“質(zhì)量問題歸零”是航天產(chǎn)品質(zhì)量保證、持續(xù)改進(jìn)的有效工具，是中國企業(yè)在質(zhì)量管理領(lǐng)域的一項創(chuàng)新，是中國對質(zhì)量管理科學(xué)的重要貢獻(xiàn)。
2015年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了ISO18238：2015《航天質(zhì)量問題歸零管理》標(biāo)準(zhǔn)，最終形成了質(zhì)量問題歸零制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。質(zhì)量問題歸零管理雖然源自于航天系統(tǒng)，但是它同樣適用于所有系統(tǒng)工程類產(chǎn)品和復(fù)雜質(zhì)量問題的改進(jìn)。
質(zhì)量問題歸零是指對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗和服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上運(yùn)用適當(dāng)方法，分析問題的原因、機(jī)理，并采取糾正和預(yù)防措施解決已發(fā)生的質(zhì)量問題，同時通過開展舉一反三，避免問題重復(fù)發(fā)生的閉環(huán)管理活動。
質(zhì)量問題的歸零過程，是實現(xiàn)質(zhì)量管理從事后的問題管理轉(zhuǎn)化為事前的預(yù)防管理的過程。
質(zhì)量問題歸零“雙五條”方法，是針對發(fā)生的問題從技術(shù)和管理兩個角度分別按五條要求逐項落實整改，是根據(jù)系統(tǒng)工程的原理和閉環(huán)管理的思想，在總結(jié)航天系統(tǒng)多年來解決質(zhì)量問題的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)基礎(chǔ)上，吸收國外經(jīng)驗，系統(tǒng)總結(jié)提煉逐步完善的具有航天特色的質(zhì)量管理方法。質(zhì)量問題歸零“雙五條”的科學(xué)性和有效性，已經(jīng)被航天工程的成功實踐所證實，成為確保航天產(chǎn)品質(zhì)量的法寶，并在國防科技工業(yè)得到推廣應(yīng)用。它是中國航天的FRACAS，即故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)，亦稱為“歸零管理”，也是更加科學(xué)的、系統(tǒng)的、擴(kuò)展型的PDCA循環(huán)。
2015年12月15日，中國航天科技集團(tuán)發(fā)表了一篇文章《我國“航天質(zhì)量問題歸零管理”成國際標(biāo)準(zhǔn)》，引起了很多人的共鳴。中國的航天事業(yè)起步于1956年，在經(jīng)歷了從無到有的艱難歷程后，航天事業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個平穩(wěn)期，而到了上世紀(jì)90年代，隨著航天技術(shù)要求越來越嚴(yán)苛，系統(tǒng)越來越復(fù)雜，規(guī)模越來越龐大，我國當(dāng)時的技術(shù)水平、管理能力已經(jīng)嚴(yán)重制約了航天事業(yè)的快速發(fā)展，航天發(fā)射接連出現(xiàn)了多次重大失利，航天人痛定思痛，深刻反思，決定在技術(shù)管理上找到一個好的解決辦法。
1990年，當(dāng)時的航空航天部在上海召開學(xué)習(xí)某型號飛機(jī)的質(zhì)量管理經(jīng)驗，具體地講就是抓好A0(裝配工藝指令)、F0(加工工藝指令)、T0(工程工裝指令)3方面的閉環(huán)管理工作，抓3個零的閉環(huán)管理工作經(jīng)驗在航天系統(tǒng)進(jìn)行了推廣并取得一定成效。
1995年8月，原航天工業(yè)部總公司下發(fā)了《質(zhì)量問題歸零管理方法》，第一次明確提出了質(zhì)量問題歸零的概念。
1996年4月，原航天工業(yè)部總公司下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好質(zhì)量問題歸零監(jiān)督檢查工作的通知》，初步勾勒出了質(zhì)量問題歸零的5點(diǎn)要求，第一次系統(tǒng)、明確地提出了質(zhì)量問題“歸零五條”作為處理型號質(zhì)量問題的基本原則。
1997年10月，在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，原航天工業(yè)部總公司又編制下發(fā)了《質(zhì)量問題歸零五條標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊》，就歸零工作中的管理問題也明確提出了5條標(biāo)準(zhǔn)。至此，航天質(zhì)量問題歸零“雙五條”全面形成。
從技術(shù)歸零到管理歸零，質(zhì)量問題“雙歸零”方法的提煉和形成，經(jīng)過了一個自我吸收、自我發(fā)展、不斷完善的過程。在這個過程中，我們沒有引入國外任何成熟可借鑒的經(jīng)驗，全是針對我國的實際情況自主形成的。
那么什么是“雙五條”質(zhì)量問題歸零?它是如何產(chǎn)生的，又有什么作用呢? 簡單地說，“雙五條”質(zhì)量問題歸零來源于中國航天領(lǐng)域，是航天人在實踐中不斷總結(jié)、完善、創(chuàng)新的具有中國特色的質(zhì)量管理方法，指的是質(zhì)量問題歸零里面的技術(shù)歸零和管理歸零的各五條要求。
1、什么是技術(shù)歸零?
