ISO9001培訓講義
第一章ISO9000標準概況（簡介）
一、ISO9000標準的產(chǎn)生及背景
1.產(chǎn)生原因：
(1)主宰全球經(jīng)濟命脈的三大組織：一是世界銀行；二是世界貨幣基金組織；三是世貿(mào)（關(guān)貿(mào)總協(xié)定），統(tǒng)稱為經(jīng)濟聯(lián)合國。
(2)技術(shù)聯(lián)合國：也稱國際標準化組織。國與國之間存在著壁壘（一是技術(shù)壁壘，二是關(guān)稅壁壘）。
ISO9000標準就是隨著貿(mào)易的發(fā)展，為了消除貿(mào)易壁壘（技術(shù)壁壘）而產(chǎn)生的。
2.ISO9000的概念：
由國際標準化組織下設(shè)的TC176委員會所制定的一系列有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標準，統(tǒng)稱為9000標準（也稱9000族或9000系列）。
二、ISO9000標準和全面質(zhì)量管理之間的關(guān)系：
1.有關(guān)ISO9000的例子：
(1)第一個通過ISO9000認證的企業(yè)是美國杰克·韋爾遜的GE公司（通用公司）。
(2)全世界有62萬多家企業(yè)已通過ISO9000認證。
(3)國內(nèi)第一個通過ISO9000認證的企業(yè)是青島的海爾公司。
(4)通過認證的最好的企業(yè)是北京的301醫(yī)院，它是用三年時間通過的。
(5)ISO9000標準是國際376個專家經(jīng)過7年半的時間研究出來的。
(6)ISO9000標準適用于所有企業(yè)、所有類別、所有規(guī)模的企業(yè)。
2.指導思想：一切為顧客服務(wù)；一切以預防為主。
3.基本做法：一是四全；二是PDCA循環(huán)。
4.ISO9000標準里沒有客戶、用戶的名詞，統(tǒng)一稱為顧客。
總的來說，ISO9000標準就是全面質(zhì)量管理的引申和發(fā)展，全面質(zhì)量管理是ISO9000標準的基礎(chǔ)。
三、ISO9000標準的核心和精華：
1.規(guī)范企業(yè)管理：
(1)制度化管理，制度大于總經(jīng)理，一流的企業(yè)靠制度；二流的企業(yè)靠人才；三流的企業(yè)靠業(yè)務(wù)。
(2)規(guī)范就是要以執(zhí)行為主，說到的一定做到；做到的一定要有記載；做不到的決不寫。
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一般的企業(yè)經(jīng)過三個階段：一是跳棋階段；二是象棋階段；三是圍棋階段。
四、企業(yè)是怎樣建立質(zhì)量體系？通常要經(jīng)歷幾個階段？
1.培訓階段：（強化質(zhì)量意識的作用）
(1)ISO9000概貌培訓；
(2)八項管理原則（6-8小時）；
(3)貫標；
(4)內(nèi)部員工培訓；
(5)全員培訓。
2.編制體系文件（三個層次）
(1)質(zhì)量手冊；
(2)程序文件
；(3)三級文件（支持性文件）。
3.試運行階段（至少3個月）
4.組織內(nèi)審
5.管理評審
6.外審（取證階段）
五、認證的目的和意義：
1.通過培訓提高了員工的素質(zhì)（文化水平、管理水平、操作技能）；
2.提高企業(yè)的管理水平；
3.是企業(yè)通向國際市場的通行證；
4.擴大了企業(yè)的知名度和信譽度（美譽度）；
5.提高了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量；
6.提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。
六、名詞含義：（對某一領(lǐng)域里專業(yè)名詞的特定解釋）
質(zhì)量：反映實體滿足明確的、隱含的、各種需要的特性的總和。
企業(yè)：能夠有效地利用自身的資源來獲取盈利的組織。
產(chǎn)品：活動及過程的結(jié)果。
QMS：質(zhì)量管理體系EMS：環(huán)境管理體系
第二章ISO9000族的八項質(zhì)量管理原則
ISO9000認證是以八項管理原則為主線展開的。
一、以顧客為關(guān)注焦點：
在ISO9000的標準里，“顧客”為ISO9000的專用名詞。用戶、客戶、服務(wù)對象、顧主不允許出現(xiàn)。
（企業(yè)發(fā)展應有兩個宗旨：一是拓展市場；二是保證質(zhì)量。）
服務(wù)理念：
（1）服務(wù)意識；
（2）服務(wù)時間（遵守承諾，按規(guī)定的時間提供服務(wù)，視企業(yè)的具體情況而定，做不到的不能定）；
（3）服務(wù)方式（要具體）；
（4）服務(wù)態(tài)度（善待顧客，冷靜面對埋怨，切記主觀）；
