批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證實施規(guī)則
1.目的和范圍
本實施規(guī)則用于規(guī)范（北京）認證有限公司（以下簡稱“公司”）開展批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證活動。制定本規(guī)則旨在結(jié)合認證認可相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標準對評價組織批發(fā)零售業(yè)服務(wù)實施過程作出具體規(guī)定，明確公司對認證過程的管理責任，保證認證活動的規(guī)范有效。
2.認證依據(jù)
CNAS-CC02：2013《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求》
CNAS-SC25:2015《服務(wù)認證機構(gòu)認可方案》
SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》
3.認證方案和認證制度
初次評價、第一年和第二年的監(jiān)督評價及第三年認證到期前進行的再評價，三年的認證周期從初次評價或再評價決定算起。認證證書有效期三年。
批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評價采用評分制，對申請組織的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平進行評價，依據(jù)評分值評價企業(yè)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平是否達標。
4.認證基本程序
a)認證申請
b)申請評審
c)文件評價
d)初始現(xiàn)場評價
e)認證決定與批準
f)獲證后的監(jiān)督評價與再評價
5.認證實施程序及要求
5.1認證申請
在中華人民共和國境內(nèi)注冊的具有批發(fā)零售活動的企業(yè)均可向公司提交服務(wù)認證申請。由認證申請方填寫《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證申請書》，并按其附件要求提供申請認證所需資料。資料包括，但不限于：
a)組織簡介（包括組織銷售方式的介紹）；
b)組織機構(gòu)圖（包括批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理有關(guān)部門組織機構(gòu)圖）；
c)年檢有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和組織機構(gòu)代碼證復印件（或提供加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照復印件）；
d)有效期內(nèi)的涉及國家法規(guī)強制要求的許可文件，如：服務(wù)/衛(wèi)生/經(jīng)營許可證等；
e)已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認證證書復印件；
f)申報服務(wù)活動的詳細說明，主要的服務(wù)流程以及涉及到的服務(wù)技術(shù)規(guī)范；
g)與服務(wù)過程有關(guān)的法律、法規(guī)（國際、國家、地方、行業(yè)）清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標準清單（可現(xiàn)場提供）；
h)批發(fā)零售服務(wù)網(wǎng)點清單；
i)現(xiàn)行有效的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系文件及文件清單；
j)組織依據(jù)SB/T10962-2013進行的自我評價報告。
5.2申請評審
5.2.1合同評審
公司自收到認證申請方提交書面申請之日起十日內(nèi)對申請資料進行評審，評審內(nèi)容包括，但不限于：申請組織基本信息及其產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)信息的充分性，了解組織特點，確定申請組織法律地位的合法性，必要時，通過公開網(wǎng)站驗證提供信息的真實性、有效性；
a)申請組織對于認證要求的信息是否已全部獲知，并愿意遵守；對于認證要求的信息理解上的差異是否已得到解決。初步確定可受理的認證范圍，并依據(jù)CNAS-GC25《服務(wù)認證機構(gòu)認證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實施指南》附錄A：《服務(wù)認證業(yè)務(wù)范圍分類表》確定專業(yè)小類代碼；
b)公司的專業(yè)能力是否滿足評價實施的要求，包括認證審查人員和認證決定人員的能力是否滿足要求；
c)再評價申請要求與上一個認證周期的變更情況（再認證項目評價）；對評審后確定無法受理的認證項目，公司應(yīng)在5日內(nèi)通知認證申請方。對不予受理的申請或認證申請方撤回的申請，應(yīng)采取保密方式將申請文件和有關(guān)的資料歸檔保存。
5.2.2認證合同的簽訂
公司授權(quán)人根據(jù)評審結(jié)論與認證申請方簽署《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證合同》一式兩份，公司和認證申請方各執(zhí)一份。認證合同內(nèi)容填寫應(yīng)完整、清晰、準確無誤。
5.2.3認證信息或認證要求變更申請的評審獲證組織提出組織名稱、地址、認證范圍的變更或認證要求的變更申請時，需填報
《認證信息變更申請表》或《標準轉(zhuǎn)換申請書》，并提交必要的補充信息。公司應(yīng)對變更內(nèi)容進行評審，且要特別關(guān)注其申請變更資料的充分性和合法性。經(jīng)評審確認不能受理的，應(yīng)及時反饋申請組織說明理由。
