ISO9001認(rèn)證中客戶滿意的維度一

ISO9001認(rèn)證中客戶滿意維度一：重點(diǎn)顧客
　　顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實(shí)現(xiàn)密切相關(guān)，顧客根據(jù)自身的需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有需求和期望，這是二種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來(lái)考慮，并最終通過(guò)產(chǎn)品的功能和特性的實(shí)現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)，有多種產(chǎn)品可能會(huì)達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在實(shí)現(xiàn)自己的需求和期望時(shí)，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值觀等不同因素的影響，會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個(gè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，組織應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時(shí)，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。

　　從這個(gè)意義上說(shuō)，顧客是特定的。質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的。組織在貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際，關(guān)注對(duì)自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。

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