當今社會，顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標。哈佛商業(yè)評論撰文稱“顧客忠誠度提高5%，企業(yè)利潤的上升幅度將達到25%～85%”。隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從“基于產(chǎn)品的競爭”轉(zhuǎn)向“基于顧客資源的競爭”。企業(yè)如何正確、合理、科學地解決投訴問題，將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為口碑。
將投訴轉(zhuǎn)化為二次生產(chǎn)力，已經(jīng)成為越來越多企業(yè)必須面對和亟待解決的問題。課程收益幫助學員認識到投訴處理的重要性掌握處理投訴的方法和語言溝通技巧了解投訴處理的基本步驟升級投訴的處理方法如何處理惡意投訴ISO10002:2014《質(zhì)量管理-顧客滿意-組織投訴處置指南》重點條款講解如何建立有效的投訴管理體系如何提高顧客滿意度。
目前已獲得ISO10002認證的公司非常多，行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機場服務業(yè)及保險業(yè)等。
大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO10002認證的公司都認為：“客戶有不滿很自然，重點是企業(yè)管理層如何看待這些不滿”。
顧客宣泄不滿的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司;向傳媒或其他團體伸冤;或直接責罵該公司。在眾多的方法當中，公司寧可顧客用第三種方法，因為這樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。
沒有把握住企業(yè)價值實現(xiàn)的方向，不能滿足標準要求，也不能滿足企業(yè)管理的要求。從實現(xiàn)持續(xù)改進方面看，有效投訴是保持管理體系的基本輸入，而無效投訴正是企業(yè)管理的佳切入點。3顧客滿意與企業(yè)價值的相關(guān)理解3.1標準中的幾個相關(guān)概念要了解有效投訴、無效投訴與企業(yè)管理的價值方向，需要從質(zhì)量管理體系標準中學習基本的術(shù)語、定義與概念。
a)投訴(顧客滿意程度低的常見的表達方式)，就產(chǎn)品、服務或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。(GB/T19000-2016.3.9.3);b)顧客滿意，顧客對其期望已被滿足程度的感受。(GB/T19000-2016.3.9.2)注1：在產(chǎn)品或服務交付之前。
中企檢測認證網(wǎng)提供iso體系認證機構(gòu)查詢，檢驗檢測、認證認可、資質(zhì)資格、計量校準、知識產(chǎn)權(quán)貫標一站式行業(yè)企業(yè)服務平臺。中企檢測認證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認證、計量、校準機構(gòu)，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規(guī)咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構(gòu)、網(wǎng)絡信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產(chǎn)品認證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網(wǎng)為檢測認證商標專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認證認可監(jiān)督管理委員會、質(zhì)量認證中心
免責聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
