TL9000電信行業質量管理體系介紹
何謂TL9000？
一些電信服務業的大公司已經聯合起來，試圖尋找出一整套適用于全球電信業的質量體系要求。由于電信行業在全球范圍內的緊密聯系性和相互依賴性，同時順應了行業內所有相關人員潛在成本利益的要求，于是一個新的標準TL9000誕生了。
電信業優秀供應商論壇（QuEST）首創了TL9000標準，并負責監督其今后的發展。QuEST的成員包括AT&T、MCI、愛立信、HP、朗迅、摩托羅拉、諾基亞、3M、阿爾卡特、西門子等許多著名公司。QuEST成員資格及TL9000認證適用于電信業的硬件、軟件和服務這三大部分。
TL9000質量管理體系要求和衡量指標已于2001年3月份推出第三版次。此標準符合了ISO9001:2000版的所有要求，并對電信硬件、軟件和服務行業提出額外的附加要求。
TL9000的目標
1、培養能經濟有效地保證電訊產品使用性和可靠性的質量體系
2、建立并保持一套通用的質量體系要求
3、減少電訊業質量體系標準的數量
4、定義有效的成本績效指標，以評價和改善質量體系運行的結果
5、促進持續改善
6、加強客戶和供應商的關系
7、規范行業的認證過程
TL9000的結構和適用范圍
TL9000標準共分兩大部分、五個層次。
兩大部分為質量體系要求（BookOne）和質量體系指標（BookTwo）。質量體系要求是在ISO9001的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求，并且針對不同的產品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質量體系的公共指標，又為不同的產品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。
TL9000標準的五個層次是：
1、第一層為國際標準ISO9001的要求；
2、第二層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共要求；
3、第三層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門要求；
4、第四層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共指標；
5、第五層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門指標；
TL9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式：
TL9000-HW硬件、TL9000-SW軟件、TL9000-SC服務，通訊電子企業可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系
（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規定了各類證書的相應要求（用"X"標記）
TL9000證書的種類及相關要求
如果申請兩種或兩種以上證書的組合，必須同時符合各種證書的要求。
QuEST論壇承認已建立的質量體系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，如果已經通過了上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過度。QuEST論壇規定了由上述質量保證體系向TL9000過度的方式和審核人天數。
TL9000和ISO9000的比較
TL9000是一個建立在ISO9000基礎上、針對電信產品和服務的行業特點制定的、包括了ISO9001：2000的所有的電信業專用的質量體系標準，但提出了比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內容，TL9000分別針對硬件、軟件和服務，總共增加了83項要求。
TL9000和ISO9000的區別主要還有以下幾點。
1、TL9000設立了衡量指標。
這是TL9000和ISO9000最大的區別，也是導入TL9000質量管理體系難度最大的地方。
TL9000除了有和ISO9000一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質量體系運行的水平。TL9000不僅要審核其要求的有效性，同時還審核衡量指標收集的可靠性和準確性。TL9000指標手冊為不同的認證類型制定了各種指標。服務商和供應商應規定各種指標收集、驗證和匯總的方法，尤其要注意指標的記數規則。
2、TL9000對要求和指標進行分類，要求更加明確。
TL9000是專門針對電信業的質量體系標準，它對各類電信產品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。
3、TL9000明確了質量目標的量化。
TL9000的獨特之處在于定義了一系列的成本績效指標，對質量成果測定指標提出了要求，為質量目標的量化提供了基礎。標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的，在質量策劃中要包括長期目標和短期目標。根據定量化數據可以評價質量改進的程度，分析出經濟效果最好的質量改進領域。
4、TL9000建立并強調了產品生命周期的概念。
產品生命周期是指產品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供應商必須建立并保持一套覆蓋整個產品生命周期的指南，該指南必須包括產品的開發、操作和維護等各個階段的過程、活動和任務等。
5、TL9000更注重于計劃。
與ISO9001相比，它增加了11個計劃。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態管理計劃和服務計劃等，并對每一個計劃的基本內容都作了規定。
6、TL9000增加了獨有的要素。
TL9000非常強調組織以不斷提升客戶滿意度為目標，因此制定了一系列的成本績效指標，這為服務供應商和產品制造商提供了一套可比較的測量方式以及有效的溝通方法。這個特定的質量改善條款要求管理層參加質量改善的具體活動：顧客滿意、員工參與和供應商業績跟蹤等。
質量改善必須包括：管理層的承諾；與顧客的溝通；顧客滿意的數據收集；現場運作和服務表現；新產品的導入過程。此外，還必須要有員工參與的措施，以確保員工參與到質量改善項目中去。同時員工需要了解供應商的業績和反饋，以知曉客戶的滿意程度。TL9000標準還要求供方建立并保持書面程序來改善產品質量等，以提高客戶的滿意度。
7、強調客戶與供應商的溝通，最大可能地提高顧客滿意度。
TL9000非常強調客戶與供應商之間的溝通，并因之增加了溝通程序。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，以了解相互的期望，共同探討改善產品質量的方式，并進而提高產品質量和客戶的滿意度。
可以預料，全面有效地實施TL9000標準，必將極大地提升全體員工的凝聚力、創造力。
TL9000的重點要求
1、完整的產品及服務的生命周期計劃控制
2、商業持續計劃
3、客戶及供應商發展關系
4、表現趨勢分析
5、完善表現衡量指標
TL9000的效益
1、降低整提成本，增強競爭力
2、加強管理和改善供方運作表現
3、為用戶提供精益求精的服務
4、加強客戶和供方的雙方關系
5、將電信業的質量管理體系要求一體化
6、統一成本和運作表現衡量指標
7、以TL9000的衡量指標向同業相互參考
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