所謂“技術(shù)歸零”，就是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的 5 條要求逐項落實，并形成歸零報告或技術(shù)文件的活動。這 5 條要求環(huán)環(huán)相扣。技術(shù)歸零中，定位準(zhǔn)確是前提，機(jī)理清楚是關(guān)鍵，問題復(fù)現(xiàn)是手段，措施有效是核心，舉一反三是延伸。
1. 定位準(zhǔn)確就是確定解決問題的對象，首先找到問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)、部件。
2 . 機(jī)理清楚
在定位準(zhǔn)確的情況下，分析問題發(fā)生的根本原因和演進(jìn)過程。
3 . 問題復(fù)現(xiàn)
復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位和機(jī)理的準(zhǔn)確與正確性。
4 . 措施有效
通過采取糾正措施，確保質(zhì)量問題得到解決。
5 . 舉一反三
就是把發(fā)生的質(zhì)量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設(shè)計的產(chǎn)品都能避免同類問題的發(fā)生。
2、什么是質(zhì)量問題管理歸零?
所謂“質(zhì)量問題管理歸零”是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上進(jìn)行歸零的活動。質(zhì)量問題管理歸零可以歸結(jié)為 “過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”等五條要求。
管理歸零中，過程清楚是基礎(chǔ)，責(zé)任明確是前提，措施落實是核心，嚴(yán)肅處理是手段，完善規(guī)章是結(jié)果。
1.過程清楚
“過程清楚”是查明質(zhì)量問題發(fā)生和發(fā)展的全過程，分析產(chǎn)生問題的原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞。“過程清楚”就是要清楚發(fā)生問題的時間、地點(diǎn)、工作工況、運(yùn)行程序、問題現(xiàn)象和結(jié)果，清楚產(chǎn)生問題的管理環(huán)節(jié)、崗位和管理原因，清楚管理工作程序或制度中的漏洞、薄弱環(huán)節(jié)。
2.責(zé)任明確
“責(zé)任明確”是分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，分清責(zé)任的主次和大小。“責(zé)任明確”是實施改進(jìn)措施的前提，只有明確了哪個部門、哪些崗位的責(zé)任應(yīng)改進(jìn)落實，管理改進(jìn)工作才能做到有的放矢。依據(jù)問題發(fā)生的過程，明確問題涉及的相關(guān)責(zé)任單位、相關(guān)人員，直接責(zé)任和間接責(zé)任，主要責(zé)任和次要責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和執(zhí)行責(zé)任等，當(dāng)涉及多部門、多崗位、多人員時，應(yīng)逐一明確。
3.措施落實
“措施落實”是針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預(yù)防措施。“措施落實”要有結(jié)果，管理的措施落實要體現(xiàn)在完善規(guī)章、教育培訓(xùn)、合理處置等方面，關(guān)鍵是達(dá)到提高認(rèn)識和管理能力的目的。措施要具體、可操作、可檢查。措施落實應(yīng)有計劃和保障條件，明確責(zé)任人，要有落實的客觀證實材料和監(jiān)督檢查的記錄。
4.嚴(yán)肅處理
“嚴(yán)肅處理”是對由于管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到教育人員和改進(jìn)管理工作的目的。對于有章不循、違章操作、玩忽職守等原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴(yán)肅處罰。嚴(yán)肅處理重在嚴(yán)肅對待，通過歸零工作擴(kuò)大受教育面，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到提高認(rèn)識，改進(jìn)管理的目的。嚴(yán)肅處理的最終目的是教育人和改進(jìn)工作，對重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人給予一定的行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰，這種處罰的目的依然是加深教育，預(yù)防質(zhì)量問題的再次發(fā)生。
5.完善規(guī)章
