4.3.1 新舊版標準差異概述
| 差異點 | 說明 |
| 新增部分 | ISO20000:2011版標準新增了“服務組件”的概念。 ISO20000:2011版標準新增了以下要求： 服務目錄：服務提供者應與客戶協商確定服務目錄。服務目錄應包括服務與服務組件之間的依賴關系。 服務的變更：對文件化的服務需求、服務目錄、SLAs和其他文件化協議的變更都應在變更管理流程的控制之下。服務目錄應隨服務和 SLAs 的變更進行維護以確保相互間保持一致。 |
| 優化與完善部分 | 修改了“支持SLA的其他相關方協議”的要求： |
4.3.2 新舊版標準變化度
| ISO20000:2011 版本 | 控制點 | ISO20000:2005 版本 | 控制點 | 變化度 |
| 6.1 服務級別管理 | 14 | 6.1 服務級別管理 | 7 | 4 |
說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。
4.3.3 新舊版標準差異分析
| ISO20000:2011版 | ISO20000:2005版 | 差異分析 | ||
| 服務和SLA的確定 | The service provider shall agree the services to be delivered with the customer. For each service delivered, one or more SLAs shall be agreed with the customer. When creating SLAs, the service provider shall take into consideration the service requirements. SLAs shall include agreed service targets, workload characteristics and exceptions. | 服務提供者應與客戶協商確定所要交付的服務。 對于所交付的每項服務，應與客戶協商確定一個或多個服務級別協議（SLAs）。當創建 SLAs時，服務提供者應考慮服務需求。 SLAs應包括協商確定的服務目標、工作量特性和例外。 | The full range of services to be provided together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall be agree by the parties and recorded. Each service provided shall be defined, agreed and documented in one or more service level agreements (SLAs). | ISO20000:2011版與ISO20000:2005版要求基本一致。但ISO20000:2011版提出SLA的內容應包括“例外”情況。 |
| 服務目錄 | The service provider shall agree a catalogue of services with the customer. The catalogue of services shall include the dependencies between services and service components. | 服務提供者應與客戶協商確定服務目錄。服務目錄應包括服務與服務組件之間的依賴關系。 | 無 | ISO20000:2011版新增了“服務目錄”的明確要求。 ISO20000:2011版新增了“服務組件”的概念，對服務目錄內容進行了要求。 |
| 服務和SLA的回顧 | The service provider shall review services and SLAs with the customer at planned intervals. The service provider shall monitor trends and performance against service targets at planned intervals. Results shall be recorded and reviewed to identify the causes of nonconformities and opportunities for improvement. | 服務提供者應按計劃的時間間隔與客戶回顧服務與SLAs。 服務提供者應按計劃的時間間隔監控內部團隊或客戶相對服務約定目標和其他約定承諾的效果。 結果應被記錄和回顧，以識別不符合的原因與改進機會。 | The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time. Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information. The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service. | ISO20000:2011版與ISO20000:2005版要求基本一致。但ISO20000:2011版提出了“回顧”的范圍不僅包括SLA，還應包括對“服務”的回顧。 |
| 服務的變更 | Changes to the documented service requirements, catalogue of services, SLAs and other documented agreements shall be controlled by the change management process. The catalogue of services shall be maintained following changes to services and SLAs to ensure that they are aligned. | 對文件化的服務需求、服務目錄、SLAs和其他文件化協議的變更都應在變更管理流程的控制之下。 服務目錄應隨服務和SLAs的變更進行維護以確保相互間保持一致。 | 無 | ISO20000:2011版新增了服務變更的要求。 |
| 其他相關方的協議 | For service components provided by an internal group or the customer, the service provider shall develop, agree, review and maintain a documented agreement to define the activities and interfaces between the two parties. The service provider shall monitor performance of the internal group or the customer against agreed service targets and other agreed commitments, at planned intervals. Results shall be recorded and reviewed to identify the causes of nonconformities and opportunities for improvement. | 對于由內部團隊或客戶提供的服務組件，服務提供者應開發、協商確定、回顧和維護一個文件化的協議，以確定雙方間的活動與接口。 服務提供者應按計劃的時間間隔監控內部團隊或客戶相對服務約定目標和其他約定承諾的效果。 結果應被記錄和回顧，以識別不符合的原因與改進機會。 | SLAs, together with supporting service agreements, supplier contacts and corresponding procedures, shall be agreed by all relevant parties and recorded. | ISO20000:2011版用“相關方（包括內部團隊、客戶等）的協議”代替了ISO20000:2005版的“支持服務協議”的概念，更符合ISO20000:2011版提到的利益相關方的概念。 關于外部供應商協議的要求，在ISO20000:2011版的“供應商管理流程”中進行了具體定義，也在本條款中去除了相關要求。 ISO20000:2011版針對相關方的協議，提出了“應定期進行回顧，以識別不符合的原因與改進機會”的要求。 |
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