服務業ISO9000認證的特點
①人的相互影響是服務質量的一個至關重要的部分；
——在與顧客的接觸面上，服務人員往往成為一種服務工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務技能和服務方式直接決定著顧客對服務質量的感受；
——情感因素是顧客憑與服務人接觸及對服務結果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產生完全不同的結論；
——服務的所有無形成分往往是由人決定的；
——顧客對服務質量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務的成敗，在建立服務質量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：
a.促進各類人員信守各項質量原則；
b.開發人員的技巧和能力；
c.激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望；
d.要特別重視與顧客的溝通聯絡。
②運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的；
——在多數情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到；
——過程的控制對達到和維持所要求的服務質量是重要的，也是不可缺少的；
——服務業需要通過運用結構化的嚴密的質量體系原則對過程實施控制，才能達到質量體系的目標。
③在服務提供時采取補救措施是可能的；
——顧客評定任何不合格常常是直接的。
——不合格服務的糾正往往不允許拖延。
——服務人員及時采取對不合格服務的補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法。
——在建立服務質量體系時，應考慮及時采取補救措施的可能的方法。
④一些服務需要顧客的參與。
——一些特定的服務項目（如培訓、娛樂場等）需要顧客的參與和配合。
——當需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責。
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