貴陽ISO9000認(rèn)證質(zhì)量目標(biāo)的建立分析
貴陽ISO9000認(rèn)證公司必須建立質(zhì)量目標(biāo)，貴陽ISO9000認(rèn)證在建立質(zhì)量目標(biāo)的過程中要注意以下事項(xiàng)
1 貴陽ISO9000認(rèn)證質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。
1.1 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求：
（1）體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。
（2）體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想，目的是增強(qiáng)顧客滿意。
（3）建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，是對(duì)質(zhì)量方針的落實(shí)和展開，但不是機(jī)械地——對(duì)應(yīng)，要根據(jù)質(zhì)量方針提供的
框架來制定。
（4）必須包括滿足產(chǎn)品要求（指產(chǎn)品固有特性）所需的內(nèi)容，即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（5）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可測(cè)量的，包括定量或定性的目標(biāo)要求，可測(cè)量，不一定是具體的數(shù)據(jù)，可包括感知的評(píng)
價(jià)。
（6）質(zhì)量目標(biāo)的可追求性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是穩(wěn)定，二是增強(qiáng)，一般都有時(shí)間方面的限制。如穩(wěn)定，在
多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，穩(wěn)定在什么水平；如增強(qiáng)，指多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)達(dá)到什么水平。若沒有時(shí)間限制，質(zhì)量目標(biāo)無法做到可追求。
（7）在組織的相關(guān)職能與層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，分解到哪一層次應(yīng)視具體情況而定，不必要求“橫到邊
”、“縱到底”，否則不利于理解和執(zhí)行。目標(biāo)進(jìn)一步量化以后，即成了指標(biāo)。
1.2 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理要求：
（1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
（2）最高管理者可通過日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施情況。
（3）在內(nèi)部審核時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)擬訂的符合性及實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行審核，審核結(jié)果向管理評(píng)審輸入。
（4）管理評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審。
（5）一般情況下每年年初制定當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)。
1.3 與其他條款的關(guān)系：
ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中的12個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中有5個(gè)方面涉及質(zhì)量目標(biāo)，甚至可以說整個(gè)質(zhì)量管理體系的要求
都是圍繞“質(zhì)量目標(biāo)”展開的。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2.3“質(zhì)量管理體系方法”講得非常清楚，其中的b、C、d均提到質(zhì)量目標(biāo)。
從ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求可以看出質(zhì)量管理體系就是圍繞質(zhì)量方針和目標(biāo)來展開的。每一個(gè)過程都要圍繞質(zhì)量目標(biāo)展
開，顧客滿意的監(jiān)視是針對(duì)顧客滿意方面的目標(biāo)、過程的監(jiān)視是針對(duì)各過程的目標(biāo)、產(chǎn)品的監(jiān)視是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)；
數(shù)據(jù)分析是與目標(biāo)進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施都是圍繞可能導(dǎo)致偏離目標(biāo)的
過程或活動(dòng)開展的。任何過程都始于目標(biāo)、終于目標(biāo)。
2 貴陽ISO9000認(rèn)證質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與符合性判斷標(biāo)準(zhǔn)
2.1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容
質(zhì)量目標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)。顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)。其中產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)包括單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)
(即產(chǎn)品的質(zhì)量特性值)和批產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)（即穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力）；過程質(zhì)量目標(biāo)包括管理過程、
輔助過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的目標(biāo)順客滿意的目標(biāo)是站在顧客自身的角度對(duì)組織質(zhì)量管理體系整體業(yè)績(jī)確定的目標(biāo)，可包括
顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標(biāo)。
