質量目標的理解和確定
組織質量管理體系的出發點和終結點均為質量目標，沒有目標的質量管理不能稱之為“管理”，沒有績效的質量管理不能稱之為“有效‘的質量管理。本文著重從“如何有效地理解和確定質量目標”進行闡述和探討。
一、質量目標的理論依據和來源
ISO9001：2000標準對“ 質量目標‘的定義是：“在質量方面所追求的目的”。從質量管理學的理論來說，質量目標的理論依據是行為科學和系統理論。作為企業的員工，希望自己得到企業的認同和接受，能夠勝任所擔負的工作并有所成就和建樹，希望獲得一定的名譽和成績。因此，作為企業的管理者，要調動和激勵員工的創造性和積極性，必須引導全體員工通過質量目標的成功實現而使其高層次需求得到滿足。質量目標就是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產生，又借助系統理論向前發展的。
按照系統論的觀點，一個企業是一個目的性的系統，它包括若干個帶有目的性的子系統，子系統又包括若干個帶有目的性的子子系統一如此循環無窮盡也。
以系統論思想作為指導，從實現企業總的質量目標為出發點，協調企業各個部門乃至每個人的活動，就是質量目標的核心思想。當然，質量目標的理想境界是“橫到邊、縱到底 ”，即每個職能部門和每個層次（企業最高管理層、部門管理層、車間、班組乃至每個人）均有質量目標，但基于管理成本和各個企業質量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000標準只要求“相關職能和層次上建立質量目標”即可。
二、質量目標在質量管理體系中的應用
系統理論的方法與ISO9000：2000標 準中提到的管理的系統方法和過程方法有異曲同工之妙。管理的“系統方法”管理的對象為“相互關聯和相互作用的 過程作為系統”，相當于系統理論中目的性的總系統；“過程方法”管理的對象是“組織所應用的過程” ，相當于系統理論中帶目的性的子子系統乃至子子孫孫系統。圖1是A公司利用系統理論的方法（等同于管理的系統方法和過程方法） ，通過結構圖的方式將其總質量管理體系展開到子系統（后文均稱之為過程）。反過來，通過對過程質量目標的確定、實施、考核、分析和改進，最終達到對質量管理體系總質量目標的確定、實施、考核。分析和改進的目的。
由此可見，企業對總質量目標的管理，可以通過對所有過程的過程質量目標的管理來實現。ISO9000：2000標準3.4.1條款將過程定義為：“一組將輸人轉化為輸出的相互關聯 或相互作用的活動… 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。”這里指出的過程的 “受控條件”之一，就包括對過程質量目標的管理。
過程的質量目標，可定義為“過程 在質量方面所追求的目的”，即過程預期的輸出（過程結果）。所以，過程的質量目標更加關注過程的有效性和效率。
三、如何在質量管理體系的具體過程中確定過程質量目標
A公司有Bn個部門 （如采購部），各個部門又包括Cn項職能活動（如采購部的職能包括供方管理、采購管理和材料倉庫管理），各個職能活動又包括Dn個過程（如采購管理職能包括采購計劃制定、按采購計劃實施采購、采購材料驗收、驗收合格材料提供給生產線使用）。當然，這四個過程還可以細分為更多的子過程和子子過程，限于本文的篇幅不再繼續深入展開。
現以A公司采購計劃的制定過程為例加以說明。該過程確定質量目標的思路如下：
該過程的輸入：
①生產計劃安排所需的材料數量；
②材料倉庫庫存情況；
③供方交貨能力（包括供方的產量、運輸路途時間等）；
④材料規定的采購技術要求；
⑤公司資金周轉情況；
⑥為承擔可能發生的風險所增加的采購余量；
⑦所采購材料的重要程度等。
該過程的輸出：
適宜和充分的采購計劃。該過程的關 注點：
①采購材料能否按照采購計劃準時由供方交付；
②采購材料的質量和技術要求能否滿足規定的技術和質量要求；
③按計劃準時交貨的材料有無因質量問題影響生產線正常使用 ；
④顧客投訴或退貨是否由采購材料所引起；
⑤是否在經評價合格的供應商 處采購材料；
⑥采購成本是否逐年降低等。
從上述關注點可以看出，該過程的質量目標可以考慮以下幾個方面：
①采購產品交付準時率（可以按年度、季度和月為時間單位進行考核）二在規定時間段內按采購計劃準時交貨的批次／在規定時間段內采購計劃安排的材料采購總批次；
②材料驗收合格率二材料驗收合格人庫批次／材料采購總批次；
③材料上線不合格率一材料廠生產線后發現 不合格總數／材料上生產線總數，材料上線準時率二材料準時上生產線批次／生產線為滿足生產計劃安排所需的材料總批次；
④材料原因的顧客投訴件數，材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數／顧客接受的產品總數；
⑤無特殊情況川％向評價合格的供方實施采購；
⑥高價值材料每年平均價格 降低5％等。
這6個質量目標分別對應上一段該過程應該關注和達到的部分目的，前5個質量目標主要考慮了該過程的有效性，第6個質量目標主要考慮了該過程的效率，并覆蓋了質量目標所關注的質量（Q）、成本（C）、交付m）三個方面 。其中，部分質量目標可同時作為按采購計劃實施采購、采購材料驗收、供方管理等過程或職能的質量目標，并體現了“過程方法”所描述的“特別是這些過程之間的相互作用”的“識別和管理”。
綜上所述，選擇什么樣的質量B標取決于企業管理者所關注的內容和想要達到的目的。當我們將質量管理體系分解成Dn個過程，并設定這些過程的質量目標，通過匯總和歸納的方法將Dn個過程質量目標匯總為Cn個職能質量目標Jn個部門質量目標，最后就完成了對A公司質量管理體系總質量目標的確定，并通過對總質量目標的確定、實施、考核、分析和改進，完成對總質量目標的管理，不斷完善和持續改進質量管理體系。
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