的方面的繼承與進化很有關系。質量文化是傳承民族文化與精神的載體，樹立系統的“以顧客為本”的質量觀， 挖掘民族歷史的優秀文化基因，才能奠定質量強國的文化基因。在當今世界，“德國質量”“日本制造” 已經成為享譽世界的品牌，正是基于其深厚的質量文化基礎和一絲不茍、認真執著的精神。

中華文化源遠流長、博大精深，老祖宗早已為我們留下了“童叟無欺”“精益求精”的質量典范和追求質量的民族精神。“中華文明”“厚德載物”“物勒工名”詮釋著中華民族追求質量的民族文化精神。從長城、絲綢、陶瓷到當今的高鐵、“嫦娥”探月，向世界展現了“中國制造”的質量之美。我國經過30多年的經濟高增長已成為世界第二大經濟體，都離不開質量的重要支撐。但也應該看到，我國部分產品質量水平提升仍然滯后于經濟社會發展，許多產品處于全球產業鏈的中低端，大多數出口產品是貼牌產品和代工產品；我國企業國際競爭力和品牌影響力總體上還比較弱，自主創新能力不強，制造業效率分別只有美國、日本、德國的19.8%、21.3%、24.8%，產品附加值和質量也比較低；產品服務供給能力與廣大人民的需求期望還有比較大的差距，據統計，2017 年中國消費者在海外購買商品約2000億美元，且每年不斷增長。長此以往，如果增長粗放和產品質量不高的問題不能得到有效解決， 就會陷入質量“信任危機”，進一步加劇購買力外流和國內需求萎縮，更為嚴重的還會導致質量安全發展風險。當然，出現這些問題和不足，原因是多方面的，我們在科技創新、教育和金融等領域有較大差距，但主要原因還是優秀質量文化、現代經營管理理念方法和技術的缺乏。“以顧客為本”的優秀質量文化是推廣先進質量管理方法的基礎，民族的精神和文化融入產品服務的設計制造之中， 才是支撐質量持續發展的動力。建設具有民族特性的優秀質量文化，有利于堅定全社會的質量信念，提高質量管理的自覺性。中國首家獲得日本戴明質量獎的深圳海洋王照明科技周明杰董事長認為，“質量應該成為全體員工的一種信仰”。

因此，我們要吸收國內外先進質量文化底蘊和基因，堅持以質量第一和顧客至上為價值導向，重構中國特色質量文化體系，在全社會踐行“以顧客為中心”的質量創新文化，弘揚精益求精、追求卓越的精神。遵循“質量管理始于教育、終于教育”的理念，從孩子抓起， 在中小學到大學各階段通過設立質量學校、課堂和專業等方式在全社會廣泛開展質量基本素質教育宣傳，傳播先進的企業經營管理理念方法和最佳實踐，讓質量文化精神深入人心，讓國人對“質量是一種信仰和習慣”等信念身體力行。

（二）踐行全面經營質量管理理念方法推動企業品質經營，是建設“制造強國”和“質量強國”的重要支撐

在產品產業快速迭代和競爭環境日益加劇的今天，到底什么管理理念方法才是我們可以信賴的？推動政府和企業質量變革是唯一正途，聚焦顧客持續改進和創新是唯一捷徑。2023年世界500強企業榜單中，中國首次在數量上超越美國， 但是中國企業的盈利能力與美國企業相比存在的差距更加明顯，且盈利強的大多是非制造業企業。我國中小企業的平均壽命僅2.5年。解決一些經濟社會及企業問題，要善于運用全面質量管理的方法。“二戰” 后日本就把振興質量確立為國策， 提倡學習國外的先進質量管理經驗方法，邀請美國質量專家戴明等傳授質量管理先進理念，“不斷發現問題，并且持續改善”迅速成為日本企業家的習慣思維。例如，豐田公司在學習消化美國經驗的基礎上， 基于“客戶第一”“消除一切浪費” 的經營哲學創立了后來風靡全世界的“精益生產”。日本的經濟振興被稱作“一次成功的質量革命”。任正非前不久接受采訪時說：“日本追求客戶體驗和滿意度的精神以及推行的全面質量管理理念方法， 值得我們學習借鑒。”當前，各國又掀起了新一輪以質量為核心的全球經濟競爭，無論是發達國家還是發展中國家都愈來愈重視質量，相繼出臺了質量提升的政策規劃，如美國的“再工業化”戰略，德國的“工業4.0”計劃等。盡管我國發展面臨諸多挑戰，但仍處于重要戰略機遇期，中國有著全球最大的市場、最完善的工業體系以及人才紅利逐步顯現等優勢，只要我們保持清醒，謙虛學習，堅持改革開放，從基礎做起，從質量做起，從每個人每項工作做起，讓踐行現代質量理念方法推動品質經營成為全社會的共同追求和行動，就能在全球競爭格局中占據優勢，甚至后來居上。

