1.0目的
針對(duì)客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應(yīng)，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內(nèi)容分析及檢討，提出改善、預(yù)防之對(duì)策，防止客訴事件再發(fā)。
2.0適用范圍
適用于與本公司因產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業(yè)。
3.0主要職責(zé)
3.1 銷售部：客戶抱怨問題接收與回復(fù)之窗口，負(fù)責(zé)客戶抱怨案件之提出，并轉(zhuǎn)發(fā)至品質(zhì)部，要求其尋求對(duì)策以處理答復(fù)顧客之相關(guān)事宜。
3.2 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)客戶抱怨問題的責(zé)任判定，糾正及預(yù)防措施的監(jiān)控、跟催及對(duì)策確認(rèn)，并對(duì)客戶抱怨資料統(tǒng)計(jì)分析。
3.3 責(zé)任單位：負(fù)責(zé)不良原因調(diào)查、對(duì)策提出與處置。
4.0流程圖：（見最后一頁）
5.0工作程序
5.1 銷售人員應(yīng)積極主動(dòng)、經(jīng)常保持與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，并從產(chǎn)品交期、品質(zhì)、價(jià)格以及其它方面，追蹤客戶提出之問題及意見，作為將來改進(jìn)之參考，以提升公司服務(wù)品質(zhì)及客戶對(duì)本公司之滿意度。抱怨信息的來源方式：本公司客戶抱怨信息主要來源于口頭電話、書面?zhèn)髡妗㈦娮余]件等。
5.2 客戶抱怨信息的分類；
5.2.1 產(chǎn)品在流入客戶后經(jīng)客戶
檢驗(yàn)或使用不合格而抱怨。
5.2.2 因本公司內(nèi)外部之特殊原因而影響交期而導(dǎo)致客戶抱怨等。
5.2.3 在與客戶往來過程中由于服務(wù)或相關(guān)客戶審核之資料不符合正常要求而抱怨。
5.3 客戶抱怨信息的接收和處理
銷售部在接到客戶抱怨信息后根據(jù)其具體情況做出以下處理：
5.3.1 如客戶反映因產(chǎn)品品質(zhì)不合格時(shí)銷售部要及時(shí)聯(lián)絡(luò)品質(zhì)部，由銷售部填寫《客訴處理報(bào)告》，并附帶客訴問題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實(shí)物交由品質(zhì)部處理，品質(zhì)部對(duì)此進(jìn)行跟蹤（有必要須去客戶或現(xiàn)場(chǎng)）了解不良具體情況后（如為重大品質(zhì)異常則需組織研發(fā)工程或生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人）進(jìn)行分析，做好原因分析及改善對(duì)策后轉(zhuǎn)交銷售部，由銷售部復(fù)審后發(fā)送至客戶。
5.3.2 如因產(chǎn)品品質(zhì)異常導(dǎo)致客戶退貨返工或加工挑選等，由品質(zhì)部會(huì)同生產(chǎn)部、研發(fā)部進(jìn)行分析討論(討論時(shí)應(yīng)附帶客訴問題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實(shí)物)，要求責(zé)任單位進(jìn)行改善并回覆業(yè)務(wù)部。
5.3.3 如客戶反映因我司交貨不及時(shí)或延誤交期，銷售部在對(duì)此了解實(shí)際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。
5.3.4 對(duì)以上客戶抱怨處理后品質(zhì)部要適時(shí)對(duì)此進(jìn)行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發(fā)生，如果此類抱怨（或事宜）經(jīng)過跟蹤和處理而長(zhǎng)期或連續(xù)2次以上未得到改善，公司將對(duì)此按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。
5.3.5 若接到客戶重大報(bào)怨（如影響客戶生產(chǎn)、功能安全）時(shí)，應(yīng)立即召集相關(guān)單位主管進(jìn)行檢討，并擬定解決方案回復(fù)客戶。
5.4 統(tǒng)計(jì)分析
5.4.1 銷售部在接到客戶報(bào)怨性質(zhì)或建議，不論是銷售人員主動(dòng)得悉還是客戶以電話、E-MAIL、往來書信或傳真提出，均應(yīng)登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對(duì)客戶問題實(shí)時(shí)有效的處理。
5.4.2客訴的記錄保存按《記錄控制程序》進(jìn)行作業(yè)。
6.0 相關(guān)文件
6.1《糾正與預(yù)防措施控制程序》
6.2 《記錄控制程序》
7.0 質(zhì)量記錄
7.1《客戶意見登記表》
7.2 《客訴處理報(bào)告》
作 業(yè) 步 驟 | 承辦人 | 依據(jù)資料 | 產(chǎn)出資料 | 管理重點(diǎn) |
業(yè)務(wù)部 | 品質(zhì)部 | 相關(guān)單位 | | | | |
客戶抱怨處理（糾正與預(yù)防措施）執(zhí)行 |
| 客戶 業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 品質(zhì)部 品質(zhì)部 責(zé)任單位 業(yè)務(wù)部 | E-MAIL、傳真 客戶意見登記表 客訴處理單 客訴處理單 客訴處理單 客訴處理單 | 客戶意見登記表 客訴處理單 客訴處理統(tǒng)計(jì)表 | 客戶抱怨性質(zhì)或建議不論是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)得悉還是客戶以電話、E-MAIL、往來書信或傳真提出，均應(yīng)登錄「客戶意見登記表」中，并保存必要之證明文件，確實(shí)了解客戶之問題。 客戶抱怨若業(yè)務(wù)員無法處理時(shí)，開出「客訴處理單」給品質(zhì)部,由品質(zhì)部主導(dǎo)工程部及相關(guān)單位做原因分析與責(zé)任歸屬并對(duì)策。 品質(zhì)部門依據(jù)客戶抱怨之不良現(xiàn)象，初步判定不良發(fā)生原因，要求責(zé)任單位進(jìn)行改善，且由品質(zhì)部作后續(xù)追蹤。 品質(zhì)部應(yīng)于接到「客訴處理單」后，3日內(nèi)將品質(zhì)記錄轉(zhuǎn)至銷售部盡速回復(fù)客戶; 品質(zhì)部門應(yīng)將「客訴處理單」每月匯總呈報(bào)追蹤處理成效，必要時(shí)按月采用統(tǒng)計(jì)手法統(tǒng)計(jì)抱怨專案、次數(shù)、回復(fù)時(shí)效、損失金額等配合提出說明與檢討。 |
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