2.2 質(zhì)量目標(biāo)的符合性判斷標(biāo)準(zhǔn)
就總體質(zhì)量目標(biāo)來說，產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，它應(yīng)具有系統(tǒng)
性、充分性和協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)。所謂系統(tǒng)性是指質(zhì)量目標(biāo)要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證；所謂
充分性是指目標(biāo)要全面，該有的目標(biāo)不能少，而且要考慮“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩個(gè)方面的目標(biāo)；所謂協(xié)調(diào)性是指目標(biāo)之間
要相互協(xié)調(diào)，不能顧此失彼。
對(duì)單個(gè)的質(zhì)量目標(biāo)而言，應(yīng)具有合理性、適宜性和可測(cè)量性的特點(diǎn)。所謂合理性是指目標(biāo)有必要設(shè)立，有助于改
進(jìn)組織的質(zhì)量管理；所謂適宜性是指目標(biāo)與組織的實(shí)際情況相適應(yīng)，既可追求又能通過努力達(dá)到，同時(shí)還比較經(jīng)濟(jì)；所謂
可測(cè)量性是指目標(biāo)能通過一定的方法和準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。
無論是組織自己評(píng)價(jià)目標(biāo)還是認(rèn)證審核時(shí)對(duì)組織質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)都可按上述標(biāo)準(zhǔn)來判斷。
3 不同行業(yè)/企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)問題分析
近十年的貫標(biāo)認(rèn)證表明，之所以不少組織感到管理體系運(yùn)行的效果不明顯，主要是其質(zhì)量目標(biāo)制定得不合理：有
的目標(biāo)不可測(cè)量，如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流水平；有的目標(biāo)不合理，如合同執(zhí)行率、服務(wù)回訪率等；有的目標(biāo)
低于組織過去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關(guān)職能和層次建立目標(biāo)；有的走極端，在各個(gè)部門展開了多個(gè)目
標(biāo)值為 100%的目標(biāo)；多數(shù)組織不能緊緊圍繞目標(biāo)來策劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。其主要原因是組織對(duì)顧
客的需求識(shí)別不充分，沒有或者沒有完全識(shí)別過程的特性以及對(duì)現(xiàn)狀分析不夠。
例1：某機(jī)械制造廠產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：
·產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%；
·出廠合格率100%；
·采購(gòu)產(chǎn)品合格率100%。
分析：
（1）目標(biāo)的內(nèi)容不夠全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；
（2）出廠合格率100%是法律法規(guī)的基本要求，不合格的產(chǎn)品不能出廠，此目標(biāo)不合理；
（3）只有批產(chǎn)品目標(biāo)，缺少單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)不系統(tǒng)；
（4）采購(gòu)產(chǎn)品合格率是過程目標(biāo)，不應(yīng)與產(chǎn)品目標(biāo)并列在一起。
例2：某建筑公司的質(zhì)量目標(biāo)：
·一次交驗(yàn)合格率100%；
·工程合格率100%；
·服務(wù)回訪率90%。
分析：
（l ）目標(biāo)不全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；
（2）目標(biāo)不充分，缺少過程的全部目標(biāo)及單一產(chǎn)品目標(biāo)；
（3）一次交驗(yàn)合格率是竣工交驗(yàn)還是工序問的交驗(yàn)不清楚；
（4）服務(wù)回訪只是一個(gè)過程中的一個(gè)活動(dòng)，只回訪不處理結(jié)果，不利于改進(jìn)，此目標(biāo)不適宜。
例3：某監(jiān)理公司的質(zhì)量目標(biāo)：
·工程質(zhì)量?jī)?yōu)良率80％；
·監(jiān)理合同履約率100%；
·監(jiān)理服務(wù)到位率100%；
·監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%。
分析：
（1）將施工單位的工程質(zhì)量目標(biāo)作為監(jiān)理公司目標(biāo)不合理；
（2）履約是法律法規(guī)的要求，滿足法律法規(guī)的要求是組織應(yīng)盡的義務(wù)，作為目標(biāo)不合理；
（3）監(jiān)理服務(wù)到位不具體，100%指標(biāo)不適宜；
（4）監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%無法測(cè)量。
4 貴陽ISO9000認(rèn)證如何制定質(zhì)量目標(biāo)
4.l 制定目標(biāo)的步驟
——制定方針，確定目標(biāo)的框架；
——識(shí)別過程，明確管理意圖；
——分析現(xiàn)狀，了解組織的產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平；
——確定組織適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，分析和確定產(chǎn)品的質(zhì)量特性；
——根據(jù)方針的要求、組織現(xiàn)有的質(zhì)量水平和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，制定組織總的質(zhì)量目標(biāo)；
——對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)；
——各職能部門和生產(chǎn)單位根據(jù)組織的總體目標(biāo)和本部門的職責(zé)和管理意圖，對(duì)本部門負(fù)責(zé)的管理過程或 本
單位生產(chǎn)的產(chǎn)品通過分解展開建立部門的質(zhì)量目標(biāo)。
4.2 制定目標(biāo)的視角