企業管理是一種不斷實踐探索的科學。在過去100多年中，質量管理是在人們認識、總結的過程中逐漸形成體系并被企業管理者運用到實踐中去的。全面質量管理（TQM）是一種全員參與、全過程、全企業的品質經營，它是從顧客需求出發，運用多種質量控制方法提高設計、制造和營銷等所有工作過程質量，持續改進以提高產品質量進而提升經營管理質量的一套企業全面經營管理方式或道路。日本在上世紀50年代最先提出全面質量經營理念。上世紀80年代在“日本制造”的壓力下，美國許多專家學者開始研究日本經濟飛速增長的原因，研究結果表明日本經濟的騰飛主要歸根于日本的全面質量管理。美國為幫助企業建立一套健全的、聚焦顧客追求魅力質量的質量管理系統，在日本基礎上將全面質量管理標準化、具體化， 以國會立法的形式推出國家質量獎和卓越績效標準。美國政府提出：“ 若想在世界上處于領導地位，獲得質量領域的領導地位是至關最重要的，經濟上的成功取決于質量”。歐洲質量獎采用的也是“卓越績效評價準則”。卓越績效模式就是一套以顧客和結果為導向，推動組織持續改進創新、追求卓越績效的全面經營管理理念方法， 它反映了TQM、MBA等一套企業全方位的經營管理理念和方法，是世界級企業成功經驗和管理實踐的總結，已發展成為事實上的企業管理國際標準，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。卓越績效評價準則一方面分析本企業與歷史同期相比進步與否，激勵企業持續改進創新；另一方面引導企業與行業標桿進行對比，找出差距，提升績效。目前，卓越績效模式已成為全球廣泛傳播的企業經營理念和方法。

無論是全面質量管理還是卓越績效模式，都是建立在“大質量” 理念之上的，關注的是系統質量和有效性，其核心理念方法基本是一致的，都蘊含著豐富的卓越領導、以人為本、預防為主、持續改進創新和結果導向等方面的思想和文化，是現代企業經營管理普遍適用的方法論。它對任何組織領導者提升管理能力都有很大幫助和啟迪。2010年，美國政府公布卓越績效對經濟影響的績效評估報告表明：在社會層面，該項目產生的全部經濟凈收益和社會成本之間的保守估計比例為820:1；在企業層面，該模式使美國幾十萬家企業獲益，據此建立績效管理模式的企業三年后各項指標平均提高25%。一些發達國家的企業和公共組織都運用卓越績效模式經營管理城市和企業。據《深圳質量獎績效研究報告》顯示，深圳獲獎企業數量與經濟增長規模成正比，獲獎企業申獎前后自比績效增長達4.75倍。深圳華為、招行和湖北神龍、長飛等很早就將“TQM”理念融入企業的思想和血液中，運用其指導企業運營管理。湖北宜昌九年來的實踐充分證明：凡是努力踐行這套管理理念和方法的組織就會發展得越來越好，反之就會逐漸走下坡路。

（三）推行全面質量管理理念方法，也是推動政府質量治理、建設服務型政府的必由之路

“無縫隙政府”是以滿足顧客無縫隙的需要為目標的一種組織變革，事實上也是一種全面質量管理方法。它是以顧客、結果和競爭為導向，通過運用全面質量管理、績效管理和其他管理技術和工具，從顧客的需求和不滿這一終端著手， 重新設計各種制度，進行改革和創新，使組織每一項資源、活動、服務提供等，都能有效地符合顧客需求，真正實現“全面為人民或顧客服務”的目標，形成政府對人民或顧客的凝聚力，最終為社會創造更大的經濟效益和社會效益。所以政府管理創新必須立足于顧客。美國康涅狄格州勞工部在顧客導向思想指導下有效地進行流程再造，打造無縫隙組織， 從而使一個提供失業援助的服務體系大大簡化，管理質量效率大大改善。