5.3評價
5.3.1評價準備
5.3.1.1公司建立并實施《服務(wù)認證管理程序》、《服務(wù)認證收費及評價人日表》、《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評價指南》、《多場所組織評價規(guī)范》等管理文件，通過對編制評價計劃、選擇和指派評價組、確定評價時間、進行多場所抽樣、實施現(xiàn)場評價、編制評價報告以及進行認證決定等各過程進行管理，以確保認證活動的符合性、有效性。
5.3.1.2依據(jù)上述文件的要求，公司綜合考慮組織的規(guī)模、行業(yè)特點、運作的復雜程度、批發(fā)零售服務(wù)場所的數(shù)量，以及經(jīng)過證實的服務(wù)管理體系有效性水平和以前評價結(jié)果，制定整個認證周期的評價方案，并通過每次評價結(jié)束后的反饋信息和評價前再次獲取的變化信息，包括及時作出原有評價方案的調(diào)整，以實現(xiàn)動態(tài)的管理。
5.3.1.3為確保認證評價的完整有效，公司根據(jù)申請組織售后服務(wù)管理體系覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)特性、運作的復雜程度、體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)、批發(fā)零售服務(wù)場所數(shù)量等情況，核算并擬定完成評價工作需要的時間。特殊情況下，可以合理的增加或減少評價時間，理由應(yīng)充分。具體參見《服務(wù)認證收費及評價人日表》。
5.3.1.4公司應(yīng)選派有能力的審查員組成評價組，以執(zhí)行所要求的各項評價活動。在確定評價組的規(guī)模和組成時，應(yīng)基于批發(fā)零售服務(wù)管理體系覆蓋的范圍、產(chǎn)品/服務(wù)特性及活動/過程的技術(shù)特點，并考慮審查員所具有的專業(yè)能力來確定。
評價組的技術(shù)專家主要負責提供認證評價的技術(shù)支持，不作為審查員實施評價，不計入評價時間，其在評價過程中的活動由評價組中的審查員承擔責任。
5.3.1.5評價實施前，評價組織制定書面的評價計劃（包括多場所抽樣計劃），以便為有關(guān)各方就評價活動的安排和實施達成一致提供依據(jù)。如遇特殊情況臨時變更計劃時，應(yīng)及時將變更情況書面通知受評價方，并協(xié)商一致。
5.3.2文件評價
文件評價是在現(xiàn)場評價實施前進行，依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》及相關(guān)法律法規(guī)要求對申請組織的服務(wù)體系文件進行適宜性和充分性的評價，當評價過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務(wù)體系的運行時，應(yīng)告知申請組織進行及時的糾正和糾正措施。由評價組組長進行文件評價工作，并對文件評價結(jié)果負責。文件評價通過后，方可安排現(xiàn)場評價。
5.3.3初始現(xiàn)場評價
5.3.3.1現(xiàn)場評價宜安排在正常營業(yè)時間內(nèi)進行，應(yīng)能夠有效觀察到組織提供的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)活動。
5.3.3.2原則上，初始現(xiàn)場評價采用一組由服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合的評價方式，評價方式包括：
a)服務(wù)特性測評；
b)服務(wù)管理審核；
c)暗訪（必要時）
注：暗訪可作為服務(wù)特性測評的一種方式，現(xiàn)場評價時，對某項指標存在懷疑而無法評分時，或是涉及相關(guān)方多次投訴時，可采用暗訪的方式進行評價，參加暗訪的人，應(yīng)是評價組的某一人。
5.3.3.3評價組依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》標準要求進行評價。具體指標及分值參見附錄A。
5.3.3.4評分指南見SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》標準附錄B。
5.3.3.5每次評價結(jié)束后，評價組長應(yīng)編制《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評價報告》，并對評價報告的內(nèi)容負責，經(jīng)審定組審議批準后發(fā)放到認證申請方。評價報告應(yīng)提供對評價的準確、簡明和清晰的記錄，以便為認證決定提供充分的信息，并應(yīng)包括如下內(nèi)容：
a)客戶的名稱和地址及其管理者代表；
b)評價類型（如初次、監(jiān)督或再評價）
c)評價的目的、范圍和準則；
d)評價組成員及評價時間；
e)抽樣及樣本信息；
f)與有關(guān)認證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；
g)報告覆蓋的時間段；
h)評價的分值和評價結(jié)論。
5.4認證決定
公司授權(quán)認證決定人員實施認證決定，認證決定人員對認證決定的結(jié)果進行批準，認證評定人員根據(jù)對評價過程中收集的信息以及評價過程之外獲取的任何可作為認證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等）進行認證決定。
為確保公正性，所有參與認證決定的人員不能是實施評價的人員。
對經(jīng)審定不合格的申請組織，公司應(yīng)做出不予以認證注冊的決定，并將不能注冊的原因書面通知申請組織。
5.5認證證書
根據(jù)認證決定批準結(jié)果向滿足認證要求的申請組織頒發(fā)正式的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證證書，服務(wù)認證證書的內(nèi)容包括：
