服務業(yè)推行ISO9000認證的重點
ISO9000認證在一般人看來主要在制造業(yè)推行,但近來來在服務業(yè)也廣泛掀起ISO9000認證的熱潮?如物業(yè)管理公司?物流公司等?與制造業(yè)相比,服務業(yè)推行起來有其獨特性?
一?服務ISO9000質(zhì)量管理體系要素
服務型企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的要度一般由關鍵要素?公共要素和運作要素三個部分組成?
1.關鍵要素
ISO9000質(zhì)量管理關鍵要素是管理職責?人員和物質(zhì)資源以及文件化的ISO9000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu),并且,只有當它們相互配合協(xié)調(diào)時,才能保證顧客滿意?
(1)人員和物質(zhì)資源
任何服務組織中最重要的資源使員工,為此,管理者應采用各種激勵手段,培訓和開發(fā)人力資源,并QC小組活動,簡報?交流會等形式溝通員工間關系?
其次,是提供所需的物質(zhì)資源,如服務設施?設備?運輸和信息系統(tǒng),文件和計算機軟件等?
(2)管理職責
服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務ISO9000質(zhì)量方針,并確保其傳達到每個員工,使他們自覺實施和保持?
其次,是要確定ISO9000質(zhì)量目標,如用適當?shù)馁|(zhì)量度量,明確規(guī)定顧客的需要(如火車的正點率?醫(yī)院的候診時間等)
第三,是對影響服務質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責和權(quán)限,使他們參與,承擔義務,并有效地合作,以實現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進?
第四,要由最高管理者歲服務ISO9000質(zhì)量體系進行正式的?定期的?獨立的ISO9000管理評審,以確定ISO9000質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效?
(3)文件化的ISO9000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務型企業(yè)應策劃?建立?實施和保持一個文件化的ISO9000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu),以作為實施其ISO9000質(zhì)量方針和ISO9000目標的手段,并作為控制服務提供過程的重要依據(jù)?
一般來說,服務組織的ISO9000質(zhì)量體系文件包括四個層次?
a.ISO9000質(zhì)量手冊
它是描述服務組織ISO9000質(zhì)量體系的綱領性文件?
b.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
管理規(guī)范,即ISO9000程序文件或服務提供規(guī)范,它們對各項質(zhì)量活動的目的?范圍以及其如何實施?控制和記錄等作出規(guī)定?
上述ISO9000質(zhì)量體系文件是針對某一特定的服務項目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施?資源和活動順序的文件?
C.服務規(guī)范
闡明服務質(zhì)量要求的文件?
d.ISO9000質(zhì)量記錄
是為已完成的服務活動或達到的服務結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,可以是書面的,也可以貯存在任何媒體上?
上述ISO9000質(zhì)量體系文件都應注明日期,字跡清晰,通俗易懂,易于識別,有權(quán)威性并可實行有效的控制?
為了驗證這些文件實施的有效性,應由與受審核活動或領域無關的ISO9000內(nèi)審員進行有計劃的ISO9000內(nèi)部審核?
2.公共要素
公共要素是指對每一個服務企業(yè)都適用的ISO9000質(zhì)量體系要素?
(1)ISO9000質(zhì)量體系的經(jīng)濟性
用經(jīng)濟性來度量服務組織,ISO9000質(zhì)量體系的有效性是很重要的?它對其盈利和虧損的影響至關重要?具體度量方法可以依據(jù)服務組織的服務內(nèi)容?特點及提供方式而分別采用?
a.質(zhì)量成本法;
b.過程成本法;
c.質(zhì)量損失法?
(2)安全控制
為了確保顧客生命及其財產(chǎn)的安全,每個服務組織應在整個服務提供過程中,對安全實行嚴格的控制?
在民航?鐵路?船舶和公路運輸企業(yè)的ISO9000質(zhì)量體系要素中,運輸安全應為關鍵要素?
在餐飲?醫(yī)療等服務ISO9000質(zhì)量體系要素中,衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分,因此應把“安全與衛(wèi)生控制”作為一個要素?
(3)不合格服務的糾正措施
任何服務組織都可能發(fā)生不合格服務,但應及時識別和報告,并努力在顧客受影響之前糾正?
首先,應立即采取積極措施滿足顧客的需要;其次是對不合格的根本原因進行評價,以確定采取必要的長期的糾正措施,防止問題的再發(fā)生?
(4)統(tǒng)計方法
統(tǒng)計方法它對確立顧客需要,控制服務過程質(zhì)量,乃至質(zhì)量考核,都有很重要的作用?
3.運作要素
依據(jù)服務組織的服務質(zhì)量環(huán)節(jié)?確定若干個運作要素,一般有四大要素,必要時,也可細分更多的運作要素?
ISO9000認證服務行業(yè)推行必須符合服務型企業(yè)的特點,找出它們的運行控制要素,分清輕重主次,ISO9000認證才能落到實處?
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