廈門率先建立“共謀共建共享”的市民質量滿意度測評體系， 廣泛征求意見，找出問題持續改進。宜昌從交通旅游、醫療教育等11 個方面實施服務質量提升工程，廣泛推行質量管理理念方法，公共服務質量滿意度在2017年全國測評中位列前茅。宜昌市中心醫院和宜昌一中五年來通過推行卓越績效管理，有效提升了醫療和學校工作質量，提高了管理績效。因此，在公共服務組織推行先進的企業管理理念和方法是完全可行且十分迫切的。

（四）質量技術創新和質量基礎工作，是全面質量管理有效實施的重要支柱

全面質量管理要求企業全員參與各種質量管理活動。但是，我國多數企業的質量問題源自質量技術基礎工作的薄弱和企業創新能力不強。質量基礎和質量創新是企業管理“大廈”非常核心的部分，直接影響產品質量的優劣和企業的競爭能力。全面質量管理有一套科學有效的“以顧客為中心”的持續改進和創新辦法。QC小組活動就是質量改進和創新活動之一。我們的企業要始終聚焦顧客需求，著力按照全面質量管理關于創新管理的方法工具探尋適合企業實際的創新路徑和方法。安琪酵母長期把追求顧客價值貫穿于產品開發、市場營銷和企業管理持續改進之中，銷售收入從2009年的21億元增長到2018年的67億元。有關專家收集了全世界2734家隱形冠軍公司的數據，這些公司之所以成功，究其原因也是質量基礎工作扎實、聚焦客戶需求、專注某一細分行業持續改進創新等方面。

雖然我國一些地方和企業在企業管理創新上進行了一些探索，但應該看到，我國現階段企業管理和技術創新水平還比較低。其主要原因是大多數企業的管理還是靠傳統辦法和零散的現代管理方法，缺乏科學有效系統地運用現代管理理念方法和工具；其次，對各行業推行全面質量管理方法缺乏系統的頂層設計；第三，存在體制機制障礙，譬如國有企業的薪酬待遇與企業管理及技術進步沒有有效掛鉤等。如果廣大企業能在企業管理和質量創新上縮小與日德美等國家質量管理水平的差距，中國企業的產品質量和服務水平必然會有新一輪更為顯著的提升。

中國制造業正在面臨著“圍追堵截”又加快轉型升級的發展階段，這些理念方法案例都在啟示我們，“日本和德國制造”“美國創新”的成功經驗與其背后的全面經營質量管理理念方法，才是一條制造大國轉變為制造強國的必由之路。我們必須敬畏顧客，敬畏技術，敬畏管理，必須虛心向先進國家、先進企業學習， 開展一場深刻的“ 品質經營革命”。需要組織領導者對“顧客至上”價值觀和理想的堅守，建立以顧客為中心的全面質量管理體系，探尋中國特色的全面經營質量管理之路。

（一）要把推行全面經營質量管理實施品質經營戰略，作為推動經濟高質量可持續發展的有效途徑

質量發展是政府牽頭、全社會共同推進的質量進步活動，是涉及整個國家的全面質量管理。要以滿足人民需求和增強綜合實力為目標，踐行中國特色質量和創新文化，堅定實施制造強國和質量強國戰略，借鑒德國工業 4.0 平臺經驗，構建我國制造業高質量發展推進體系，開展以中小企業為重點的質量提升行動，創造中國標準，提升中國質量，打造中國品牌，培育國家核心競爭力。

各級黨委政府及各部門要進一步強化“質量第一”的發展理念，從全局和長遠的高度重視質量品牌等工作。把質量管理納入各級黨政干部培訓院校教學計劃，讓踐行“以顧客為中心”的全面經營質量管理理念方法，成為各級黨委政府的重要理念和抓手。要建立全面經營質量管理長效推廣機制和規劃，樹立行業標桿，對卓越企業和在一線班組工匠精神等方面取得突出成績的單位及個人給予獎勵。

（二）加強質量技術基礎建設構建現代化生態產業體系

要樹立戰略思維和全球視野， 要發揮中國特有的體制機制等比較優勢，圍繞培育差異化競爭優勢，順應產業國際轉移趨勢，科學謀劃產業發展戰略和產業布局。綜合運用各種政策扶持先進制造產業集群發展，加快構建現代化生態產業體系，打造一批有國際競爭力的高質量產業品牌。

