一文盤點(diǎn)：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書大盤點(diǎn)
在金融行業(yè)，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書是衡量銀行服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是銀行提升競爭力、樹立良好形象的關(guān)鍵要素。不同類型的認(rèn)證證書從各個維度反映了銀行在服務(wù)方面的卓越表現(xiàn)。接下來，為你詳細(xì)介紹常見的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書。
一、基于國家標(biāo)準(zhǔn)的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書
1. 達(dá)標(biāo)認(rèn)證證書
《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》（GB/T 32320 - 2015）和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》（GB/T 32318 - 2015）這兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，為銀行服務(wù)管理和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供了評定尺度。達(dá)標(biāo)認(rèn)證證書便是依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)，對銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多方面進(jìn)行綜合考量。例如，長安銀行在 2018 年 11 月，其 166 家全牌照網(wǎng)點(diǎn)整體通過《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》“對標(biāo)認(rèn)證” 評審達(dá)標(biāo)，成為西北地區(qū)首家實(shí)現(xiàn)國家金融重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) “對標(biāo)認(rèn)證” 的金融機(jī)構(gòu)。此類證書意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)在基礎(chǔ)服務(wù)層面達(dá)到了國家標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供了規(guī)范化的服務(wù)保障。
2. 星級認(rèn)證證書
在達(dá)標(biāo)認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的高低評定星級，常見的有三星級、四星級、五星級。星級認(rèn)證對網(wǎng)點(diǎn)的要求更為嚴(yán)格，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的舒適度、設(shè)施的先進(jìn)程度、人員服務(wù)的專業(yè)度和精細(xì)化程度、業(yè)務(wù)辦理的高效性以及客戶反饋等多個維度。以蘭州銀行為例，在 2020 年的復(fù)審中，被抽審的 17 家網(wǎng)點(diǎn)全部獲得國標(biāo)三星級以上星級網(wǎng)點(diǎn)稱號，這體現(xiàn)了蘭州銀行在服務(wù)質(zhì)量提升方面的顯著成效。高星級認(rèn)證證書能夠直觀地向客戶展示銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越的服務(wù)品質(zhì)，吸引更多追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的客戶。
二、特色服務(wù)認(rèn)證證書
1. 適老化服務(wù)認(rèn)證證書
隨著老齡化社會的到來，銀行對老年客戶群體的服務(wù)愈發(fā)重視。適老化服務(wù)認(rèn)證證書主要針對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)老年客戶方面的表現(xiàn)進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施是否便于老年人進(jìn)出和使用（如有無無障礙通道、防滑設(shè)施、大字版標(biāo)識等）、服務(wù)流程是否考慮老年人的需求（如簡化業(yè)務(wù)手續(xù)、提供人工引導(dǎo)等）、是否開展針對老年人的金融知識普及活動等。郵儲銀行河北省分行轄內(nèi) 20 家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在 2025 年 1 月通過了 “銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)五星級” 認(rèn)證。這些網(wǎng)點(diǎn)從區(qū)域布局優(yōu)化、適老化設(shè)施配備到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入等多方面發(fā)力，為老年客戶提供了貼心、便捷的服務(wù)，獲得此認(rèn)證證書是對其適老化服務(wù)成果的高度認(rèn)可。
2. 無障礙服務(wù)認(rèn)證證書
該證書聚焦于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對殘障人士等特殊群體的服務(wù)。要求網(wǎng)點(diǎn)具備無障礙通道、低位服務(wù)設(shè)施（如低位柜臺、低位自助設(shè)備等）、盲文標(biāo)識、手語服務(wù)或輔助溝通設(shè)備等，確保殘障人士能夠平等、便捷地享受銀行服務(wù)。通過獲得無障礙服務(wù)認(rèn)證證書，銀行展現(xiàn)了其對社會公平和包容的積極踐行，提升了在特殊群體及社會大眾心中的形象。
三、示范機(jī)構(gòu)認(rèn)證證書
如 “現(xiàn)代化銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證示范機(jī)構(gòu)” 證書，獲得此類證書的銀行通常在服務(wù)創(chuàng)新、科技應(yīng)用、服務(wù)體系建設(shè)等方面表現(xiàn)突出，成為行業(yè)內(nèi)的示范標(biāo)桿。日照銀行在第六屆中新（蘇州）數(shù)字金融應(yīng)用博覽會暨 2024 金融科技大會上獲評 “現(xiàn)代化銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證示范機(jī)構(gòu)”。日照銀行長期以來科學(xué)統(tǒng)籌多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，注重標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐應(yīng)用，推動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真實(shí)施 “兩項(xiàng)國標(biāo)”，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平持續(xù)提升，為行業(yè)提供了優(yōu)秀的實(shí)踐范例。示范機(jī)構(gòu)認(rèn)證證書不僅是對銀行自身服務(wù)實(shí)力的肯定，也有助于推動整個銀行業(yè)服務(wù)水平的提升，促進(jìn)金融服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。
不同類型的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書從不同角度反映了銀行的服務(wù)特色與優(yōu)勢，無論是基礎(chǔ)服務(wù)的達(dá)標(biāo)與星級評定，還是特色服務(wù)領(lǐng)域的適老化、無障礙服務(wù)認(rèn)證，亦或是成為示范機(jī)構(gòu)，都為銀行在市場競爭中贏得更多機(jī)會，同時也促使銀行不斷優(yōu)化服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、多元化的金融服務(wù)體驗(yàn)。
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