質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核過程改進
ISO9001:2000標準中規(guī)定:“組織應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否滿足如下要求:1)符合策劃的安排(7.1),本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;2)得到有效實施與保持。”由此可見,內(nèi)部審核過程就是一個組織自我評價“自身建立的質(zhì)量管理體系是否符合標準要求、是否符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求、質(zhì)量管理體系是否得到有效實施、質(zhì)量管理體系是否得到保持”的過程;同時,也是組織建立“自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正問題、自我持續(xù)改進質(zhì)量管理體系”機制的過程。因此,這是一個質(zhì)量管理體系中非常重要的過程,也是第三方認證審核的重點和第三方監(jiān)督審核必審的過程;建立質(zhì)量管理體系的所有組織對此都很重視,不惜投入大量的資源和時間來學習內(nèi)審知識和培訓內(nèi)審員,策劃并實施內(nèi)審,試圖發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題,并要求存在問題的部門采取有效的糾正和預防措施,以期達到提高和改進質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量的目的。但是,在實施內(nèi)部審核過程中,由于某些組織不能有機地將標準要求的機械認識、內(nèi)部審核實施的方式方法與具體的實際情況結(jié)合起來,所以往往存在這樣或那樣的問題,達不到內(nèi)部審核的效果。
內(nèi)部審核過程常出現(xiàn)的問題：
實踐證明,在實施內(nèi)部審核過程中,常常會出現(xiàn)如下幾種問題:
a) 內(nèi)審員的素質(zhì)問題
這主要表現(xiàn)在內(nèi)審員對標準內(nèi)容不熟悉,在現(xiàn)場審核時往往要現(xiàn)翻書本,造成審核效率低、審核呆板,同時又對所發(fā)現(xiàn)的問題判定不準確;尤其是對于初次參加內(nèi)審的內(nèi)審員,開展現(xiàn)場審核時不知如何切入,顯得很被動;審核方式簡單,往往采用簡單的問答式或者就事論事、孤立地審查問題,導致僅僅發(fā)現(xiàn)表面問題,不能挖掘深層次和系統(tǒng)性的問題。由此造成的結(jié)果是,企業(yè)的質(zhì)量管理體系并沒有得到顯著的改進和提高。
b) 審核計劃問題
在一個完整體系的審核計劃中,必須有對管理層、質(zhì)量管理部門及其對實施標準項目、要求的過程的審核。但是,在進行第三方認證審核時卻發(fā)現(xiàn),這是內(nèi)部審核過程中最容易出現(xiàn)不符合項的內(nèi)容。
c) 內(nèi)審員編制內(nèi)部審核檢查表中出現(xiàn)的問題
作為內(nèi)審員工作文件的檢查表被編制得過于簡單,檢查表的檢查內(nèi)容與審核計劃規(guī)定不符甚至存在漏項。從而導致不能指導審核員進行有效的工作,甚至會造成審核員不能完成質(zhì)量管理體系審核工作的后果。
d) 現(xiàn)場實施審核常出現(xiàn)的問題
包括:審核客觀證據(jù)記錄不清楚,審核記錄不全,不注重審核抽樣,審核記錄與不符合實施描述不符等,從而造成在進行第三方審核時被認定為不符合項。
e) 內(nèi)部審核后,不符合項報告中存在的問題
包括:不符合事實描述不清楚,不符合對照標準的判定不準確,產(chǎn)生不符合的原因分析不清楚,定位不準確;僅進行文字糾正而沒有采取相應的糾正和預防措施,并且缺少實施、糾正與預防措施的效果和輔助證據(jù),缺少舉一反三的系統(tǒng)性糾正措施;內(nèi)審組忽視跟蹤驗證環(huán)節(jié)。其結(jié)果是:糾正措施無效并使同一類問題重復出現(xiàn),體系不能得到有效的改進,達不到內(nèi)部審核的目的;同時導致內(nèi)部審核過程形式化、表面化。
f) 編寫內(nèi)部審核報告時經(jīng)常出現(xiàn)的問題
