ISO9001質(zhì)量管理體系審核實(shí)踐指南審核持續(xù)改進(jìn)
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特定任務(wù)、活動或過程的審核與整個(gè)體系相聯(lián)系
審核員不應(yīng)拘泥于過多的細(xì)節(jié)而忽略了審核的整體方向。重要的是審核員要關(guān)注受審核方在質(zhì)量手冊或文件中所提供的信息，在這些文件中受審核方已確定了過程之間的相互作用。審核員的訪談方式也應(yīng)是能夠確定被審核過程的輸入和輸出。熟記受審核方的流程圖可以確保審核員在任何時(shí)候都能確定其正在審核的過程的重要性，從而能夠始終把握住審核的整體方向，這也會幫助審核員理解過程之間的聯(lián)系。
審核時(shí)，審核員會有機(jī)會去檢查受審核方對于其過程相互關(guān)系的描述。審核員應(yīng)抽取一些樣本以了解該描述是否恰當(dāng)?shù)胤从沉诉^程之間實(shí)際的相互關(guān)系，這將有助于確定過程描述的充分性。
審核持續(xù)改進(jìn)
改進(jìn)多少可謂“充分”?
應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是：ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
持續(xù)改進(jìn)源自最高管理者設(shè)定的目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)（至少）指明：組織內(nèi)部效率的改進(jìn)（為組織保持經(jīng)濟(jì)競爭力）、顧客個(gè)體的需求以及市場通常所期望的績效水準(zhǔn)。
例如在航空領(lǐng)域，交付產(chǎn)品不合格的“可接受率”是百分之零，所以組織在該比率上設(shè)定“改進(jìn)”目標(biāo)，將是毫無用途的。然而，組織針對改進(jìn)其內(nèi)部效率及其競爭力（比如通過創(chuàng)新）來設(shè)定目標(biāo)，將是大有助益的。
審核員應(yīng)設(shè)法確定，受審核方是否已經(jīng)嘗試在公司目標(biāo)、顧客需求和市場期望三者的關(guān)聯(lián)性方面建立目標(biāo)。此后，組織就可以來平衡改進(jìn)內(nèi)部效率和促進(jìn)外部績效的需求（雖然二者大多是密切相關(guān)的）。任何單方面的考慮都不能說是“充分”或“不充分”。
知道什么是合理的市場基準(zhǔn)，對于審核員而言可能是一個(gè)問題。繼續(xù)用上面航空業(yè)的例子來說，如果組織宣稱它已經(jīng)將交付不合格品率從50%改進(jìn)到40%，這表明已經(jīng)是持續(xù)改進(jìn)，但考慮該行業(yè)百分之零的正常比率，組織的這種改進(jìn)將是很難被接受的。然而，如果宣布已經(jīng)設(shè)定了將其不合格品率從0.50%改進(jìn)到0.40%的目標(biāo)，這就更加貼近市場正常水平了。
對于審核員而言，真正的解決方案在于去驗(yàn)證組織是如何確定所要達(dá)到的改進(jìn)比率的、是如何去評估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的，以及是如何與顧客需求和顧客滿意反饋的監(jiān)控相聯(lián)系起來的。
出具寫著“持續(xù)改進(jìn)不夠充分”字樣的不符合項(xiàng)報(bào)告，幾乎是不可能的。
哪種信息是有關(guān)的以及何處可以找到？
審核員必須驗(yàn)證總體目標(biāo)是如何通過適當(dāng)過程轉(zhuǎn)化為內(nèi)部要求的，以及這些要求是如何得到溝通和監(jiān)控的。這樣，審核員就應(yīng)尋找證據(jù)，表明組織正在對來自過程監(jiān)控的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、然后將結(jié)果用于過程效率的評估和/或過程輸出的改進(jìn)。應(yīng)特別檢查的一點(diǎn)是，任一過程的改進(jìn)對實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)所起作用的一致性，以確保不會在實(shí)現(xiàn)其他目標(biāo)方面引起沖突。
審核員需要尋找的信息是，總目標(biāo)是如何轉(zhuǎn)化為特定QMS目標(biāo)的。例如：一個(gè)組織可能設(shè)定將顧客抱怨降低30%的目標(biāo)。最高管理者的分析表明，50%的抱怨是關(guān)于交貨延誤的。審核員就應(yīng)尋找組織為了減少交貨延誤，在整個(gè)過程和過程接口處，就其排程和計(jì)劃活動的關(guān)鍵因素正在進(jìn)行監(jiān)控和分析的證據(jù)。
過程的改進(jìn)還是QMS的改進(jìn)？
審核員應(yīng)切記，希望組織所有潛在的改進(jìn)同時(shí)都有進(jìn)展是不現(xiàn)實(shí)的。每項(xiàng)改進(jìn)都需要在資源方面的承諾，資源可能需要最高管理者區(qū)分優(yōu)先次序，特別是需要投資時(shí)。取而代之的是，審核員應(yīng)朝確保改進(jìn)目標(biāo)總體上是一致的，并且和前面所提及的三個(gè)方面是相互協(xié)調(diào)的方向去查詢。然而，組織沒有與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方針和目標(biāo)顯然是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。同樣地，沒有任何證據(jù)表明至少在一個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn)，這意味著組織的質(zhì)量方針不符合ISO 9001:2000要求。
提醒：標(biāo)準(zhǔn)并沒有要求組織應(yīng)在某一時(shí)刻設(shè)定其改進(jìn)其所有過程的目標(biāo)。在上面降低顧客抱怨的例子里，有一些過程最高管理者認(rèn)為對減少延誤不會有顯著貢獻(xiàn)，因此組織不去關(guān)注這些領(lǐng)域也是正常的。
若最高管理者已經(jīng)為過程設(shè)定了（切實(shí)可行的）目標(biāo)，并且沒有改進(jìn)的證據(jù)，則這個(gè)信息必須被反饋到管理評審，以便最高管理者能夠決定采取何種適宜的措施，如重新調(diào)整目標(biāo)或者采取其他方法對該過程施加影響。
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