審核組長怎樣搞好增值審核
增值審核是審核的新趨勢。近兩年。筆者作為審核組長參加了一些審核，其中包括一些較大規模組織的審核，并在審核中學習、探索增值審核的思路和方法。本文僅就審核組長如何搞好增值審核做一探討。
一、消除顧慮樹立信心
為了搞好增值審核，要提高對增值審核的認識，消除顧慮、樹立信心。這是搞好增值審
核的前提。
1消除第一個顧慮：增值審核不影響審核的公正性
lS0廠rCl 76專家NIgel HCrof{曾對增值審核做了說明：增值審核是有助于組織實現其經營目標并實施改進的審核，這種審核鼓勵關注結果．并盡可能減少麻煩和形式主義，有助于組織識別其經營管理中的優點和缺點，從而找到改進的方向和途徑，有助于向顧客提供一致和優質產品的能力。GB/T19011—2003《質量和（或）環境管理體系審核指南》68指出：
“審核方案可規定由審核組成員進行審核后續活動，通過發揮審核組成員的專長實現增值。在這種情況下，應當注意在隨后審核活動中保持獨立性?！?/p>
以上可以看出，增值審核是在系統、獨立并完成審核目的的基礎上，審核組依據審核準則和相關理論、方法以及先進管理模式，在審核中以適當方式向受審核方指出改進的機會，使受審核方找到改進的方向和途徑，并在審核中受益。增值審核不是咨詢，是GB/T9011—2003標準所要求的活動，規范的增值審核不影響審核的公正，質量、環境和職業健康安全等管理體系都應該實施增值審核。
2消除第二個顧慮：增值審核不是審核之外的要求
第一， “增值”是審核活動本身的要求。GB/T19001—2000標準0.2“過程方法”要求“需要從增值的角度考慮過程”。作為過程，審核當然也要“增值”，包括對認證各方的“增值”：對認證機構“增值”，體現在得出正確的審核結論，減少認證決定的風險；對受審統方“增值”，體現在獲得認證證書和管理能力的提升、顧客對產品滿意度的提高；對受審核方的顧客“增值”，體現在認證信息可正確指導采購．減少采購風險。顯然，增值審核主要是使受審核方“增值”。因為受審核方“增值”有利于滿足認證各方的利益需求。受審核方找到改進機會、提高向顧客提供滿意產品的能力，不僅能減少認證機構的風險，也能減少受審核方的顧客采購的風險。增值審核正是在滿足認證各方利益需求方面，實現了審核過程的功能。因此，增值審核是審核自身的要求。
第二，審核有效性是增值審核的基礎。從GB/T 19011—2003標準31“審核”術語可以看出，審核是“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度”的過程。要想“確定滿足審核準則的程度”，必然要評價受審核方的優點和缺點（例如開具不符合項報告），這是審核本身的工作，只是增值審核要求向受審核方指出有深度的改進機會。這也是審核有效性的要求，組長和審核組都不應把增值審核看成是額外負擔。
3樹立信心：增值審核大有可為
當前，確實有一些受審核方，尤其是一些對貫標很不重視的小型組織不關心審核的“增值”，但這不是認證的主流。隨著認證行業逐漸走向規范，不關心自身“增值”的受審核方會逐漸減少。當前，全球范圍以質量為先導的管理體系認證越來越普及，認證證書已不再稀罕，將促使一些受審核方在獲證的同時，尋找提高經營和管理水平的新辦法；促使一些認證機構尋找進一步提高服務水平、樹立認證信譽的新途徑，增值審核正是在這種背景下產生?，F在已經看出，許多受審核方歡迎增值審核，尤其是那些貫標認證比較認真和規模較大的組織更歡迎增值審核?？梢哉f，增值審核是受審核方認證需求的新發展，是認證機構提高服務水平的新途徑，是審核員和審核組長發揮個人聰明才智、實現審核員價值的新機遇，增值審核大有可為。
二、增值審核的內容和方法
組長是審核組的負責人，應在審核中發揮全組的整體作用，帶領審核組圍繞使受審核方受益所需的內容，采用適當的方法和途徑實施增值審核。
