ISO9001標準中顧客投訴的審核解析
ISO9001標準中顧客投訴的審核解析
《質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)通用要求》應用指南3.8條款指出：“……認證機構(gòu)應要求獲證組織向認證機構(gòu)提供所有有關投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標準或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄。”因此，審核員在審核中應要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。
在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對嗎？
從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此，有的企業(yè)設立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。
在審核實踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準確判斷的，除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。
在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進行適當?shù)慕忉專⑶掖_保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。
針對上述情況，根據(jù)ISO9001：2008標準8.2.1要求“作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調(diào)查。筆者建議，作為認證機構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認證機構(gòu)的客戶的顧客進行調(diào)查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認證機構(gòu)對受審核方負責，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務的精神；二是減小了認證機構(gòu)的發(fā)證風險。當然，這樣做的不利因素是給認證機構(gòu)增加了很多工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。
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