組織制定質(zhì)量目標(biāo)可從以下視角考慮：
從顧客的角度考慮：產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品可靠和可信；在需要時(shí)可以獲得；可維修性。
從社會(huì)的角度考慮：符合法律法規(guī)要求；促進(jìn)了健康和安全；減少了環(huán)境影響；增加了安定。
從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；促進(jìn)了健康和安全；提高了士氣；增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)
定性。
從供方和相關(guān)方角度考慮：穩(wěn)定性；成長(zhǎng)；合作關(guān)系和相互理解等。
從所有者和投資者角度考慮：增加了投資收益；改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績(jī)；提高了市場(chǎng)占有率；增加了利益等。
4.3 貴陽ISO9000認(rèn)證制定目標(biāo)要考慮的要求
這些方法包括：
——財(cái)務(wù)測(cè)量；
——整個(gè)組織過程業(yè)績(jī)的測(cè)量；
——外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)；
——對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定；
——對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定；
——對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。
這些方面規(guī)定了財(cái)務(wù)、過程、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意率等方面的目標(biāo)要求，組織可考慮針對(duì)這些要求制定目標(biāo)。
4.4 構(gòu)建組織的目標(biāo)體系
第一層：管理體系績(jī)效目標(biāo)，可包括：
·產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：如產(chǎn)品等級(jí)、產(chǎn)品開箱檢驗(yàn)合格率、工程一次交驗(yàn)合格率、創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目數(shù)；
·服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時(shí)間、上門服務(wù)的時(shí)間、交貨期；
·環(huán)境目標(biāo)：如水、氣、聲、固廢的排放達(dá)標(biāo)，節(jié)能降耗指標(biāo)（單位產(chǎn)品的綜合能耗），土地污染控制；
·職業(yè)健康安全目標(biāo)：如輕傷、重傷、死亡率、職業(yè)病發(fā)生率、小環(huán)境指標(biāo)（粉塵、噪聲、氣體濃度）、特殊工
種體檢率；
·成本目標(biāo)：如預(yù)防成本、故障成本、排污費(fèi)、處罰費(fèi)用、事故處理賠償費(fèi)、撫恤費(fèi)；
·財(cái)務(wù)目標(biāo)：投資回報(bào)率、利潤(rùn)額、利潤(rùn)率等；
·經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：總產(chǎn)值、市場(chǎng)占有率等。
第二層：資源管理目標(biāo)，可包括：
·人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數(shù)）、資格方面（特殊工種持證上崗率）、培訓(xùn)方面（培訓(xùn)計(jì)劃的針
對(duì)性、計(jì)劃的執(zhí)行率、培訓(xùn)的有效性）；
·設(shè)備：如設(shè)備能力、設(shè)備完好率、大修計(jì)劃準(zhǔn)確率、大修計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率；
·技術(shù)：如設(shè)計(jì)和開發(fā)能力（如年開發(fā)新產(chǎn)品種類）、“四新”的應(yīng)用；
·財(cái)力：如相關(guān)投入的資金保證（如管理方案的投入額）。
第三層：過程目標(biāo)，可包括：
·管理過程：
文件管理：如文件文字差錯(cuò)率、文件發(fā)放準(zhǔn)確率；
記錄管理：如記錄的準(zhǔn)確性和可追溯性；
內(nèi)部審核：如內(nèi)審的可信度，內(nèi)審計(jì)劃的準(zhǔn)確性、內(nèi)審不符合報(bào)告的準(zhǔn)確性點(diǎn)正措施的有效性；
糾正／預(yù)防措施：如采取措施后不符合的重復(fù)出現(xiàn)程度；
管理評(píng)審：如輸入的準(zhǔn)確性、改進(jìn)措施的落實(shí)情況及效果。
·產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程：
顧客有關(guān)要求的確認(rèn)：如中標(biāo)率、合同差錯(cuò)率、合同的履約項(xiàng)數(shù)、合同變更信息傳送的及時(shí)性；
設(shè)計(jì)：如設(shè)計(jì)輸入的準(zhǔn)確率、設(shè)計(jì)輸出的準(zhǔn)確率、設(shè)計(jì)評(píng)審的及時(shí)性等；
采購(gòu)：如分包方、供方評(píng)價(jià)方式的合理性、受控所減少的環(huán)境和職業(yè)健康安全損失、采購(gòu)物資供貨的及時(shí)性
和準(zhǔn)確性、采購(gòu)物資的合格率、采購(gòu)成本降低額等；
生產(chǎn)：按具體過程分別確定各子過程的目標(biāo)，如：生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)的及時(shí)率；設(shè)備及人員配備的及時(shí)性、作業(yè)
文件發(fā)放到位率、生產(chǎn)周期縮短天數(shù)、交付的及時(shí)性等。
·監(jiān)測(cè)過程：
監(jiān)測(cè)裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準(zhǔn)確率、檢測(cè)設(shè)備的配備率、送檢及時(shí)率；
產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量：如漏檢率、檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確率、報(bào)告的準(zhǔn)確率；
不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗(yàn)合格率。
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