“完善規(guī)章”是針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，從制度上避免質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生。“完善規(guī)章”是結(jié)合質(zhì)量問題管理歸零措施，識別現(xiàn)有規(guī)章制度中不完善的地方，把歸零工作的措施固化到相關(guān)的規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)文件、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范中。規(guī)章制度的改進(jìn)是質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，是單位質(zhì)量改進(jìn)的有效資源，是組織提升管理能力的源頭，也是管理歸零實現(xiàn)閉環(huán)的歸宿。
3、質(zhì)量問題歸零的3個本質(zhì)特征
經(jīng)過近20年的發(fā)展，質(zhì)量問題歸零已經(jīng)形成為一套構(gòu)成要素完備、邏輯關(guān)系嚴(yán)謹(jǐn)、過程設(shè)置科學(xué)、管理實施閉環(huán)的質(zhì)量管理方法。該方法的本質(zhì)特征表現(xiàn)為以下三個方面：以問題為改進(jìn)契機(jī);追根溯源，力求治本;以點(diǎn)帶面，從糾正到預(yù)防。
1.以問題為改進(jìn)契機(jī)
航天質(zhì)量文化理念是“絕不放過任何一個質(zhì)量問題”。由于航天工程系統(tǒng)及其產(chǎn)品的特殊性，任何一個潛在的質(zhì)量問題都有可能導(dǎo)致重大質(zhì)量事故的發(fā)生。因此，航天質(zhì)量文化中非常重要的理念是“絕不放過任何一個質(zhì)量問題”，這一思想也體現(xiàn)在質(zhì)量問題雙歸零方法當(dāng)中。第一時間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、第一時間啟動雙歸零機(jī)制，然后通過準(zhǔn)確定位、機(jī)理分析確保每個問題都能夠得到迅速徹底地解決，杜絕其重復(fù)發(fā)生的可能，杜絕質(zhì)量問題再發(fā)生。
2.追根溯源，力求治本
航天產(chǎn)品通常都是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，在技術(shù)上具有探索性、先進(jìn)性、高風(fēng)險等特點(diǎn)。因此，要想準(zhǔn)確地分析每一個質(zhì)量問題背后的原因和機(jī)理都有很大的難度。但是如果不能從根本上挖掘出質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，很可能會留下致命的隱患。基于此，質(zhì)量問題雙歸零強(qiáng)調(diào)要通過嚴(yán)格的程序、嚴(yán)格的管理，借助專業(yè)的技術(shù)隊伍、專業(yè)的技術(shù)手段，采用追根溯源的方式對質(zhì)量問題進(jìn)行準(zhǔn)確定位、找出問題產(chǎn)生的根本原因和演變過程，并采取糾正措施，從根本上消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。因此，盡管質(zhì)量問題雙歸零是一種出現(xiàn)質(zhì)量問題才啟動的管理方法，但是它的目的不是被動糾偏式的“治標(biāo)”，而是通過嚴(yán)格的程序、嚴(yán)格的管理，借助專業(yè)的技術(shù)隊伍、專業(yè)的技術(shù)手段，采用追根溯源的方式，從根本上消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，一次性徹底解決問題的“治本” 。
3.以點(diǎn)帶面，從糾正到預(yù)防
對于高精尖的航天產(chǎn)品，吃透技術(shù)是解決很多質(zhì)量問題的關(guān)鍵，但是技術(shù)問題的背后往往也有管理系統(tǒng)的問題。因此，基于徹底消除根本原因、防止類似問題發(fā)生、確保萬無一失的出發(fā)點(diǎn)，質(zhì)量問題雙歸零從技術(shù)和管理兩個方面來徹底分析問題、解決問題，二者相輔相成。當(dāng)某個質(zhì)量問題解決后，不僅產(chǎn)生質(zhì)量問題的技術(shù)機(jī)理清楚了，進(jìn)行了徹底地改進(jìn)，而且相應(yīng)的管理制度、流程、體系、方法等都得到了相應(yīng)的改進(jìn)。因此，質(zhì)量問題雙歸零方法的運(yùn)用，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)技術(shù)和管理兩方面的持續(xù)提升。作為企業(yè)發(fā)展的兩大支柱，技術(shù)和管理雙向的提升從整體上提升了企業(yè)的素質(zhì)，也使企業(yè)的成長和發(fā)展建立在一個堅實的基礎(chǔ)和良性的循環(huán)之上。只有深入分析識別每個質(zhì)量問題背后的系統(tǒng)原因，才能有效采取預(yù)防性的措施。出現(xiàn)的問題是改進(jìn)的機(jī)會，不僅“救火”，更要“防火”。
4、質(zhì)量問題歸零---中國的質(zhì)量方法論!
