銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則
《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》(GB/T 32318-2015)是一項中國國家標(biāo)準(zhǔn)，自2016年6月1日起實施。以下是對該準(zhǔn)則的詳細(xì)解讀：
一、制定目的
該準(zhǔn)則的制定旨在規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，推動銀行業(yè)健康有序發(fā)展。
二、主要內(nèi)容
服務(wù)環(huán)境：
銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點標(biāo)識，使公眾易于識別。
網(wǎng)點應(yīng)創(chuàng)造安全、舒適、有序、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。
網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)監(jiān)管部門和上級機(jī)構(gòu)的要求，公示相關(guān)信息，便于客戶及時了解情況。
咨詢引導(dǎo)服務(wù)：
宜有服務(wù)人員值守，熱情接待客戶，主動詢問需求，引導(dǎo)分流、維護(hù)秩序。
服務(wù)人員應(yīng)熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練服務(wù)客戶。
應(yīng)提供數(shù)量充足的客用單證及常用業(yè)務(wù)填單模板，或通過免填單系統(tǒng)等輔助手段，輔導(dǎo)和幫助客戶做好相關(guān)應(yīng)用。
應(yīng)有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施與工作措施。
柜面服務(wù)：
應(yīng)有與業(yè)務(wù)量匹配的柜臺配置、靈活的人員排班和必要的資源投入，按照監(jiān)管要求向客戶提供合規(guī)、高效、安全的柜面服務(wù)。
柜臺間宜有必要的視線遮擋，保護(hù)客戶隱私。
柜面服務(wù)人員應(yīng)熱情接待客戶，熟練受理業(yè)務(wù)，服務(wù)信息告知充分，服務(wù)需求解決及時。
柜面服務(wù)人員操作過程應(yīng)在被服務(wù)客戶視線或監(jiān)控范圍之內(nèi)，保存期內(nèi)的監(jiān)控錄像可隨時調(diào)閱。
柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循先外后內(nèi)原則，不可因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)。
三、評價原則
公開性：對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)評價要做到標(biāo)準(zhǔn)公開、過程公開、結(jié)果公開。
系統(tǒng)性：評價時應(yīng)對銀行營業(yè)網(wǎng)點的軟件、硬件、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評價。
公平性：評價時應(yīng)秉持客觀、公正的原則，對不同評價對象的相同環(huán)節(jié)和要素采用相同的評價標(biāo)準(zhǔn)。
最小影響：評價過程中應(yīng)盡量避免影響網(wǎng)點正常營業(yè)。
安全性：應(yīng)為客戶提供必要的人身、財產(chǎn)及隱私安全保障。
規(guī)范性：應(yīng)向客戶提供體驗一致的規(guī)范化服務(wù)。
便捷性：應(yīng)為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務(wù)。
舒適性：應(yīng)努力向客戶提供人性化的體驗舒適的金融服務(wù)。
四、實施意義
該準(zhǔn)則的實施有助于提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)銀行業(yè)競爭和可持續(xù)發(fā)展。同時，該準(zhǔn)則也為監(jiān)管部門提供了評價銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
綜上所述，《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》是銀行業(yè)服務(wù)評價的重要參考依據(jù)，對于提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益具有重要意義。
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