能夠讓企業(yè)長盛不衰的體系才是真正的質(zhì)量管理體系
既然我們講的是質(zhì)量體系，那么首先應(yīng)該了解什么是質(zhì)量： 在ISO9000術(shù)語中質(zhì)量的定義是一組固有特性滿足要求的程度，我們可以通俗的講就是產(chǎn)品本身具有的功能滿足顧客要求的能力。企業(yè)是通過產(chǎn)品獲得利潤的，如果沒有質(zhì)量，獲得利潤的能力就會(huì)出現(xiàn)問題，那么企業(yè)的生存也會(huì)出現(xiàn)問題。
我們現(xiàn)在出行經(jīng)常會(huì)乘坐飛機(jī)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)乘坐的飛機(jī)除了空客就是波音。可是在20年前卻不是這樣的，那時(shí)候民航除了波音、空客外還有圖154以及MD等飛機(jī)。但是，慢慢這兩種飛機(jī)就消失了。原因何在？原因就在于這兩種型號(hào)飛機(jī)的不安全性，在80-90年代那些年中國空難事故頻頻發(fā)生很多，基本都是那些飛機(jī)。。。質(zhì)量不可靠的結(jié)果自然而然就是產(chǎn)品退出市場了。這樣的道理再正常不過了，沒有質(zhì)量企業(yè)生存都會(huì)成問題更不要講發(fā)展了。
BMW汽車會(huì)給我們什么印象？只要一提起寶馬，就會(huì)想起一句話，就是：開寶馬、坐奔馳。為什么寶馬會(huì)給我們這樣的一種感受？是因?yàn)椤翱鞓返鸟{駛”是寶馬一貫追求的理念。這就是他的價(jià)值觀在這樣的理念之下，我們才會(huì)有開寶馬的感受。在寶馬看來，汽車只是一種載體，是把快樂傳遞給顧客的載體，寶馬賣的不是汽車，而是快樂。這樣的話，寶馬汽車不僅有功能的滿足還有精神上的滿足。我只做一件事情把它做好是很容易的，堅(jiān)持1-2年做好也比較容易，但是如果要堅(jiān)持一百年把它做好，那是一件非常困難的事情。
歷史不是一天形成的，質(zhì)量也不是一天形成的，能夠屹立百年的企業(yè)一定有能夠使它長盛不衰的優(yōu)良傳統(tǒng)和好的習(xí)慣。擁有一代一代傳遞的精神。
企業(yè)需要有一種體系能夠促使大家不斷去追求共同的價(jià)值觀。這個(gè)價(jià)值觀就是企業(yè)的質(zhì)量方針，這樣的價(jià)值觀如果沒有一個(gè)思想、行動(dòng)體系的話，是不可能把企業(yè)的精神傳遞下去，所以，就需要有一種體系來維持。這個(gè)體系就是現(xiàn)在我們所說的管理體系。這個(gè)體系核心是：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量方針是通過質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的，而質(zhì)量目標(biāo)是通過質(zhì)量活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)質(zhì)量活動(dòng)有兩個(gè)部分：一個(gè)是能夠能夠確保顧客要求得到滿足的好的規(guī)范；一個(gè)是能夠確保百分之百準(zhǔn)確的好的執(zhí)行。我們內(nèi)審員在這個(gè)體系中就是擔(dān)負(fù)確保執(zhí)行的作業(yè)，因此，我們的工作隊(duì)體系的運(yùn)行來講是非常重要的。標(biāo)準(zhǔn)加執(zhí)行這樣的組合就是質(zhì)量管理體系的概念。
前面一直在講，企業(yè)的價(jià)值是靠顧客滿意實(shí)現(xiàn)的。在質(zhì)量管理中8大準(zhǔn)則的第一個(gè)準(zhǔn)則就是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：
a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
企業(yè)首先要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客的期望，首先我們要弄清楚的是我們的顧客是誰？就要識(shí)別清楚顧客是誰？顧客有外部的也有內(nèi)部的。我們通常理解的顧客都是使用我們產(chǎn)品的顧客，那是外部顧客的概念，內(nèi)部顧客就是在流程中后一個(gè)過程就是前一個(gè)過程的顧客。質(zhì)量管理體系其實(shí)就是圍繞顧客滿意開展的。外部顧客決定我們管理體系的總目標(biāo)是什么，我們是圍繞著外部顧客滿意展開質(zhì)量體系的。為了確保外部顧客滿意，我們首先識(shí)別出外部顧客是誰并制定滿意的目標(biāo)是什么。之后，圍繞這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，建立內(nèi)部的過程管理體系，這個(gè)過程管理體系是由一個(gè)個(gè)小的過程連在一起的，前一個(gè)過程的輸出就是后一個(gè)過程的輸入。如果前一個(gè)過程輸出錯(cuò)誤，那么后一個(gè)過程的輸入一定是錯(cuò)誤的，這樣整個(gè)流程就會(huì)一直錯(cuò)下去。因此需要通過規(guī)范這些內(nèi)部的輸入和輸出，來確保顧客的要求得到滿足。我們需要從顧客要求開始去識(shí)別一個(gè)個(gè)過程的輸出，制定管理標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行監(jiān)測管理。這樣在過程中，每個(gè)前過程都是把后過程的需要作為自己的輸出目標(biāo)來管理的，這樣的做法其實(shí)就是顧客滿意的質(zhì)量體系，是通過內(nèi)部過程中的顧客滿意達(dá)到外部顧客滿意的做質(zhì)量管理體系。
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