a)中標認證的名稱、認證標志；
b)獲證組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的地址；
c)認證范圍；
d)服務(wù)認證依據(jù)的標準；
e)發(fā)證日期和認證有效期；
f)證書編號和二維碼。
批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證證書有效期三年，證書的有效性通過公司對獲證組織定期的監(jiān)督獲得保持。獲證組織對于認證證書和認證標志的使用應(yīng)參照《認證證書和認證標志使用規(guī)定》。
5.6獲證后監(jiān)督
5.6.1為確保獲證組織提供的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)持續(xù)滿足認證要求，在證書有效期內(nèi)，公司應(yīng)安排在初次評價后或第一次監(jiān)督評價結(jié)束后的9-12個月內(nèi)完成第一年與第二年的監(jiān)督評價。
5.6.2在證書有效期間，如發(fā)生以下情形時，在正常例行監(jiān)督評價的間隔期間可考慮增加評價頻次或?qū)ｍ椩u價：
a)獲證組織發(fā)生嚴重的事故、媒體曝光或顧客投訴，經(jīng)查實為獲證組織責任的；
b)獲證組織發(fā)生重大變更時，包括法人、組織機構(gòu)、有關(guān)職能、服務(wù)資源等；
c)認證依據(jù)發(fā)生變化時；
d)相關(guān)方對獲證組織進行多次投訴；
e)發(fā)生其他特殊情況時。
5.6.3監(jiān)督評價至少包括以下內(nèi)容：
a)在監(jiān)督周期內(nèi)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系的任何變更，包括組織機構(gòu)、體系文件修改、主要負責人更換、服務(wù)場所范圍的變化情況；
b)組織的內(nèi)部監(jiān)督評價活動及改進的效果；
c)組織代表性區(qū)域和活動；
d)對上次不合格項糾正措施實施效果進行驗證，有無遺漏問題或再發(fā)生；
e)相關(guān)方/顧客的投訴、申訴、爭議的處理，確認組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對認證保持的影響；
f)認證證書、標志的使用。
5.6.4監(jiān)督評價人日數(shù)及費用
通常，監(jiān)督現(xiàn)場評價時間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場評價人日的30%。特殊情況下，可以合理的增加評價時間，理由應(yīng)充分。
監(jiān)督評價費用根據(jù)評價人日數(shù)核算，監(jiān)督費用包括審核費、年金（含標志使用費）。具體費用詳見《服務(wù)認證收費及評價人日表》。
5.6.5監(jiān)督評價結(jié)果的批準
公司認證評定人員對監(jiān)督評價的結(jié)果進行審定，審定為合格者，公司將批準其繼續(xù)保持認證資格、使用認證標志。如果審定時查出不合格項，應(yīng)通知評價組組長告知獲證組織兩個月內(nèi)限期整改，逾期將停止使用認證證書和認證標志。
5.7再評價
5.7.1批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證證書有效期三年，若獲證組織申請繼續(xù)持有認證證書，則應(yīng)在認證證書有效期滿前三個月向公司提出再評價申請，并提交相關(guān)資料。
5.7.2當批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系及獲證組織的內(nèi)部和外部環(huán)境無重大變化時，再評價可省略文件評價過程，可直接進行現(xiàn)場評價。但現(xiàn)場評價時間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場評價人日的70%。特殊情況下，可適時合理增加人日數(shù)，增加理由應(yīng)充分。但批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系或組織管理機構(gòu)的運作環(huán)境有重大變更時，再評價應(yīng)該安排文件評價。
5.8認證的終止、擴大或縮小、暫停或撤銷
公司已制定GK-08《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規(guī)定》，并已納入服務(wù)認證管理制度。具體要求詳見該管理制度的相關(guān)要求。
6.收費
按《服務(wù)認證收費及評價人日表》中相關(guān)規(guī)定收取認證收費。
7.相關(guān)文件
7.1CX-SC-01《服務(wù)認證管理程序》
7.2GK-SC-04《服務(wù)認證收費及評價人日表》
7.3GK-07《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規(guī)定》
7.4GK-08《認證證書和認證標志使用規(guī)定》
7.5GF-04《多場所組織評價規(guī)范》
7.6中標聯(lián)合（北京）認證有限公司《公開文件》(GK-01~10)
8.記錄
8.1CX-SC-01-01《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認證合同》
8.2CX-SC-01-02《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)申請書》
8.3CX-SC-01-03《認證信息變更申請表》
8.4CX-SC-01-04《標準轉(zhuǎn)換申請書》
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