近些年來，世界主要國家的服務(wù)業(yè)實現(xiàn)較快發(fā)展，對經(jīng)濟社會發(fā)展的支撐和拉動作用日益突出。我國自2015年以來，第三產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重始終保持增長并超過50％，規(guī)模效益不斷擴大，在應(yīng)對國際金融危機、擴大就業(yè)等方面，服務(wù)業(yè)發(fā)揮了重要作用。
服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力是服務(wù)水平的核心內(nèi)涵，對其評價可采用國際通行的合格評定技術(shù)和方法，即服務(wù)認證。
實施服務(wù)認證，能夠促進服務(wù)提供者提供規(guī)范一致的服務(wù)，獲得持續(xù)改進機會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位；為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高服務(wù)信息對稱性，增強消費意愿；為政府主管部門的監(jiān)管工作提供可采信的公共數(shù)據(jù)平臺和市場信息，從而促進服務(wù)品牌培育，服務(wù)“走出去”戰(zhàn)略和服務(wù)業(yè)開放政策，以及服務(wù)業(yè)有序、健康和快速發(fā)展。
服務(wù)認證可以緩解服務(wù)提供者與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對稱性問題，樹立與提升服務(wù)提供者良好的信譽和品牌形象，提升服務(wù)能力，增強服務(wù)的易用性和社會對服務(wù)業(yè)的信任度，規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展，在國家、區(qū)域和國際層面上促進服務(wù)貿(mào)易、市場準入、公平競爭和顧客接受程度。
服務(wù)認證的主要目的包括但不限于：
為消費者、用戶、監(jiān)管機構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求的信心，以此來解決他們對特定服務(wù)的關(guān)注；
可用于組織向市場表明有第三方參與，有效地進行營銷；
促進服務(wù)資源適宜，避免服務(wù)成本超出社會通常愿意承受的限度。
服務(wù)認證的主要特點
服務(wù)認證是一種第三方合格評定活動；
服務(wù)認證對象是一項服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品；
服務(wù)認證遵循合格評定特定要求和標準。
服務(wù)認證的基本技術(shù)原則
服務(wù)認證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機理、特征和業(yè)態(tài)等特點，確保為服務(wù)認證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認證的基本技術(shù)原則如下：
普適性原則
采用GB/T 27000-2006（
ISO/IEC 17000:2004，IDT）標準給定的合格評定功能法，保持第三方合格評定的共性技術(shù)和方法。
關(guān)鍵性原則
遵循服務(wù)四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性），分析服務(wù)接觸方式，以顧客體驗和互動的服務(wù)特性為核心價值，建立并保持服務(wù)認證技術(shù)制度、規(guī)則、方法和程序。
公認性原則
確保服務(wù)認證評價技術(shù)的涉及、選擇、確定和應(yīng)用保持客觀、公正和公平，滿足合格評定功能法，具有結(jié)構(gòu)化、定制的與可測量的評價方法，確保認證過程與結(jié)果保持客觀、公正、公平和一致。
可操作性原則
參照GB/T 27065-2015（ISO/IEC 17065:2012，IDT）和GB/T 27067-2017（ISO/IEC 17067:2013，IDT）標準，分析服務(wù)業(yè)態(tài)與體驗特性，針對各種服務(wù)接觸方式與通用的基本服務(wù)特性，如功能性、感官性、行為性、心理生理性、生態(tài)性、時間性和經(jīng)濟性，運用顧客滿意度卡諾模型構(gòu)建特定服務(wù)的可測量關(guān)鍵特性(指標)，選擇以服務(wù)體驗為主的認證模式實施服務(wù)認證評價活動，可行時應(yīng)用信息通信技術(shù)，促進服務(wù)認證良好實踐。
服務(wù)認證通用技術(shù)
GB/T 27065-2015《合格評定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求》規(guī)定了產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)的能力、一致性運作和公正性的要求。它具有以下特點：
基于認證的同質(zhì)屬性，在應(yīng)用范圍方面使
產(chǎn)品認證的領(lǐng)域得到了充分的拓展，可以是產(chǎn)品、過程和服務(wù)的認證。標準的要求是認證機構(gòu)實施產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證方案的通用準則和要求；
兼顧并考慮了服務(wù)認證的特點和需要，包括服務(wù)認證方案的需求；
強調(diào)認證機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有利于提高認證的可信任度，能保持公正性，在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計上要能保證與認證服務(wù)密切相關(guān)的各方均能參與到認證機構(gòu)維護公正性的機制中；
關(guān)注產(chǎn)品、過程、服務(wù)認證有關(guān)的各類認證人員的能力，這些認證人員包括認證實施及管理各環(huán)節(jié)所涉及的人員，并要求這些認證人員應(yīng)有能力作出相應(yīng)的技術(shù)判斷。
RB/T 301-2016《合格評定 服務(wù)認證技術(shù)通則》結(jié)合GB/T 27065-2015與GB/T 27067-2017等標準相關(guān)內(nèi)容，規(guī)定了服務(wù)認證通用技術(shù)，包括服務(wù)認證技術(shù)基礎(chǔ)、技術(shù)資源和能力，以及服務(wù)認證技術(shù)等要求。基于GB/T 27065-2015給出的服務(wù)定義：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。RB/T 301-2016條文具有以下主要特點：
分析了服務(wù)業(yè)態(tài)復雜性與分類方法，應(yīng)用服務(wù)接觸技術(shù)參考框架；
以顧客體驗和互動需求與期望為關(guān)注焦點，提出了圍繞服務(wù)接觸過程由服務(wù)供方和顧客交互形成的“服務(wù)特性為認證核心對象，顧客感知結(jié)果/績效為目標，以此規(guī)定服務(wù)認證所需的相關(guān)知識和技術(shù)，以及認證技術(shù)；
緩解服務(wù)組織與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對稱性問題，樹立與提升服務(wù)組織良好的信譽和品牌形象，提升服務(wù)能力，增強服務(wù)的易用性和社會對服務(wù)業(yè)的信任度，規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展；
基于服務(wù)認證技術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認證技術(shù)有顯著差異，該標準為服務(wù)認證制度、規(guī)范和標準的建立提供綱領(lǐng)性和結(jié)構(gòu)性指南。
更多GB/T 27065-2015、RB/T 301-2016的技術(shù)性內(nèi)容及服務(wù)認證通用技術(shù)的其它內(nèi)容可參閱《服務(wù)認證基礎(chǔ)》一書。
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