1確保審核組作出正確的審核結論
審核得出第一種結論（推薦通過認證注冊或保持認證資格）當然是受審核方所盼望的。但是，如果受審核方的管理體系不滿足標準要求而推薦其通過認證或推薦其保持認證資格，不僅給認證機構和受審核方的顧客帶來重大風險，嚴重危害認證信譽，也給受審核方造成誤導—使其相信不達到標準也能通過認證．由此造成惡性循環。所以，降低標準通過認證的受害者也包括受審核方。審核組長應保證審核組作出正確的審核結論，這既是公正性的要求．也是最大的增值審核。
2向受審核方提出有深度的改進機會
改進機會是受審核方找到存在的主要問題并明確優先改進的事項，包括改進的區域、時機和改進的方向。指出改進機會主要通過不符合項報告和向受審核方高層管理者指出問題兩種方式進行。
（1）注意發現管理體系的關鍵優點和缺點。每個受審核方都有各自不同的情況，增值審核的關鍵是依據審核準則，找出受審核方有深度的、關鍵的問題，即管理體系的“瓶頸”問題。例如，在監督審核中，必審條款審核發現的問題，在生產和服務提供現場發現的直接與產品質量有關的問題，都應視為關鍵問題，審核時應查深、查透。在組織的高層管理者、人員素質、職責分配、基礎設施能力、某些策劃與執行能力、重要環境因素和不可容許風險辨識等關鍵環節，都可能隱藏“瓶頸”問題，審核組應在全面收集審核證據、評價審核發現的基礎上，實事求是地找出影響管理體系運行的關鍵問題。該開具不符合項報告的一定要開，不擬開具不符合項報告的應向受審核方指出。
評價審核發現應注意找出受審核方的關鍵優點，尤其是對認證初期和管理體系運行還不夠完善的受審核方，更應注意發現其關鍵的優點．以便審核組客觀、全面評價受審核方的情況，避免審核的片面性，從而有利于受審核萬樹立信心、找到前進的方向。
（2）注意發現受審核方未引起重視或尚未發現的重要問題。由于多種原因，對于不少司空見慣的問題，人們往往不視為問題，有的重要問題未引起受審核方重視或尚未發現。例如，不少貫標認證多年的組織，年年順利通過審核，自我感覺良好。審核中經常發現，不少組織雖然貫標認證多年，但管理體系運行僅停留在“照貓畫虎”階段，并沒有在管理中將“活動”作為“過程”、將“過程”形成“體系”，管理體系并未真正進入“系統運行”狀態，而組織未意識到這是問題。審核組不能忽視這個問題，對那些比較重視貫標、管理有一定基礎的受審核方，審核組應找出上述問題的癥結，并向受審核方指出。
審核中還經常發現，不少質量管理體系將組織的黨委書記和思想政治工作列在管理體系之外，致使GBfT 19001標準6 2 2d}“確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻”和環境意識、職業健康安全意識不落實，也未將“社會的、心理的”環境（即企業質量文化，見GB／T19000標準3 3 4“工作環境”術語）納入64“工作環境”進行管理，影響了體系的整體功能，而不少組織未意識到這個問題。審核組不應忽視這些現象，應向受審核方指出。有的生產和服務提供中的重要問題、趨勢性問題，由于受習慣勢力影響或過程控制能力的限制，受審核方未能及時發現或尚禾引起重視，審核組應加強現場審核的深度，向受審核方指出。
（3）從管理體系與外部環境、相關因素的聯系與受審核方交流問題。審核組發現問題固然重要，以適當方式與受審核方交流，使受審核方對問題理解、信服，同樣重要。審核組根據審核情況，從管理體系與外部環境、相關因素的聯系與受畝核方交流發現的問題，對受審核方理解問題、拓寬改進思路很有幫助。
