醫(yī)院ISO9001認(rèn)證如何改變事后改正的傳統(tǒng)?
醫(yī)院ISO9001認(rèn)證過程能夠切實有助于企業(yè)建立嚴(yán)格的質(zhì)量過程控制體系,規(guī)范內(nèi)部管理，對涉及醫(yī)
院質(zhì)量管理的每一個細(xì)節(jié)問題都加以有效的監(jiān)督管理，并以預(yù)防為主，達(dá)到滿足顧客需求和持續(xù)改進(jìn)的目
的。
1.醫(yī)院ISO9001認(rèn)證有助于轉(zhuǎn)變觀念
醫(yī)院管理的核心是質(zhì)量和效益，質(zhì)量成就醫(yī)院的未來。傳統(tǒng)的管理是將實際質(zhì)量的檢測結(jié)果與標(biāo)
準(zhǔn)相對比，然后對其不符合部分采取反應(yīng)性干預(yù)措施，缺乏嚴(yán)格的程序控制和環(huán)節(jié)控制，其終末質(zhì)量難以
保證。醫(yī)療統(tǒng)計也存在把質(zhì)量因素與非質(zhì)量因素混淆，與實際收治病人情況脫節(jié)，缺乏院科之間的質(zhì)量可
比性，難以表達(dá)醫(yī)療服務(wù)的缺陷。先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備彌補(bǔ)不了落后的管理，而先進(jìn)的管理卻能夠改變落后的
技術(shù)。襄陽市第五人民醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)意識到，建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系是實現(xiàn)質(zhì)量現(xiàn)代化管理的必由之路
，是貫徹執(zhí)行法律法規(guī)的保障。為此，醫(yī)院以ISO9001：2008要求作為構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的工作模板，
以病人為中心，以安全、有效、方便、價廉為目標(biāo)，以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，把全部質(zhì)量要素，按ISO9001過程
模式框架，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，形成目標(biāo)明確、責(zé)權(quán)利結(jié)合、以人為本、協(xié)調(diào)有效的管理工作系統(tǒng)［3］。
按ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求與相關(guān)的現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、患者明確的或潛在的需求和目前醫(yī)院的
具體情況進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并吸收醫(yī)院創(chuàng)建二甲醫(yī)院的管理經(jīng)驗和辦法，編制了質(zhì)量手冊、程序文件和各科
室作業(yè)指導(dǎo)書，確立了ISO9001：2008文件化質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量手冊中，確立了該院建院90年來第一次
的質(zhì)量方針（即“以人為本、安全、高效、誠信、細(xì)微的全程醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)”）和辦院宗旨（即“病人第
一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”）。 醫(yī)院根據(jù)工作性質(zhì)、任務(wù)和特點制定的質(zhì)量方針，是醫(yī)院在質(zhì)
量方面的追求和對患者的承諾。這一方針確立了醫(yī)院未來發(fā)展的藍(lán)圖，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)。同時，質(zhì)
量手冊在組織機(jī)構(gòu)、醫(yī)療質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、醫(yī)療服務(wù)過程及檢查、分析、改進(jìn)等方面
作出了明確規(guī)定，形成了體系的綱領(lǐng)性文件。每一個程序文件中都有明確的目的、適用范圍、職責(zé)、工作
程序及相關(guān)的支持性文件。程序文件是質(zhì)量手冊的補(bǔ)充性文件，職責(zé)明確、接口完善、工作程序清楚、具
有較強(qiáng)的可操作性。各科作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容涵蓋科室組織結(jié)構(gòu)圖、科室質(zhì)量目標(biāo)、崗位說明、工作程序、
工作制度、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)程等7個方面。對各級各類人員職位要求作了詳細(xì)規(guī)定，確定了員工職責(zé)范圍
。對工作現(xiàn)場制定了詳細(xì)、實用、有效的制度、操作流程、工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)文件。。凡是在工作結(jié)果
直接、深刻影響醫(yī)院生存和發(fā)展的部門，醫(yī)院均結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。通過建立可測量目
標(biāo)體系，把醫(yī)院的目標(biāo)和任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體指標(biāo)，以便于理解、執(zhí)行和對成果進(jìn)行測量及考核。“以病人為
中心”引進(jìn)“廣義顧客”觀念，一方面認(rèn)識到患者群體是主要“顧客”，是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵；另一
方面，醫(yī)院內(nèi)部職工互為“顧客”，充分發(fā)揮員工的聰明才智和創(chuàng)造力，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通和內(nèi)部溝通，從而
做到一切從“顧客”利益出發(fā)，時時以“顧客”為中心。實施ISO9001：2008質(zhì)量管理體系是一項管理理念
上的改革，是一場現(xiàn)代醫(yī)院管理革命，是達(dá)到全面質(zhì)量管理的必然條件。醫(yī)院以法規(guī)化的方式實現(xiàn)對醫(yī)療