把內(nèi)部審核報告編寫得太過簡單,沒有涵蓋審核工作中規(guī)定的內(nèi)容;在所編寫的內(nèi)部審核報告中,缺少對組織的質(zhì)量管理體系的描述或評價內(nèi)容,缺少結(jié)論性的意見,缺少對不符合項進行統(tǒng)計、分析的內(nèi)容等。其后果是:為最高管理層提供的內(nèi)部審核報告不能提供全面的審核信息;同時,由于信息不全,所以審核結(jié)果對改進組織的質(zhì)量管理體系沒有起到應有的作用。
g) 內(nèi)部審核工作形式化、教條化問題
由于質(zhì)量管理工作沒有與實際工作相結(jié)合,容易導致內(nèi)部審核工作形式化、教條化。這不僅影響內(nèi)部審核過程的工作效果,而且還會阻礙組織自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正、自我持續(xù)改進,從而對整個質(zhì)量管理體系的運行質(zhì)量產(chǎn)生消極的影響。
h) 缺乏對內(nèi)部審核過程的數(shù)據(jù)的分析
每次審核結(jié)束后,雖然都把審核資料存檔保管,但是,卻沒有對歷次內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項進行統(tǒng)計分析,從中找出規(guī)律性的東西,以便持續(xù)改進。
改進措施
針對以上八個方面的問題,我們在開展內(nèi)部審核的實際工作中,通過認真分析原因,采取相應的對策或糾正措施,并逐漸改進內(nèi)部審核過程方法,從而使內(nèi)部審核過程方法、內(nèi)部審核的質(zhì)量和效果得到改進和提高,對企業(yè)的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進起到了促進作用。我們的具體對策是：
a) 著重提高內(nèi)審員的業(yè)務水平和整體素質(zhì),從根本上提高內(nèi)部審核的質(zhì)量及其有效性內(nèi)審員是實施內(nèi)部審核工作的核心,因此,只有提高內(nèi)審員的審核水平和審核能力,才能提高內(nèi)部審核過程的質(zhì)量和效果。通常的做法是:
1) 聘請資深的老師來講授有關標準和審核的知識,培訓內(nèi)審員,幫助內(nèi)審員理解和掌握標準和審核內(nèi)容;
2) 培養(yǎng)組織內(nèi)的專家,對內(nèi)審員進行現(xiàn)場審核培訓和實踐案例分析,拓展內(nèi)審員的審核思路和審核方法,這一點對于提高內(nèi)審員的審核能力非常重要,也非常有效;
3) 聘請有經(jīng)驗的內(nèi)審員帶領新的內(nèi)審員到審核現(xiàn)場做現(xiàn)場審核,并通過審核實踐對新的審核員進行現(xiàn)場培訓;
4) 在內(nèi)審組實施現(xiàn)場審核前,再次請有審核經(jīng)驗的審核員講解注意事項,并指導內(nèi)審員如何填寫審核記錄,以及如何進行事實描述、編寫不符合項報告、跟蹤驗證等。
通過采取以上措施,內(nèi)審員的審核水平和審核能力得到較大的提高,在內(nèi)部審核過程中,不僅能夠發(fā)現(xiàn)一般問題,而且能夠發(fā)現(xiàn)深層次和系統(tǒng)性的問題,從而有效地建立了一種能夠在質(zhì)量管理體系運行中及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題、持續(xù)改進的管理機制;而且,也使內(nèi)審員的審核計劃編制水平得到提高,杜絕了審核計劃有漏項的問題。
b) 解決實際工作中存在的問題
由于內(nèi)審員大部分來自各個部門,每個人都有各自的工作,不可能有很多空余時間來學習標準和審核知識。因此,在編寫檢查表時仍然會暴露出編寫簡單,與審核計劃對照存在部門漏項、部門職責漏項和標準條款漏項等問題。為此,我們采取的對策是,先由專職的內(nèi)審員設計并統(tǒng)一編寫標準的現(xiàn)場審核流程檢查表,分發(fā)給每個內(nèi)審員,然后再在審核前集中講解檢查表的注意事項。這樣,不僅提高了審核效率和審核效果,還杜絕了審核漏項的問題。2001~2006年12次內(nèi)審結(jié)果的統(tǒng)計表明,自從采取上述措施后,內(nèi)審員在審核過程中發(fā)現(xiàn)問題的能力(如發(fā)現(xiàn)不符合項的數(shù)量),較以前相比提高10%以上;2007年一次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)16項不符合項,較2006年一次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)8-10不符合項又有所提高,從而達到自我發(fā)現(xiàn)、自我糾正、持續(xù)改進的目的。