例如，審核中發現有的企業高層管理者重視收入和利潤而輕視管理，甚至對GB/Tg001標準“管理職責”要求的活動開展不好，嚴重影響了管理體系運行。在與高層管理者交流問題時，我曾經從質量管理與市場經營的聯系，說明質量管理體系的“顧客”就是市場，“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性”就是樹立市場意識，“以顧客為關注焦點”就是以市場為導向，質量管理體系的目的就是確保顧客滿意，直接為闖市場、為爭取更多的顧客提供保障，以此引導高層管理者從經營的視角認識管理問題，重視質量管理工作，效果會更好。
又如．某公司由國有企業改制為民營僅半年．總經理對貫標認證的態度積極、工作認真，但質量、環境和職業健康安全目標監控、考核做得不是很好．進一步調查得知，該公司改制以來忙于事務性工作，高層管理者無暇考慮企業的發展戰略和目標。我和高層管理者交流審核發現的目標不合格時，在說明不符合相關標準條款的同時，引用（B／Z19579—2004（（卓越績效評價準則實施指南）領導作用三角（即領導←→戰略←→顧客與市場）的驅動作用，說明新公司建立企業戰略和目標的重要性，力圖使受審核方拓寬思路，理解不合格，找到改進的方向。該公司總經理表示，審核組提出的問題很符合企業的實際，一定要認真解決。我在施工企業根據受審核方情況與高層管理者交流不符合項和問題時，同時引用GB/T50326《建設工程項目管理規范》中項目質量管理、環境管理、職業健康安全管理等相關規定，進一步說明不符合，使受審核方利于理解產生的不符合，實施改進。
3發揮審核的示范和導向作用，引導受審核方克服貫標認證的常見病
受審核方大都存在一些共性的問題，其原因有多種，其中不規范審核活動的誤導是重要原因。多數受審核方把審核員看成“老師”，尤其是貫標認證初期的受審核方很注意聽審核員怎么說、看審核員怎么做。因此，審核組應重視審核活動對受審核方的示范和導向作用，包括受審核方對標準的理解和管理體系建立、實施、保持、改進以及整個貫標認證的價值取向，都應實施正確引導。
（1）引導受審核方克服注重“過程”忽視結果的毛病、關注目標。由于對管理體系標準理解和運用的誤差，不少受審核方在管理體系實施中注重過程而忽視結果，有些組織的過程方法成了“走過場”；不少管理體系運行比較好的組織也存在這個問題，似乎每年制定目標、內部審核、管理評審主要是為了滿足程序要求，對這些活動應達到的結果關注不夠，造成雖貫標認證多年，管理水平和產品質量卻依然如故。
審核組應發揮審核的示范作用，引導受審核方正確識別、管理、控制過程并關注結果（即過程的輸出），引導受審核方關注管理體系的目標，克服注重過程而忽視結果的毛病。例如，審核每個過程（要素），審核員不僅要收集過程是否被規定清楚、職責是否明確、程序是否實施的證據，還要收集過程實施是否達到策劃結果的證據，把過程（要素）審核的重點放在結果上；應重視對各職能、各級目標實現情況的審核，在審核計劃內容的安排、目標審核的深度，以及不符合項報告的事實描述和與高層管理者交流的內容等方面，都應注意發揮對結果和目標的引導作用。審核組還應加強對生產和服務提供現場的審核，通過對產品實物質量和管理體系實際質量保證能力的深入審核，通過對生產和服務提供現場環境和職業健康安全績效狀況的深入審核，引導受審核方關注過程、關注管理體系運行結果。
（2）引導受審核方克服文件的形式主義毛病、關注有效性。由于對GB廠r19001標準“文件要求”的誤解，不少受審核方的管理體系文件照抄標準，可操作性差，缺少對執行的約束性要求；不少組織之間文件內容雷同，適宜性差；有的管理體系文件很繁瑣，似乎文件越多、越細，就越符合標準要求，造成新的形式主義，導致管理體系和實際工作“兩層皮”。
審核組應考慮審核對上述問題的導向作用。例如，文件審查不應只關注符合性、充分‘陛，還應關注適宜性和可操作性，根據受審核方的規模、產品性質和產品實現的復雜程度，審查文件繁簡程度是否適宜。如果存在上述問題，應通過文審報告或其他適當方式向受審核方指出，引導受審核方在達到管理目的前提下，文件越少、越簡潔、約束性越強、越實用越好?，F場審核應始終關注文件的可操作性和對執行的約束性，不應過分糾纏文件和記錄的枝節性問題，盡量少開個別文件未編號、記錄沒簽名之類的不符合項報告，對類似問題口頭指出即可。