、護(hù)理、后勤服務(wù)管理過程的全程動態(tài)監(jiān)控，達(dá)到以法治院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2.醫(yī)院ISO9001認(rèn)證要求實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理
醫(yī)院ISO9001認(rèn)證“以過程為中心，保證質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)”的理念，制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流
程；認(rèn)真貫徹落實《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》等醫(yī)療核心制度和《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)規(guī)定，
完善醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等各種醫(yī)療文書書寫、環(huán)節(jié)檢查和考核制度，“做你所寫的，記錄你做的”，實現(xiàn)
醫(yī)療文書的可追溯性。醫(yī)療質(zhì)量在醫(yī)院管理中處于核心地位，提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理者的首要任務(wù)［4］
。院領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期召開質(zhì)量研討分析會議，現(xiàn)場辦公解決存在問題。制定了《院內(nèi)患者突發(fā)呼吸、心
跳驟停猝死搶救預(yù)案》等各種應(yīng)急預(yù)案，并在實踐中充分發(fā)揮了作用。開展藥事查房，院內(nèi)感染管理嚴(yán)格
執(zhí)行國家新的《醫(yī)院感染管理辦法》、《消毒技術(shù)規(guī)范》及《醫(yī)療廢物管理辦法》，傳染病網(wǎng)上直報，牢
固樹立后勤工作為一線臨床服務(wù)思想，保障物資供應(yīng)，職能部門實行環(huán)節(jié)檢查、走動管理。出院病案逐份
檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項者，進(jìn)行記錄，與當(dāng)事人面對面交流，指出問題，提出整改意見，并跟蹤復(fù)查，預(yù)防
類似情況再發(fā)生。對個別出現(xiàn)嚴(yán)重不合格項者在每月科主任質(zhì)量分析會上講評并給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)處罰，目的
是保證病案97%以上達(dá)到甲級水平。病案質(zhì)量管理貫穿于病案管理工作的全過程，從病案回收、整理、裝訂
、ICD—10編目到病案首頁的微機(jī)錄入，以確保病案資料提供的及時、準(zhǔn)確，避免因病案保管不善而導(dǎo)致法
律風(fēng)險。病人安全第一的觀念深入全院員工心靈。對醫(yī)療環(huán)節(jié)檢查出的缺點、差錯及糾紛和醫(yī)療事故，逐
一回放、剖析，提出預(yù)防糾正措施，吸取教訓(xùn)，分享經(jīng)驗，努力構(gòu)建醫(yī)療安全文化氛圍。
3.持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院ISO9001認(rèn)證的手段
醫(yī)院管理者必須重視每一個工作細(xì)節(jié)，質(zhì)量改進(jìn)從點滴細(xì)微做起，開展全過程質(zhì)量改進(jìn)，追求比過
去更高的過程效果和效率目標(biāo)。ISO9001：2008質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、能保
證質(zhì)量管理體系水平螺旋式不斷上升的體系。持續(xù)改進(jìn)是提高醫(yī)療質(zhì)量的根本動力，也是質(zhì)量管理體系的
精髓，是最具活力的因素，代表著質(zhì)量管理體系中的不斷進(jìn)取、改進(jìn)、完善、不滿足現(xiàn)狀與精益求精的創(chuàng)
新精神。我們認(rèn)為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)就是要不斷符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足現(xiàn)行法律法規(guī)及行規(guī)要求，滿足病人健康
需求，同時獲得社會和經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量改進(jìn)的最佳效果是成本低、病人滿意和效益高，走質(zhì)量效益型發(fā)展
道路。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，完善質(zhì)量措施。樹立只有起點，沒有終點的質(zhì)量進(jìn)取意識。醫(yī)療質(zhì)量只有更好
，沒有最好。體系著眼于差錯的預(yù)防，盡力追求每一項工作不出差錯。如果出現(xiàn)差錯，通過系統(tǒng)的溯源，
可以找出原因，并實施有效的糾正，防止差錯的重復(fù)發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的目的。為檢查ISO9001
：2008質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，要求通過不斷的自查、患者的滿意度調(diào)查、內(nèi)審、管理
評審及外部監(jiān)督審核，對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)過程進(jìn)行審核。對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項和觀察項及時溝通，調(diào)查
分析其原因，提出整改意見，并對整改措施的落實情況進(jìn)行跟蹤驗證。同時根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系文件
中存在的問題，做進(jìn)一步修改和補(bǔ)充，實現(xiàn)PDCA循環(huán)。
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