ISO/TS16949系列講座－過程方法討論（二）
理解了為什么在建立一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系時(shí)，要采取過程方法 來主導(dǎo)整個(gè)體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。接下來我們就討論，如何建立組織的質(zhì)量管理體系，尤其是在汽車制造行業(yè)如 何運(yùn)用過程方法來建立相應(yīng)的管理體系。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款4.1中明確指出運(yùn)用過程方法思想來建立質(zhì)量管理體系。首先要識(shí)別過程 ，對過程運(yùn)作、活動(dòng)順序和相互作用進(jìn)行識(shí)別，其次對過程運(yùn)行的方法規(guī)定具體的條件和標(biāo)準(zhǔn)。
如何能更好、更全面的識(shí)別出過程？怎么建立的過程運(yùn)作控制條件和 標(biāo)準(zhǔn)是適宜的，這樣的問題在ISO9001中并沒有具體的給出方法和答案，更多的人在建立質(zhì)量管理體系時(shí)采用的原則是生搬硬套的方法 ，按照別的企業(yè)的模式來做，或是天下體系一大抄，不管有沒有用，先拿來變成自己的東西。這就造成了很多企業(yè)在推行ISO9000質(zhì)量 管理體系時(shí)，不能有效的來推行，或是感覺體系推行是一項(xiàng)很麻煩的工作；實(shí)際運(yùn)行和體系規(guī)定的是完全兩回事，結(jié)果是運(yùn)作“ 兩張皮”，記錄都的補(bǔ)的，沒有有效性和效果。在推行ISO/TS16949時(shí)，IATF（國際汽車工作小組）明確規(guī)定具體的識(shí)別方法并配 有經(jīng)典案例，以下我來從經(jīng)典案例入手，看看IATF是如何指引的。
一個(gè)組織的存在必須是要有效益，也就是要 賺錢的，這樣的組織才有生存動(dòng)力和存在的意義。那這個(gè)組織就一定存在一些增值的活動(dòng)（過程），組織是通過這些活動(dòng)的完成來產(chǎn) 生收益。這些過程是一個(gè)組織最基礎(chǔ)的活動(dòng)，對于這些增值的過程識(shí)別就顯的尤其重要，組織的價(jià)值是體現(xiàn)在這些過程中，它也構(gòu)成 了組織的基本元素。我們來看下IATF提供的案例：
典型案例：汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心
Smith先生并不滿意自己汽車的性能，他決定花些時(shí)間他較近的汽車 經(jīng)銷商和服務(wù)中心為自己的汽車進(jìn)行診斷分析。對他來說這是一個(gè)新的地區(qū)，他對服務(wù)中心提供的所有服務(wù)并不熟悉。Smith先生希望 汽車能夠得到診斷分析并完成維修。但是如果分析維修看不到效果，他準(zhǔn)備購買一輛新的或二手汽車。
當(dāng)?shù)诌_(dá)汽車經(jīng)銷商處，他看到指示銷售部和服務(wù)中心入口的一個(gè)簡 要說明標(biāo)示。他走進(jìn)服務(wù)中心詢問服務(wù)中心經(jīng)理關(guān)于為他的汽車診斷分析的問題。Smith先生了解到，服務(wù)中心能夠立即為他的汽車診 斷分析。
在進(jìn)行診斷分析后，服務(wù)中心經(jīng)理向Smith先生說明情況。 因問題比較嚴(yán)重，Smith先生認(rèn)為自己最好還是購買一輛新的或二手汽車。
Smith先生被介紹給一位汽車銷售員Jones先生，他了解到Smith先生 考慮購買一輛車的需求。這些選項(xiàng)包括如汽車的大小、顏色，當(dāng)然還包括價(jià)格。經(jīng)過雙方商討，Jones先生給Smith先生看了汽車銷量 表。
Smith先生認(rèn)為最好的選擇是修理好他的老汽車，并且買一輛二 手車。他的舊汽車給他上大學(xué)的兒子，為自己挑選一輛完全適合他需求的二手車。
在商討結(jié)束后，他決定修理他的車并且購買一輛二手車。Smith先生 被介紹給了銷售經(jīng)理Frugle先生，F(xiàn)rugle先生為他準(zhǔn)備了解釋付費(fèi)方式和借貸。Smith先生做了他的選擇。所有事情已經(jīng)辦完，他開著 他的新買二手車和一張記錄他何時(shí)能取回修理好的舊車的憑單。Smith先生非常高興。
從上邊這個(gè)案例中，我們不難看出，一個(gè)組 織的盈利一定是從顧客那獲致的價(jià)值認(rèn)同，只有客戶愿意成交，并付清所有款項(xiàng)后，組織的價(jià)值才能得到認(rèn)可。同樣組織的增值活動(dòng) 才會(huì)變得的意義。因此，組織的增值活動(dòng)一定是必須圍繞著顧客的需求開展的。一個(gè)組織要想從客戶那里獲取利潤，只有客戶的需求 被充分滿足了，組織創(chuàng)造的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。這樣我們建立質(zhì)量管理體系時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)建立那些活動(dòng)（過程）來滿足顧客要求就很明確 了。也就是說，一個(gè)公司應(yīng)當(dāng)存在什么樣的部門來處理顧客的事情，這是創(chuàng)建一個(gè)公司最基本元素。
要建立這些過程，我們就需要理清楚顧客有 那些需求，識(shí)別顧客需求是我們那立質(zhì)量管理體系的第一步，從上邊這個(gè)案例中，我們看看Smith先生都產(chǎn)生了那些需求。
a、Smith先生需要對汽車進(jìn)行診斷分析；
b、Smith先生希望汽車能夠完成維修；
c、對Smith先生來說這是一個(gè)新的地區(qū)；
d、他走進(jìn)服務(wù)中心詢問服務(wù)中心經(jīng)理關(guān)于為他的汽車診斷分析的問 題；
e、Smith先生認(rèn)為自己最好還是購買一輛新的或二手汽車；
f、Smith先生需要了解汽車的大小、顏色，當(dāng)然還包括價(jià)格；
g、Frugle先生為他準(zhǔn)備了解釋付費(fèi)方式和借貸；
h、所有事情已經(jīng)辦完，他開著他的新買二手車和一張記錄他何時(shí)能 取回修理好的舊車的憑單。
這些都是從本案 例中分析出來的有關(guān)Smith先生產(chǎn)生出的明確的需求，從上述案例中也可以看出，這家汽車經(jīng)銷和服務(wù)中心針對客戶產(chǎn)需要一一做出了 安排，最后的結(jié)果是他買了二手車并且維修了他的車輛。汽車經(jīng)銷和服務(wù)中心從中一定也獲得利潤。
請大家考慮一下：在這個(gè)案例中，Smith先 生還會(huì)產(chǎn)生那些隱含的需要？而這些活動(dòng)必須讓一個(gè)組織建立內(nèi)部活動(dòng)（過程）來滿足？
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