（3）引導受審核方克服記錄的虛假現象、關注體系真正運行。由于對記錄作用的理解有偏差，不少受審核方的“記錄控制”走進了誤區：有的只重視做記錄、忽視管理體系真正運行，使貫標成了麻煩和負擔；有的為了應付審核，甚至編造假記錄，這是非常不好的傾向。
審核組應重視審核對受審核方克服上述問題的示范作用，引導其關注管理體系的真正運行。例如，審核員應克服審核中一味低頭寫記錄、忽視與受審核方交流、忽視分析判斷證據的毛病，查閱記錄應同時了解相關活動的真實性；對明顯虛假的記錄應拒絕，切勿將虛假記錄當作審核證據；在查閱記錄的同時，應重視詢問和現場觀察，通過多種渠道收集審核證據，當同一活動的記錄與現場觀察結果不一致時，應以現場觀察結果作為審核證據；對記錄的不符合事實進行描述時，應盡量避免僅僅是缺少記錄的誤導，適當時可用“××活動未提供有效實施的證實”等方式描述。
（4）引導受審核方克服自我發現問題能力差的毛病、關注持續改進。不少組織的質量、環境和職業健康安全管理體系自我發現問題的能力差，目標考核、管理評審、顧客滿意調查、內部審核、過程的監視和測量、數據分析以及環境和職業健康安全監測測量活動不能發現問題，甚至不少施工企業的83“不合格品”都說沒有不合格，有的勉強編幾個糾正措施、預防措施應付審核。
審核組應重視審核對以上問題的導向作用。尤其避免不規范的審核對受審核方的負面影響。例如，審核員應明確，衡量顧客滿意調查、內部審核、過程監視測量、產品監視測量及環境和職業健康安全監測測量是否有效的標志，不僅看其內容是否滿足要求，更重要的是看這些活動能否充分發現不合格。審核員收集審核證據、審核組評價審核發現時，對受審核方平時自己發現的問題和不合格應作為成績加以肯定，切勿在開具不符合項報告時引用受審核方自己發現的問題。對目標考核結果總是“目標已實現”但又不制定新的目標，對管理評審未找出問題、內部審核只開出一項不符合、數據分析結果“一切正?！钡痊F象，審核組應開具不符合項報告或以其他方式向受審核方指出，以此引導受審核方主動發現問題，關注持續改進。
我體會到，受審核方出現“常見病”的原因是多方面的，有的原因是深層次的，不是審核組通過示范和引導就能全部解決的。但是，規范、有效的審核，對引導受審核方克服貫標認證目的和方法等方面的不良傾向、引導管理體系向健康方向發展的作用是非常顯著的，這是增值審核不應忽視的。
三、增值審核應注意的問題
1增值審核應確保審核的獨立性
獨立性是審核公正性和審核結論客觀性的基礎，是認證審核必須遵循的原則。應把握好增值的“度”，即在完成規定審核目的的前提下，向受審核方指出改進機會，使其找到改進方向和途徑，僅此而已。審核組不應幫助受審核方進一步研究改進措施，更不能進行詳細的咨詢。審核組和審核員應時刻不忘自己是第三方，應始終站穩第三方立場，保證審核的獨立性。
2重視開好審核中的會議
主持召開會議是組長的職責。能否開好審核中的會議，對增值審核有重要影響。
（1）審核準備會一定要開。增值審核不是組長的個人行為，應由審核組共同完成。因此，在審核準備會上，組長應根據受審核方情況適當介紹增值審核的內容和方法．必要時提出審核組增值審核應注意的問題；應通過審核準備會充分做好審核準備。應杜絕審核員進組不開會，拿到審核計劃就倉促審核的現象。無論受審核方規模大小、無論審核組人數多少，組長都應召開審核準備會。不能集中召開的，應分別溝通。
會后，審核員應制定抽樣計劃。在認證機構提供通用檢查表的情況下，審核員在每次審核前仍然要反復熟悉標準、熟悉通用檢查表，根據受審核方的情況確定抽樣內容。應克服審核員不看標準、不看文件，使用通用檢查表直接進入審核的現象。
