ISO9001質(zhì)量管理體系審核實(shí)踐指南審核服務(wù)組織

專(zhuān)業(yè)ISO9001認(rèn)證咨詢(xún)幫助企業(yè)規(guī)范提升管理、開(kāi)拓市場(chǎng)。專(zhuān)業(yè)為企業(yè)提供ISO9001認(rèn)證咨詢(xún)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的事交由專(zhuān)業(yè)人來(lái)做省事省力省時(shí)省錢(qián)。本篇摘要介紹ISO9001審核實(shí)踐指南審核服務(wù)組織，僅供參考。

1. 引言

盡管ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)意欲適用于各種組織，無(wú)論其類(lèi)型、規(guī)模或提供的產(chǎn)品如何，但是服務(wù)組織的一些特性，在第三方審核中仍然需要給予特別關(guān)注。因此，本文的目的就是為審核員提供審核服務(wù)組織符合ISO 9001:2000要求的指南。特別強(qiáng)調(diào)條款7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)以及8.3不合格品控制的要求。

2. 服務(wù)組織

按照ISO 9000:2000.條款3.4.2產(chǎn)品：

“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

—在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車(chē))上所完成的活動(dòng);

—在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表)上所完成的活動(dòng);

—無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);

—為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。”

大多數(shù)組織在其產(chǎn)品中都有服務(wù)的成份。范圍可以從幾乎100%的服務(wù)(例如法律事務(wù)所)，到相對(duì)較少服務(wù)成份的制造業(yè)組織，例如售后服務(wù)。

3. 審核指南

3.1 服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

在考慮ISO 9001:2000 的條款7.3是否適用于一個(gè)服務(wù)組織時(shí)，重要的是記住“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的定義。按照ISO 9000:2000 的條款3.4.4.其定義是“將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定特性的一組過(guò)程”。再者，按照ISO 9000:2000.要求是“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”，服務(wù)的特性是有區(qū)別的特征，可包括：

•感官的(如：與嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有關(guān)的);

•行為的(如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直);

•時(shí)間的(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性);

•人體工效的(如：生理特性、或與人身安全有關(guān)的);

•有形的(如：可測(cè)量的特性;這些既可以是用來(lái)提供服務(wù)的物理意義上的特性，如飛機(jī)的最高速度，也可以是提供服務(wù)時(shí)的環(huán)境特性，如飛機(jī)的內(nèi)部溫度或便利性)。

相當(dāng)普遍的是，組織在研究條款 7.3的要求時(shí)，只考慮產(chǎn)品的有形成分，而忘記無(wú)形產(chǎn)品(即服務(wù)本身)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)才應(yīng)該是主要的焦點(diǎn)。此外，組織需要對(duì)服務(wù)將如何提供給顧客加以設(shè)計(jì)。

如果組織打算在其質(zhì)量管理體系中刪減設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，審核員應(yīng)根據(jù)上述指南，對(duì)刪減的理由進(jìn)行謹(jǐn)慎的評(píng)估。審核員還應(yīng)檢查組織是否具備有效的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，其是否充分地規(guī)定了服務(wù)特性和為滿(mǎn)足顧客需要和期望所需的服務(wù)提供過(guò)程的特性。

3.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

在為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需要的過(guò)程方面，我們可以識(shí)別兩種類(lèi)型的服務(wù)過(guò)程：

•在服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)需要顧客參與(實(shí)時(shí)交付)的，以及

•過(guò)程實(shí)現(xiàn)后，才將輸出交付給顧客的

以旅館為例，賓客“入住”和“結(jié)帳”過(guò)程可能涉及“實(shí)時(shí)”的服務(wù)交付，而客房清理通常只有在過(guò)程(該過(guò)程要接受檢查，必要時(shí)要進(jìn)行返工，以糾正所有不合格)完成后，才“交付”給賓客。

類(lèi)似過(guò)程在提供與其產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的制造業(yè)組織中也可以存在，例如對(duì)索賠和擔(dān)保的處理、由組織的服務(wù)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的維修、或者在客戶(hù)場(chǎng)所的產(chǎn)品維護(hù)活動(dòng)。

那些包含實(shí)時(shí)交付和直接在組織/顧客界面實(shí)施的過(guò)程，很少(如果有的話(huà))能夠在“交付”給顧客之前，通過(guò)后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量對(duì)其輸出(“服務(wù)”)進(jìn)行驗(yàn)證。因此，這些過(guò)程確實(shí)應(yīng)按照ISO 9001:2000 條款7.5.2要求進(jìn)行確認(rèn)。為預(yù)防不合格的發(fā)生，這也是最具實(shí)質(zhì)性的。

為了確保對(duì)所提供服務(wù)質(zhì)量的充分控制，審核員應(yīng)：

—理解組織規(guī)定的服務(wù)特性、服務(wù)提供過(guò)程及其接收準(zhǔn)則(這應(yīng)在第一階段審核期間進(jìn)行);

—確定對(duì)“實(shí)時(shí)”服務(wù)提供過(guò)程(或其他需要確認(rèn)的過(guò)程)是否已經(jīng)實(shí)施確認(rèn)，并且是否考慮了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn);

—評(píng)估是否已經(jīng)向有關(guān)人員提供了適當(dāng)?shù)墓ぞ摺⑴嘤?xùn)和授權(quán)。

對(duì)于很多服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，所提供的服務(wù)是即時(shí)(就是說(shuō)，通過(guò)“實(shí)時(shí)”過(guò)程)完成的，不容易允許在交付那種服務(wù)之前檢驗(yàn)。從質(zhì)量的角度考慮，最經(jīng)濟(jì)合算的營(yíng)運(yùn)方式就是采取將所有過(guò)程當(dāng)作“特殊過(guò)程”的原則：組織越使得其過(guò)程正確，就越不需要為其過(guò)程的結(jié)果而擔(dān)心。因此，該條款不大可能被刪減。

3.3 不合格品控制

對(duì)于顧客直接參與的服務(wù)過(guò)程，“不合格品控制”(條款8.3)是組織制定和實(shí)施糾正措施之前處理不合格的方式。

當(dāng)識(shí)別出不合格時(shí)，審核員應(yīng)檢查：

•有關(guān)人員是否得到充分授權(quán)以決定如何處置服務(wù)，例如：

•立即停止服務(wù)

•替換所提供的服務(wù)

•提供替代服務(wù)

•組織的顧客索賠和投訴過(guò)程

•任何所采取的臨時(shí)糾正以減輕不合格的影響(例如：退款、賒欠、升級(jí)等)

•識(shí)別、隔離和替換相關(guān)的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)提供者及環(huán)境。

這可以使審核員能夠判斷對(duì)此類(lèi)不合格品的控制是否有效。

注：在這種情況下，質(zhì)量管理體系應(yīng)規(guī)定如何獲取不合格數(shù)據(jù)，并向適當(dāng)?shù)墓芾韺觿e反饋信息，以有效制定和實(shí)施糾正措施。

對(duì)于在過(guò)程實(shí)現(xiàn)后服務(wù)輸出才交付的情形，“不合格品控制”可以基于通常的監(jiān)視和檢驗(yàn)技術(shù)。需要搜集這些技術(shù)得以充分和有效實(shí)施的證據(jù)。

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