銀行ISO9001質(zhì)量管理體系認證和必要性
一、銀行業(yè)的主要過程:
1、銀行業(yè)作為一類企業(yè)組織，它和一般的組織一樣，具有四大板塊的過程：即有關(guān)管理活動的過程、有關(guān)資源提供活動的過程、有關(guān)服務提供的過程、有關(guān)監(jiān)視測量和改進活動的過程。
2、銀行經(jīng)營主要過程有：
1)首先要明確管理人員和管理層次；
2)明確組織機構(gòu)和職責權(quán)限劃分；
3)提供必要的辦公場所和營業(yè)場所；
4)招聘各級各類管理和工作人員；
5)配備必要的辦公和營業(yè)用設(shè)備，包括監(jiān)視和測量設(shè)備；
6)籌集營業(yè)所需的資金；
7)獲得有關(guān)經(jīng)營相關(guān)方的信息；
8)組織開展各種存款業(yè)務、拆借業(yè)務、市場融資業(yè)務、發(fā)行債券和次級債等負債類業(yè)務；
9)組織開展各種貸款業(yè)務、證券投資和買賣業(yè)務、拆出業(yè)務、承兌貼現(xiàn)等資產(chǎn)業(yè)務；開展各種支票、匯票、本票結(jié)算業(yè)務、中間代理業(yè)務、銀行卡、咨詢理財、租賃、委托貸款、投資銀行業(yè)務等各種中間業(yè)務；開展保函、擔保、信用證、期權(quán)、期貨、掉期交易等各種表外業(yè)務和衍生產(chǎn)品業(yè)務；
10)進行事后監(jiān)督、各種檢查、稽核、內(nèi)審和管理評審等活動。
二、銀行業(yè)的質(zhì)量特性
銀行業(yè)是一個經(jīng)營特殊商品—貨幣的行業(yè)，按ISO9001質(zhì)量管理體系標準劃分，其產(chǎn)品歸屬于服務類。從銀行本身的特點以及其服務范疇來看，其產(chǎn)品具有以下主要特性：
1、無形性
銀行業(yè)的產(chǎn)品不是硬件、不是軟件、也不是流程性材料，它是4種產(chǎn)品中的服務類，是看不見、摸不著的無形產(chǎn)品。其服務是通過銀行員工與顧客之間的溝通，圍繞存款、貸款、結(jié)算、理財、中間代理等業(yè)務，在信用方面達到一致協(xié)議。顧客與銀行打交道，所獲得的是一種信用承諾，而不是有形的產(chǎn)品，即使是顧客向銀行申請貸款，雖然他從銀行能夠獲得一定數(shù)量的貨幣，但他所獲得的貨幣，最終還是要連本帶利地轉(zhuǎn)移給銀行。特別是在電子貨幣日益發(fā)展的今天，銀行產(chǎn)品的無形性更加凸顯。銀行向其顧客出售的產(chǎn)品完全是一種信用關(guān)系。
2、連續(xù)性
連續(xù)性有兩方面的含義：
一是顧客享受服務的連續(xù)性。是指顧客只要一次與銀行發(fā)生業(yè)務，就必須連續(xù)地與銀行發(fā)生業(yè)務。如有了存款就一定要支取；有了貸款就一定要歸還。
二是銀行提供服務的連續(xù)性。是指顧客在柜臺辦理了存款之后，可能會在ATM機上支取；在辦理了貸款之后，可能會到會計部門計賬，到現(xiàn)金部門取現(xiàn)等。
3、廣泛性
銀行產(chǎn)品是所有人都離不開的商品，社會任何人都不得不與貨幣打交道。因此說銀行產(chǎn)品具有廣泛性。全社會所有人都有可能成為銀行的顧客。
4、時效性
作為銀行產(chǎn)品的金融服務和其它服務類產(chǎn)品一樣，總是在一定的時間、一定的范圍內(nèi)完成的。存、貸款等各種銀行業(yè)務的辦理有時間要求；存、貸款利息的支付等也要按時間計算。時效性是評判銀行服務能否及時、準時、省時地滿足服務需求的能力要求，也是銀行考核貨幣資金運營效益的基本憑據(jù)。
5、安全性
安全性是指銀行在向顧客提供服務過程中，保證顧客人身不受傷害、財物不受損壞的能力水平。安全性的改善、提高與服務設(shè)施、服務環(huán)境有關(guān)，也和服務過程的組織、服務人員的技能、態(tài)度等因素有關(guān)。
6、保密性
保密性是指顧客在接受銀行服務的過程中所涉及的服務種類、金額大小、資料信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)等應該受到保護的要求。
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