在質(zhì)量管理方面，中國航天一直是中國質(zhì)量管理工作的試驗田，中國航天也一直是中國質(zhì)量管理工作中最早的探索者和實踐者。從ISO9000體系到產(chǎn)品質(zhì)量保證、“零缺陷”管理等都是從航天領(lǐng)域開始的，尤其是“雙五條”質(zhì)量問題歸零，在我國航天事業(yè)的再騰飛階段發(fā)揮了無法估量的作用。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，中國的嫦娥探月、載人航天、北斗導(dǎo)航，包括近期的火星探測，相繼取得成功，尤其是載人航天工程，對系統(tǒng)可靠性有著近乎變態(tài)的要求，在工程立項報告中提出：“載人航天工程是中國航天史上規(guī)模最大、技術(shù)最復(fù)雜、安全性和可靠性要求最高的跨世紀(jì)重點(diǎn)工程”，這三個“最”充分說明了載人航天面臨的巨大困難和挑戰(zhàn)。中國航天作為中國最高科技水平的代表，在這一騰飛的過程中，全面貫徹質(zhì)量管理，尤其中國載人航天的圓滿成功，無疑將質(zhì)量問題“雙歸零”管理標(biāo)準(zhǔn)帶入了一個新的高度。2015年11月，國際ISO標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布了ISO 18238標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的名稱叫“Space systems-Closed Loop Problem Solving Management”，直譯是“航天系統(tǒng)—問題解決的閉環(huán)管理”，意譯便是“航天質(zhì)量問題歸零管理”。ISO 18238標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布是我國首次將具有中國特色的航天管理最佳實踐推向國際，是我國向國際輸出質(zhì)量成功經(jīng)驗的重要成果，彰顯了中國航天的軟實力。
雙五條質(zhì)量問題歸零之所以行之有效，主要有以下幾方面的原因：一是它提供了解決質(zhì)量問題的路徑和方法。很多質(zhì)量管理都是提要求或標(biāo)準(zhǔn)，但沒有提供解決質(zhì)量問題的具體路徑和方法，這樣使得組織無法區(qū)分技術(shù)問題和管理缺陷的差異，更沒有強(qiáng)調(diào)對問題機(jī)理和技術(shù)、管理過程的吃透，質(zhì)量問題歸零雙五條則以問題為導(dǎo)向和切入點(diǎn)，嚴(yán)格遵循PDCA(計劃，執(zhí)行、檢查、糾正)循環(huán)理論，為問題發(fā)生后如何行動提供了思維模式和行動指南。
二是它集中體現(xiàn)了預(yù)防為主、零缺陷的質(zhì)量管理理念。所有問題都盡量解決在前，預(yù)防在前，是風(fēng)險防控的理念，而質(zhì)量管理歸零就是風(fēng)險防控措施的最有效手段，風(fēng)險防控最精華的部分就是零缺陷管理。對質(zhì)量問題“零容忍”的態(tài)度，體現(xiàn)了一種不放過任何一個問題的決心，遏制了“破窗效應(yīng)”的蔓延。因為任何一點(diǎn)最微小的缺陷，都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，這一點(diǎn)對于系統(tǒng)性的產(chǎn)品來講更為重要，對高風(fēng)險的航天事業(yè)更是如此。三是它提高了人員技術(shù)能力、錘煉了嚴(yán)慎細(xì)實的工作作風(fēng)。出現(xiàn)質(zhì)量問題后，一定要做到三個吃透，即吃透技術(shù)，充分認(rèn)識和把握產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在固有本質(zhì)。吃透狀態(tài)，充分識別和驗證產(chǎn)品使用，服務(wù)過程中經(jīng)歷的所有環(huán)境及其影響。吃透趨勢，不斷研究和探索產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展變化的規(guī)律，這樣一來，歸零既是一種代價，也是一種財富，在歸零之后，人們對復(fù)雜技術(shù)問題的認(rèn)知水平能得到了顯著提高，復(fù)雜的管理過程制度得以完善，培養(yǎng)了人才隊伍，磨練了頑強(qiáng)作風(fēng)。如今，“雙五條”質(zhì)量問題歸零已融入了航天系統(tǒng)的基因，成為了航天文化的重要組成部分。甚至有人夸張地說，沒有歸過零的航天人不算真正的航天人!你覺得呢?
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