客戶投訴管理(Customer Complaint Management)是指企業(yè)為減少或避免由于產(chǎn)品缺陷、服務(wù)瑕疵和交付不及時等給顧客造成的不滿意而建立的管理制度。
1、定義
(1)客戶：指購買公司產(chǎn)品的最終用戶;
(2)投訴：消費者向公司的有關(guān)部門提出意見和要求的行為;
(3)質(zhì)量體系要求的質(zhì)量方針是：以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求;持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。
2、特點
1)具有普遍性：所有組織都面臨來自客戶的抱怨及不滿的挑戰(zhàn)，因此任何組織的經(jīng)營和管理都必須考慮如何有效處理這些抱怨與不滿意的問題，否則將導(dǎo)致嚴重后果。
實施 ISO 10002:2018 的益處
1、為投訴人提供一個公開的投訴機制
2、幫助組織員工正視顧客投訴
3、改變員工和管理屋對顧客投訴的恐懼心理
4、幫助組織降低或消除顧客投訴的負面影響
5、指導(dǎo)組織處理顧客投訴，提高顧客忠誠度
6、讓顧客投訴成為組織的改進點，進一步提升管理
7、讓科學(xué)處理投訴的方法導(dǎo)入組織的綜合管理體系之中，夯實管理基礎(chǔ)
8、化投訴風險為組織改進機遇，提升組織的管理水平，維護組織社會品牌和聲譽
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