必需的六個程序文件――糾正措施控制程序
1.0目的
通過采取糾正改 進措施，有效地消除已發生的不合格原因，并防止其再次發生，達到體系的持續改進和不斷完善，改進產品質量、提高顧客滿意度的目的。
2.0適用范圍
本程序適用于組織在服務實現過程中對不合格所采取的糾正改進措施的制訂 、實施與驗證。
3.0職責
總經理辦公室負責糾正改進措施的控制，并跟蹤驗證。
各部門負責制訂與實施相應的糾正改進措施。
管理者代表負責糾正改進措施的審批。
4.0工作程序
識別不合格
(1)不合格包括產品和過程的不合格，可利用產品實現和 識別不合格生產和服 務提供的各過程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。
(2)信息來源
①用戶投訴及需方信息反饋；
?、诓缓细裼涗?；
?、蹆葘?、外審及管理評審報告；
④測量記錄；
?、萏厥馓匦躁P鍵過程(工序)控制信息；
?、薷鞑块T的信息反饋(管理數據和信息的分析結果)。將上述信息填寫在“糾正措施處理單”第一欄。
實際質量問題分類
(1)A類質量問題，指致命及嚴重故障、重大質量事故、嚴重影響組織信譽 的問題；引起用戶投訴或潛在不滿的問題；返工報廢批量較大的問題；多次反復出現的B類質量問題。
(2)B類質量問題 ，指對企業信譽影響不大，不會引起用戶很大爭議的問題；服務過程中出現的偶然、一般性的問題；責任部門明確且能自行及時處理 或經歸口部門協調即可處理的問題。
對不合格采取的臨時措施
(1)由總經理辦公室對質量信息，按規定進行嚴重性評價和分類。A類問題報管理者代表。
(2)對顧客的問題，營銷部應記錄，會同相關部門及時答復，或迅速提供現場服務，以體現“以顧客為關注焦點”的思想，提高顧客滿意度。
(3)對其它問題(綜合性質量問題)總公理辦公室提出初步采取的措施(建議)，填寫“糾正措施處理單”。
原因調查
(1)總經理辦公室組織以數據和事實為依據，采用科學分析與經驗判斷相結合的方式，查明質量問題發生的根本原因 。
①A類問題，根據管理者代表批示意見，由總經理辦公室組織相關部門對已發生的不合格進行專題原因調查并判定責任部門。必要時，將調查結果形成“質量問題專題分析報告”。
②B類問題，由總經理辦公室責成責任部門進行原因調查。
糾正改進措施的制訂
(1)糾正改進措施的制訂必須以利于體系的持續改進 和確保顧客的要求(包括潛在需求)得到真正滿足為前提。
(2)總經理辦公室組織責任部門制訂A類不合格的糾正措施，填寫“糾正措施計劃表”，必要時報管理者代表審批，并組織相關部門實施。
(3)對綜合性質量問題應提交質量例會進行討論，劃分責任部門，確定相關的糾正措施要求，責任部門制定糾正措施實施計劃，報總經理辦公室。綜合性質量問題 包括：
①產品質量監督抽查中的質量問題；
?、陬櫩驮谟嗀洉蛴嘘P服務中對產品的意見和建議；
?、劢M織內部產品質量考核中的質量問題等。
(4)與過程測量相關的糾正改進措施
不合格既指不符合要求的產品，也包括不合格過程，因此為體現持續改進的思想和保證產品質量，使用戶滿意，對本公司的特殊特性工序、關鍵 工序、以及特殊過程使用統計的方法進行控制，明確實際過程能力與規定值的差距，確定需采取糾正改進措施的時機，及時發出 “糾正措施處理單”，定出責任部門，并從人、機、料、法、環等方面分析原因，確定必要的措施，總經理辦公室負責核查糾正改進措施的實施效果。
(5)針對不合格原因，在權衡風險、利益和成本的基礎上確定適當的糾正改進措施，若涉 及多個部門，由總經理辦公室協調，納入計劃，下發實施。
糾正措施的實施和跟蹤
(1)責任部門應嚴格按計劃實施糾正措施。
(2)總經理辦公室負責對糾正措施實施的進展情況進行跟蹤、督促、檢查、協調和指導。
(3)在實施過程中，若出現意料之外的新情況或產生更有效的措施時，責任部門應向質量部門提出改進計劃，積極尋找體系持續改進的機會和方向，經批準后實施。
糾正措施有效性評價
(1)糾正措施實施后，在管理者代表主持下總經理辦公室組織相關部門對實施效果進行評價和確認。
(2)對實施有效的糾正改進措 施結果，及涉及文件修改時，由工程部或總經理辦公室按規定作出永久性更改。
(3)對確認結果未能達到計劃要求的重復以上工作程序，直至結果確認有效為止。
(4)糾正改進措施實施結果，是管理評審的輸入。
考核
總經理辦公室于年終對未完成糾正改進措施計劃和完成糾正改進措施計劃并確認結果有效的責任部門，分別 進行適當罰款和獎勵。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《標識和可追 溯性控制程序》
6.0相關記錄
●《糾正措施處理單》
●《糾正措施計劃表》
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