醫(yī)院ISO9000認(rèn)證實(shí)施的5個關(guān)鍵點(diǎn)
1.以患者滿意為關(guān)注焦點(diǎn)
醫(yī)院要在市場環(huán)境中生存和發(fā)展，就要以患者為關(guān)注焦點(diǎn)，認(rèn)真分析患者需求。不僅要為其提供及時有效、安全便捷、周到熱情、價格合理、技術(shù)精湛的醫(yī)療服務(wù)，而且要充分利用中醫(yī)藥優(yōu)勢，倡導(dǎo)以人為本、人性化服務(wù)，最大限度地滿足其醫(yī)療需求。在實(shí)施顧客滿意度條款時，在患者滿意度的測量方面，更多地關(guān)注患者“不滿意”情況的分析，識別患者潛在要求，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.積極發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用
醫(yī)院實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是“一把手”工程。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能確保體系運(yùn)行所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。通過質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針的宣傳貫徹，充分調(diào)動全院職工的積極性、創(chuàng)造性，提高全院職工的質(zhì)量意識，特別是業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識，提高醫(yī)院核心競爭力。
3.全院參與
任何事情，無論策劃多么完美，如果沒有付諸行動，只能是紙上談兵。我們通過多種形式的宣傳及“我與醫(yī)院共興衰”意識的培訓(xùn)，增加了管理的透明度。只有醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤管理等各崗位的每位員工都清楚自身的職責(zé)、權(quán)限、工作目標(biāo)、達(dá)到目標(biāo)的方法以及在醫(yī)院質(zhì)量控制中的角色、地位及作用，人人參與質(zhì)量控制，以主人翁的責(zé)任感來正確處理和解決問題，持之以恒、扎扎實(shí)實(shí)地工作，才能使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
4.講究管理的過程方法和系統(tǒng)方法
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)注重過程管理。要求我們系統(tǒng)地識別每個流程中的小過程，并對其進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制，明確各小過程之間的內(nèi)在聯(lián)系及相互作用，聯(lián)接好各小過程之間的接口，減少職能交叉所造成的障礙，使上一小過程的輸入成為下一小過程的輸出，做到環(huán)環(huán)相扣，良性循環(huán)。如醫(yī)院的診療、護(hù)理、醫(yī)技、藥學(xué)服務(wù)等均有其相應(yīng)的流程，與之相聯(lián)系的醫(yī)院的質(zhì)量目標(biāo)、人力資源、相關(guān)物品的采購、外包服務(wù)、標(biāo)識和可追溯性、患者的財產(chǎn)、醫(yī)療設(shè)備、患者滿意程度的測量、內(nèi)部審核、管理評審、不合格項、糾正措施、預(yù)防措施等控制也應(yīng)有其相應(yīng)的流程。
5.持續(xù)改進(jìn)
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的靈魂在于持續(xù)改進(jìn)。在體系運(yùn)行一段時間后，需要通過內(nèi)部審核及管理評審等形式，評價質(zhì)量管理體系存在的問題，采取糾正和預(yù)防措施，以此來不斷適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。醫(yī)療質(zhì)量管理中，院科兩級質(zhì)控是基礎(chǔ)。采用日常監(jiān)控與定期監(jiān)控相結(jié)合的方法，識別質(zhì)控要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并評價措施實(shí)施的有效性，持續(xù)改進(jìn)，最終保證醫(yī)院質(zhì)量管理體系的有效性。
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