要順應新一輪科技和產業變革趨勢，布局科技創新，從戰略高度重視加強基礎教育和技術人才隊伍建設，加強基礎科學和關鍵技術研究，實施《中國標準2035》，通過技術、標準和質量政策支持促進互聯網等高新技術運用，推動人工智能、物聯網、5G等新一代信息技術發展和互聯網等產業走出國門，推動質量技術創新和國家質量基礎設施（NQI）等創新平臺建設，加強支撐先進制造業進步的標準計量等基礎建設。要充分利用全球創新資源進行科技創新，倡導扎根一線實踐來提升人才創造力，人才培養要轉變到堅持自主培養和大力引進并重上來，轉變到以顧客為中心不斷改進產品服務、解決質量問題上來。抓好抓實質量技術基礎工作， 實施企業管理和創新人才素質提升工程。

（三）“以人民為中心”不斷加強政府質量治理，建設服務型政府

各級黨委政府要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，要對人民保持熱愛和敬畏之心，把“以人民或顧客為中心”融入經濟社會發展全過程，堅持問題導向， 針對教育醫療和環境等人民群眾反映強烈的問題，開展工程、服務和環境質量提升行動，運用標準化、無縫隙政府等質量管理理念方法變革創新，扎扎實實為民解難題。改進調查方法，深入了解人民或顧客的需求期望和痛點，創新管理方式，以掌握的實際情況持續改進各項工作，提高政府的服務效能和治理水平，不斷增強人民獲得感、幸福感、安全感。建設高效透明的政府體系，完善市場經濟體系制度和激勵機制，切實降低制度性交易成本，充分釋放社會創業創新活力，為人才和外商創造優良的環境，全力打造負責任可信任的政府形象。

（四）廣大企業要以顧客為導向變革創新探尋最佳管理實踐路徑，聚焦不斷為顧客創造價值的各類創新和改進

必須弘揚和激發、保護企業家精神。要進一步完善國有企業領導人和經營管理者的選拔任用機制及考核評價體系、激勵約束機制。要抓好企業高層領導及關鍵管理人才的培養。企業要完善公司治理結構，學習傳承成功企業優秀基因，不斷踐行全面經營質量管理的最新理念成果，順應現代信息技術發展，通過實踐不斷探尋中國特色的經營質量管理之路和最佳管理實踐路徑，應用卓越績效、精益生產等質量理念和方法工具，建立以質量為中心的覆蓋全員全過程全企業的經營管理模式。要深度了解客戶不斷變化的需求期望，運用全面質量管理PDCA循環等改進和創新管理的理念方法工具，在抓好管理創新基礎上著力于技術創新和變革，探索技術創新的最佳路徑和方法，聚焦旨在提高產品服務質量的各類有意義的創新和改進。

（五）從全球視野來觀察定位中國品牌，加強企業產業品牌建設

要從戰略高度研究制定提升“中國品牌”全球消費者認知度的措施。要從中國的文化、科技和質量等獨特的方面明確品牌定位與競爭優勢，彰顯中國特色質量文化精神及核心價值觀，塑造中國品牌內核。通過企業品牌、產業品牌和國家品牌、區域品牌的良性互動發展來提升中國品牌形象，推進品牌國際化，打造出一張張優秀的“中國名片”，全面提升中國品牌國際競爭力。

（六）加大對質量品牌建設的規劃引導扶持力度

圍繞市場化國際化方向改革現行質量管理方式，堅持“高層推動、政府引導、市場主導和社會共治”的原則，營造質量變革的制度環境，制定出臺促進質量發展和技術創新的相關實質性政策措施，盡快制定《質量促進法》《制造業振興法》等法律法規，優化質量發展環境，加強知識產權保護。參照德國模式，建立全民的有效的職業教育雙元制教育體系，實行統一權威的質量、標準工程專業職業職稱制度。要出臺激勵技術和質量人才的政策措施。建立公正客觀的第三方質量信息發布機制，推動優質優價。

滿足人民對美好生活的向往是政府和企業的不懈追求，“以顧客為中心”追求高質量發展永遠在路上。實現國家富強、民族振興、人民幸福的夢想，質量是基石，顧客是根基，探尋中國企業管理和技術創新之路，繪好“全面經營質量管理”推動高質量發展這幅工筆畫是必由之路。