（5）售后（回訪）溝通。
二、領(lǐng)導作用：
在9000的認證里，領(lǐng)導起推動和促進作用。
1．領(lǐng)導與被領(lǐng)導之間的關(guān)系：
管理與被管理之間的關(guān)系，實際上在ISO9000標準里，是命令與服從的關(guān)系；
2．領(lǐng)導的職責（普通領(lǐng)導）
（1）要以身作則（要求員工做到的，自己要首先做到；權(quán)力是別人給的，威信是自己樹立的）；
（2）在管理上同樣的錯誤不允許有第二次（法制）；
（3）領(lǐng)導是調(diào)和矛盾的（起協(xié)調(diào)作用）。
3．總經(jīng)理的要求：
調(diào)研、決策、用人（建班子、帶隊伍、定戰(zhàn)略）。
（1）管理上不能出現(xiàn)空白、重疊（要明確各崗位任職資格、任職條件，明確各級、各類人員的崗位職責）；
（2）績效管理機制（一是自我評價；二是直接上司或部門領(lǐng)導評價；三是團隊精神）；
（3）逐級負責、承擔責任。
三、全員參與：
1．全企業(yè)；2.全部門；
3.全過程：
如：交接班記錄：
（1）設(shè)備狀態(tài)；
（2）任務(wù)的完成情況；
（3）當班操作工的情況；
（4）安全情況；
（5）質(zhì)量狀況；
（6）環(huán)境衛(wèi)生；
（7）其它事情。
4．全體員工。
四、過程方法：
過程：就是由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動和資源。過程就是環(huán)節(jié)，活動就是物料消耗、人力資源消耗、水電消耗。
1．對人的控制：
（1）各級各類人員的資質(zhì)認定。
（2）焊工證、電工進網(wǎng)證、司爐證、特殊工序（關(guān)鍵工序要在企業(yè)內(nèi)部進行考試，然后頒發(fā)合格證）；
（3）優(yōu)先任用有資質(zhì)的人員，本著“任人唯賢”的原則，保證企業(yè)所有崗位尤其是關(guān)鍵崗位上崗人員的能力水平達到要求。
2．機器設(shè)備：
（1）企業(yè)要有設(shè)備的臺帳；
（2）要有設(shè)備的檔案；
（3）設(shè)備的檢修計劃；
（4）設(shè)備的報表制度；
（5）設(shè)備的完好統(tǒng)計；
（6）設(shè)備內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)；
（7）設(shè)備維修記錄；
（8）設(shè)備的潤滑記錄。
l計量：一是全廠的計量器具的臺帳；二是計量器具的校準表；三是計量器具分類統(tǒng)計表。
新購進的計量器具也必須校準，而且要有記錄。
3．原輔材料：
（1）采購計劃要經(jīng)過審批簽字，程序按規(guī)定辦；
（2）分供方基本情況調(diào)查表（資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、法人代表、生產(chǎn)許可證）；
（3）對分供方進行選擇評定；
（4）提交正式的合格供方名錄；
（5）不允許出現(xiàn)不合格供方名錄。
4．工藝方法；
5．環(huán)境：
（1）清理干凈；
（2）整理；
（3）條理（次序）；
（4）整潔；
（5）遵守制度；
（6）道路通暢。
五、管理的系統(tǒng)方法：
（企業(yè)要盡量采用先進的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具）
1．計劃方面采用甘特圖（也叫橫杠圖）、網(wǎng)絡(luò)圖；
2．找原因要用因果圖（也叫樹枝圖、魚刺圖）；
3．對比分析用柱狀圖（產(chǎn)量、銷量、產(chǎn)值、回款、成本）和折線圖。
4．生產(chǎn)控制用控制圖，一般是針對關(guān)鍵工序，分為控制上線和控制下線。5．CP值（工序能力指數(shù)，<1；=1；>1）
6．優(yōu)選法（1/2法，0.618法）
7．正交試驗；
8．關(guān)聯(lián)圖法。
六、持續(xù)改進（方方面面不斷提高）
PDCA循環(huán)。計劃、實施、檢查、處理
（1）實施就是落實；
（2）檢查實施情況；
（3）處理：好的納入經(jīng)驗標準，不好的拋掉。
七、基于事實的決策方法
各級各類領(lǐng)導對上級提供的數(shù)據(jù)情報、報表必須真實可靠。不能讓矛盾激化，不能讓事態(tài)發(fā)展。
八、與供方互利的關(guān)系
1．要與供方保持長期的合作關(guān)系；
2．要建立穩(wěn)定的供應渠道；
3．與供方在經(jīng)濟往來結(jié)算上要盡量協(xié)商，盡量征求供方的意見和結(jié)算方式。
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