（2）首、末次會議應注重效果。首次會議是審核組與受審核方的第一次見面，首次印象如何，對增值審核有重要影響。首次會議在完成規定內容的同時，組長應根據受審核方情況，引導受審核方利用審核機會實現增值。例如，我對管理較好的組織或較大型組織，在介紹審核結論之后，適當說明：
“審核結論對貴公司固然重要，但更重要的是利用這次審核機會，使貴公司的管理水平有所提高，審核組愿意在審核中幫助貴公司找出當前存在的主要問題，以便貴公司今后進一步發展”；在確認審核計劃時，我適當說明：
“審核組將重點關注對生產（服務）現場的審核，因為現場是產品質量形成的主要場所；審核組將重點關注貴公司管理體系的實際保證能力，因為這是貴公司貫標認證的主要目的”。如此引導，不僅提示受審核方關注審核有效性，也拉近了審核組與受審核方的距離，為增值審核創造了氛圍。
在末次會議上，組長與受審核方溝通審核發現、審核結論和澄清有關問題時，應進一步強化增值的效果。例如，溝通審核發現時，肯定優點應恰如其分，不符合項一定要溝通，必要時對重要的、趨勢性問題適當點出，尤其是對受審核方人人皆知的問題必須點出，防止造成誤解；溝通審核結論時，組長應適當說明受審核方存在的可能降低審核結論可信性的情況，提示受審核方進一步搞好體系的全面運行；在澄清問題時，如果受審核方對審核員在審核中大量查記錄、做記錄有誤解，組長應適當說明“貫標主要不是做記錄，審核組決定是否推薦通過認證注冊（或推薦保持認證資格）也不是看記錄．而是通過記錄看相關活動是否實施、看實施是否有效”。
（3）審核總結會應全面評價審核發現。開好審核總結會對增值審核極為重要。組長應讓每位審核員暢所欲言，充分發揮審核組的整體作用。應認真聽取每位審核員（包括實習審核員）的發言；多體系結合審核時，組長應注意發揮各管理體系分組長的作用，分組長在會上應側重評價各自的管理體系；評價審核發現，應對所審核的全過程（要素）進行評價，不應只確定不符合項，對不擬開具不符合項報告的其他問題也應評價，以便為審核結論通報會做好準備；討論審核結論時，不僅確定結論，還應對發現的問題進行全面分析，確定關鍵的、趨勢性問題；對擬向高層管理者指出的問題，應在審核總結會上集思廣益，使問題提得準確、客觀，讓人信服。審核組應克服開出幾個不符合項報告就算完成審核任務的傾向，不應把審核變成“簡單勞動”，組長和審核員應以高度的責任感和敬業精神對待每次審核。
（4）精心策劃審核結論通報會的內容，增強溝通效果。審核結論通報會是審核中最重要的會議，對增值審核至關重要。會前，根據受審核方情況，組長應精心策劃擬溝通的內容。如果受審核方是對貫標認證比較重視和較大規模的組織，組長指出的問題應有一定深度，不僅指出管理體系符合性的問題，還應指出適宜性和有效性方面的問題；如果受審核方是對貫標認證不重視、管理體系實施又不完善的組織，應視情況指出問題；如果受審核方是對貫標很不重視、本身就不想增值的組織．可只評價符合性，簡要指出符合性存在的主要問題即可，對上述類型的小型組織，也可將審核結論通報會與末次會議合并召開。無論對任何受審核方，組長指出問題都應注意方法。在任何情況下，都不應使受審核方產生反感，更不應使受審核方對貫標認證產生逆反心理。
審核結論通報會和末次會議的內容應各有側重。審核結論通報會應主要向高層管理者指出問題，但不必面面俱到，應指出關鍵問題，尤其是受審核方尚未引起重視的問題、趨勢性問題和潛在問題；溝通應避免事無巨細、什么問題都說，除了說明不符合項，所指出的問題應是經過歸納的、主要由高層管理者解決的問題。對零散的、具體的問題，可適當作為重要問題的證據提出，以便受審核方信服、理解，使受審核方找到改進的方向和途徑。
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