賓館酒店ISO9001認(rèn)證的重點？
三亞ISO9001認(rèn)證集中體現(xiàn)在旅游景點和賓館酒店業(yè)，隨著國際旅游島建設(shè)步伐加快，賓館酒店ISO9001認(rèn)證的更加密集和普遍。那么賓館酒店ISO9001認(rèn)證的重點在哪里？
一、賓館酒店ISO9001認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量環(huán)
依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服務(wù)質(zhì)
量環(huán)，如圖5-1所示從圖5-1中可以看到客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)有三個特點：
(1) 服務(wù)主體與客體都是人，實行的是人與人之間"面對面"的直接服務(wù)。
由于人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的
人際關(guān)系。
(2) 產(chǎn)品是服務(wù)，并沒有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進(jìn)來住宿時才能
實現(xiàn)其價值，房內(nèi)設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接
待服務(wù)。
(3) 服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由于賓客來自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、服務(wù)
需要均不相同，這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)有機地結(jié)
合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個動態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需
要變化的體系，應(yīng)更加強調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能與方法的重要性。
二、賓館酒店ISO9001認(rèn)證質(zhì)量體系文件
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量
體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。
一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；
1、 質(zhì)量手冊
一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地
4.2.3條"質(zhì)量手冊的形式"規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理
規(guī)范文件匯集而成。
針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊
，其要素名稱依次為：
（1）管理職責(zé)；
（2）服務(wù)管理體系；
（3）合同評審；
（4）設(shè)計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；
（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；
（10） 服務(wù)質(zhì)量檢查與評價；
（11） 服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；
（12） 安全與衛(wèi)生控制；
（13） 不規(guī)范服務(wù)的控制；
（14） 糾正和預(yù)防措施；
（15） 結(jié)帳和離店；
（16） 質(zhì)量記錄的控制；
（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18） 培訓(xùn)；
（19） 顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；
（20） 統(tǒng)計技術(shù)。
2．管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項服
務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；
（2）團(tuán)隊接待服務(wù)管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；
（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；
（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；
（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。
對特定的賓客或團(tuán)隊客人，還可以制定專門的服務(wù)計劃。
3．服務(wù)規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗
條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。
必要時，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。
4．質(zhì)量記錄
賓館飯店對各項服務(wù)活動或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備
標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能
真正建立起文件化的服務(wù)體系。
三．客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以
及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的
檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被
審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定
、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進(jìn)行。
一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要
堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報告，并對審核中發(fā)
現(xiàn)的不合格項進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5-2 客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號 用 品 名 稱 質(zhì)量要求 衛(wèi)生要求
1 地面、地毯 平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無
異味、大理地板打蠟、光亮
2 墻壁 平整、無破損、無開裂、無脫落 無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)
3 天花板 平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡
4 門窗 無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、
無雜物
5 燈具 完好，能正常使用 無灰塵、無污跡
6 家具 無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、
無雜物、無水準(zhǔn)
7 餐具、飲具 無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8 棉織品 平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9 各種標(biāo)志指示牌、招貼物 正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰
塵、金屬部分光亮
10 各裝飾物、藝術(shù)品 無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11 花木 修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物
、無異味、防蟲措施有效
12 空調(diào)設(shè)備 風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、
無塵跡、無油跡
13 客用印刷品 完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無
涂抹
14 客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損
、能正常使用、安全 無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15 客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽
熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡
第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系
餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務(wù)項目，幾乎所有的賓館飯
店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個重要子體系。現(xiàn)
依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)
"民以食為天"。在我國悠久的歷史發(fā)展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊
絢麗多姿的"瑰寶"，依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲
服務(wù)過程的特點，我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖5-2所示。
從圖5-2可以清楚地看到：
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。
由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對主食菜肴的需要也不同，盡
管我國已有"魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙"八大菜系，但仍要調(diào)查清楚
顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意。
(2)餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。
餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食
品原材料要每天采購，并按顧客要求現(xiàn)場烹飪、現(xiàn)場銷售，實現(xiàn)烹飪、銷售
、服務(wù)、消費一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如"色、香
、味、型"精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。
（3）餐飲業(yè)是勞動密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于
廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝。
餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技
藝，對顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變而又規(guī)范的服務(wù)技藝，
因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件
餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個層次構(gòu)成。
1.質(zhì)量手冊
--餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO10013《質(zhì)量手冊編
制指南》編制，并分別闡明：
（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
（2）影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；
（3）質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；
（4）關(guān)于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。
--餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序編制：
① 管理職責(zé)；
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如
：
①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；
②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；
③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；
④中點廚師作業(yè)規(guī)范；
⑤西點廚師作業(yè)規(guī)范等。
（2）對負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。
無論哪類規(guī)范，都應(yīng)對其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)
或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。
2.質(zhì)量記錄
餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與
欄目內(nèi)容。主要應(yīng)包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設(shè)備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴意見信及處理單；
（6）餐廳衛(wèi)生檢查表等。
三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核
餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個方面的質(zhì)量審核。
1. 服務(wù)質(zhì)量審核
這是對餐飲服務(wù)人員實施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用
巡視等方式對各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務(wù)
員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；
（3）按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛
巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并
及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席
間服務(wù)-結(jié)帳（買單）送客）是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時，
可詢問顧客的意見。
2. 服務(wù)過程質(zhì)量審核
這是對餐廳各類人員是否認(rèn)真實施管理規(guī)范、確保過程質(zhì)量的審核，一般重
點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務(wù)過程質(zhì)量審核上。如宴會接待過程
，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應(yīng)通過觀察，檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺
漏或顛倒現(xiàn)象。
3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核
這是對餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是
及時發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項，以及時糾正，完善質(zhì)
量體系。
具體審核方法則依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核文件進(jìn)行。該文件既要遵循ISO 10011《質(zhì)
量體系審核指南》中的原則和要求，又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和
特點，如內(nèi)部質(zhì)量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調(diào)檢查下列要素和
環(huán)節(jié)。
（1）應(yīng)重點審核的要素
a.管理職責(zé)；
b. 衛(wèi)生控制（包括食品衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和員工健康）；
c. 餐飲過程控制；
d. 培訓(xùn)（著重是廚師和餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)）；
e. 采購等。
（2）應(yīng)嚴(yán)格控制的環(huán)節(jié)
a.主副食購進(jìn)驗收關(guān)；
b. 菜肴烹制關(guān)；
c. 食品衛(wèi)生關(guān)；
d. 餐飲服務(wù)關(guān)等。
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