c) 提高內(nèi)部審核工作的有效性
為了加強內(nèi)部審核與實際工作的聯(lián)系,提高其有效性,在實施內(nèi)審時,我們特別強調(diào)現(xiàn)場審核要與具體的產(chǎn)品和項目相結(jié)合。因此,我們采取的對策是,在對內(nèi)審員進行現(xiàn)場審核前的培訓時,還要向他們重點介紹受審核部門所承擔的設計和開發(fā)項目及其產(chǎn)品,提醒內(nèi)審員在審查和取證時注意結(jié)合這些項目和產(chǎn)品來開展工作。這樣才能既結(jié)合受審核部門的實際情況又防止審核形式化、教條化。例如:在2006年的兩次內(nèi)審和2007年的內(nèi)審中,審核前首先確定了本所當前承擔的重點科研項目和批產(chǎn)項目,并列出清單,向內(nèi)審員說明項目的進展情況,使內(nèi)審員在審核時更有針對性,從而提高了審核效果。
d) 策劃專題審核內(nèi)部審核的策劃環(huán)節(jié)是內(nèi)審的基礎。
對于某些問題,單靠審核組現(xiàn)場審核這種方式是不可能解決的。為此,我們提出并實施了專題審核、會議審核的方法,即就某一個共性問題或深層次的問題,組織內(nèi)審員到現(xiàn)場進行專項審核或組織召開專題會議進行審核。實踐證明,這種方式對于解決質(zhì)量管理體系中存在的共性問題或深層次的問題很有效果。例如:2007年初,我們開展了“設備上的儀表”、“外包外協(xié)過程”、“非標設備”、“設計和生產(chǎn)分線”等專題審核和協(xié)調(diào)解決工作,并提出解決問題的辦法,達到了預期的效果。
e) 審核報告采用認證機構(gòu)第三方審核的格式
在設計不符合項報告和內(nèi)部審核報告的內(nèi)容和格式時,我們盡可能地采用認證機構(gòu)第三方審核的格式。由專業(yè)人員幫助基層部門弄清楚“糾正”、“糾正措施”和“預防措施”等概念,并指導他們開展舉一反三的整改活動,從而達到利用審核結(jié)果來有效地改進質(zhì)量管理體系的目的。例如:我們正在把2007年內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的各部門不符合項的“糾正”、“原因分析”、“糾正措施和預防措施”等問題編制成“如何整改不符合項的案例”,并通過培訓來提高各部門對不符合項整改的質(zhì)量。
f) 匯總、分析審核結(jié)果
我們對每次內(nèi)部審核的結(jié)果都要進行匯總、分析,并提出解決辦法。例如:每個過程中歷次審核出現(xiàn)不符合項的頻次,每個部門出現(xiàn)不符合項的幾率。根據(jù)分析結(jié)果,提出質(zhì)量管理體系工作的改進重點,著重管理那些運行效果差的過程或部門,達到質(zhì)量管理體系有效改進的目的。此外,把共性問題編制成案例,進行宣貫和培訓,以增強員工的質(zhì)量管理意識。
通過采取以上措施,顯著提高了內(nèi)部審核的質(zhì)量,并取得了明顯的效果。
結(jié)束語
內(nèi)部審核過程是質(zhì)量管理體系中非常重要的一個過程,是質(zhì)量管理體系自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正和自我持續(xù)改進的一種有效機制。通過實施內(nèi)部審核,不僅可以通過糾正不符合項來達到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的目的,而且還可以鍛煉和逐步培養(yǎng)一支高素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍,對于維持質(zhì)量管理體系的有效運行、不斷提高質(zhì)量管理體系的運行質(zhì)量起到顯著的促進作用。
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